B2B Customer Journey Map: что это такое и как построить карту пути клиента

Решение: поймите логику принятия решения клиентом, и действуйте по ней.

Путь клиентов B2B часто фрагментирован и распространяется по нескольким каналам. В отличие от B2C, в нем участвует целый ряд заинтересованных сторон и лиц, принимающих решения, и поддерживается сила бренда в целом и его содержание.

По мере развития процессов покупки пришло время покончить с воронкой линейных продаж и признать, что путь покупки меняется - и будет продолжать это делать.

Четкое понимание пути клиента B2B от начала до конца - один из важнейших аспектов разработки любой успешной маркетинговой кампании.

Есть несколько ключевых этапов, которые должны быть определены и выполнены, и, хотя они могут незначительно отличаться между компаниями, в основном они имеют тенденцию следовать сходной схеме.

Похожие статьи:
🔗 Создание customer journey map для достижения лучших результатов продаж

• Осведомленность - необходимость выявлена;

• Рассмотрение - покупатель проводит свое исследование;

• Оценка - сравниваются лучшие варианты;

• Предпочтение - поставщик утвержден и выбран;

• Покупка - реализация продолжается;

• Оценка - результаты этой реализации проверяются;

или, проще говоря, оно идет: осознание > рассмотрение > решение.

Маркетологи B2B должны сосредоточить свои усилия на маркетинге, который нацелен на покупателей на каждом этапе пути клиента. На первом этапе (осознание) это все о нахождении на карте.

Хороший брендинг и видимость в Интернете (обычно достигаются с помощью PR, SEO и медийной рекламы) необходимы для того, чтобы потенциальные клиенты думали о вас, когда они начинают поиск.

На втором этапе (рассмотрение) все сводится к тому, чтобы показать, насколько вы осведомлены, и предоставить полезный контент; другими словами, ваша контент-маркетинговая стратегия.

Так вы позиционируете себя как лидера отрасли. Здесь также будут учитываться обзоры и отзывы предыдущих клиентов.

И, наконец, когда покупатель принимает решение на третьем этапе, речь идет о культивировании этих личных отношений и предоставлении превосходного обслуживания клиентов, которое поможет клиенту увидеть ценность работы с вашей организацией в долгосрочной перспективе.

Похожие статьи:
🔗 Продажи B2B — эффективные советы для создания выгодных ситуаций

Некоторые маркетологи ошибаются, думая, что маркетинг - это маркетинг, и нет необходимости проводить различие между подходом к B2B и B2C. Однако различия довольно важны. Это продажи, основанные на логике, а не на эмоциях. Стратегия, которая работает для одной группы, не обязательно работает для другой. Давайте рассмотрим основные различия:

Продажи B2B основаны на отношениях и направлены на нишу целевого рынка с более длительным циклом покупок. Решение о покупке является рациональным с участием более чем одного лица, принимающего решение.

Похожие статьи:
🔗 Как создать эффективную B2B стратегию обмена сообщениями

Продажи B2C ориентированы на продукт и направлены на более крупный целевой рынок, уязвимый для импульсивных покупок, принятия эмоциональных решений и других внешних воздействий.

Ключевым отличием здесь является точка зрения покупателя. Рациональное решение о покупке не то же самое, что эмоциональное, и требует другого подхода, чтобы сделать любые маркетинговые усилия эффективными.

Вы должны постоянно вводить новые знания аудитории в клиентов B2B.

Например, использует ли демографическая система в основном мобильный или настольный компьютер? В какое время дня они активны? Когда лучше всего написать по электронной почте, позвонить или отправить им сообщение? Они захотят скачать документ или PDF и прочитать его, или же лучше сделать снимок или телефонный звонок?

Каждая организация потребует индивидуального подхода.

Похожие статьи:
🔗 Почему управление клиентским опытом жизненно важно для успеха

Вы знаете, где ваши потенциальные покупатели ищут информацию? Есть много каналов, чтобы рассмотреть, как онлайн, так и офлайн.

Традиционный маркетинг по-прежнему имеет свое место в виде мероприятий, консультантов, продавцов и так далее. Поскольку мир становится все более цифровым, мы никогда не должны недооценивать ценность общения лицом к лицу.

Но, конечно, вам нужны оба. 71% исследователей В2В начинают свое исследование с общего поиска - в среднем выполняют 12 поисков, прежде чем задействовать сайт определенного бренда (источник).

Смешайте ваш онлайн-контент с достойным качеством блога, видео-кейсами, вебинарами и активным социальным присутствием, чтобы вы были заметны и услышаны

Не бойтесь прыгать на такие платформы, как Twitter, LinkedIn и специализированные отраслевые сайты, чтобы почувствовать, что там есть и что ищут клиенты.

Не заблуждайтесь, лица, принимающие решения B2B, тратят много времени на свои исследования. И когда они это сделают, они начнут углубляться в то, чего они действительно хотят.

На этом этапе процесса у них возникнет много конкретных вопросов, и они начнут сужать свое внимание только двум или трем поставщикам.

Чтобы достичь этой стадии (и далее), большое количество образовательного контента (отраслевые отчеты, официальные документы и т.д.) - это то, что поможет вам выделиться.

В2В продажи и маркетинг очень тесно связаны. Понимание пути принятия решения о клиенте может помочь выявить любые слабые стороны в коммуникации между вашим маркетингом и вашей командой продаж.

Оба нуждаются в четком понимании этого процесса, и оба должны полностью понимать свою роль в этом процессе, чтобы совпадение не привело к смешанным сообщениям для ваших клиентов.

Не стоит недооценивать преимущества входящего маркетинга и «маркетинга» для B2B-ниш, которые в первую очередь насыщены информацией.

Внедрение совместного рабочего процесса с CRM, и собраниями команд может помочь обеспечить совместное использование потенциальных клиентов и принятие правильного тона при отправке потенциальных клиентов на продажи.

Одна из самых важных вещей, к которой нужно стремиться при работе с предприятиями B2B, - это соответствие организации ее внутренним целям, срокам и ценностям.

В данном случае речь идет о мелочах, например, о том, что клиент подает заявку на шоу с наградами и спрашивает, как все прошло, или о том, когда следует отложить гонку за предложением из-за сезона налоговых деклараций.

Помните, что люди иногда молчат по причине - это не значит, что вам нужно начать становиться более интенсивным. Агрессивная погоня может заставить вас звучать «пронзительно» и не в ногу: не привлекательная перспектива для ваших клиентов.

Похожие статьи:
🔗 Воронка продаж: этап 1 — приобретение клиентов

Почему веб-сайт имеет значение для путешествия клиента? Неважно, кто вы или что вы продаете - если ваш веб-сайт не работает с нуля, он может вас подвести. Надежный веб-дизайн увеличит количество конверсий и будет работать для вас круглосуточно.

На вашем веб-сайте должно быть много контента для обучения клиентов, но контактные данные и формы регистрации также должны быть простыми и доступными.

Вы хотите, чтобы ваш веб-сайт был частью вашей команды продаж, поэтому не миритесь со старым стилем брошюры.

Библиотека контента, включающая видео, может быть использована для того, чтобы убедить потенциальных клиентов или обучить новых клиентов тому, как использовать ваши продукты. Попробуйте построить долгосрочные цифровые отношения вокруг вашего сайта.

Тенденции проектирования часто меняются, поэтому, если с момента вашего последнего обновления прошло несколько лет, подумайте об обновлении.

Запланируйте регулярные обзоры и публикуйте соответствующий контент, чтобы ваш веб-сайт был свежим и впечатляющим, а также чтобы он появлялся в поисковых рейтингах.

Наряду с оптимизацией вашего сайта для SEO, что крайне важно для поиска в первую очередь, вы также должны оптимизировать работу для своих пользователей, то есть обеспечить, чтобы сайт был простым в использовании и простым для глаз.

Независимо от того, решите ли вы использовать компоновщик интернет-магазина или более индивидуальное решение, вы не ошибетесь с чистым и простым дизайном. Подумайте о качестве изображения, интуитивно понятной навигации и минимальном беспорядке.

Не тратьте столько времени на клиента, чтобы забыть о своем путешествии. Помните цели вашей организации и следите за ними.

Не ограничивайтесь своими транзакциями, чтобы увидеть стратегию взаимодействия с клиентами как более широкую картину - в конце концов, отношения B2B могут длиться годами, как только продавец выберет вас.

Похожие статьи:
🔗 Как решить проблемы согласования продаж и маркетинга в B2B

Все дело в том, чтобы развивать эти отношения, как только они установятся, так же, как и в любых других отношениях, которые вы хотите добиться успеха.

Построение организации, основанной на процессе принятия решений, является одной из лучших инвестиций, которые вы можете сделать, что приведет к более эффективной маркетинговой стратегии и увеличению продаж.

Сделайте следующий шаг из компании, ориентированной на клиента, и постройте организацию, которая выигрывает время и прибыль в бизнесе.