Выбор CRM: какие команды должны участвовать в процессе отбора? – Блог Brutal Marketing

По мере того, как все больше и больше предприятий начинают инвестировать в CRM-решения, интересно узнать, что они не учитывают все бизнес-единицы, которые могут быть прямо или косвенно затронуты инвестированием в CRM.

Поскольку CRM является основным приложением, которое может использоваться несколькими отделами, важно подумать о том, какие команды привлекать в процессе отбора. Это не только поможет продвижению пользователей, но и поможет максимизировать успех проекта CRM.

Поэтому, прежде чем вы решите вопрос о том, как выбрать CRM, давайте сначала обсудим, какие команды должны быть вовлечены.

Торговые представители используют и регистрируют данные клиентов в CRM, что делает их наиболее частыми пользователями системы. Для специалистов по продажам важно участвовать в диалоге по CRM, поскольку им необходимо знать, может ли система вписаться в существующие процессы.

Менеджеры по продажам должны быть в состоянии сообщить свои требования, поскольку они немного отличаются от требований торговых представителей.

Менеджеры по продажам должны высказать свое мнение и посмотреть, обладает ли CRM необходимой визуализацией и гибкими возможностями отчетности для отслеживания эффективности продаж и прогнозирования прогнозов продаж (т. e. c помощью настраиваемых виджетов панели мониторинга продаж).

Как и отделы продаж, маркетинговые команды также являются активными пользователями CRM, поэтому неудивительно, что они должны быть включены в процесс принятия решений.

Маркетологи должны знать, какие функции могут помочь эффективно управлять и развивать перспективы через воронку продаж. Они могут также захотеть проверить возможности интеграции с существующими маркетинговыми инструментами, такими как электронный маркетинг или платформы автоматизации маркетинга.

Некоторые системы CRM могут иметь надежный инструмент сегментации и механизм анализа RFM, поэтому обязательно ознакомьтесь со всеми функциями, которые могут помочь в маркетинге. Кроме того, мощный механизм создания отчетов очень важен для создания значимых отчетов, поэтому настоятельно рекомендуется тестировать возможности создания отчетов.

Когда дело доходит до выбора CRM, об агентах по обслуживанию клиентов часто забывают. Ирония в том, что первые два слова CRM означают «отношения с клиентами».
Так как 77% клиентов утверждают, что оценка времени клиента - лучший способ обеспечить хорошее обслуживание, агентам по обслуживанию клиентов необходимо быстро вспомнить историю клиента и определить решение его проблемы. CRM специально создан для этого.

Важно отметить, что агенты службы поддержки клиентов, использующие ту же CRM, что и отделы продаж и маркетинга, могут обеспечить огромную ценность. Если ваша компания уже использует приложение службы поддержки, обязательно проверьте интеграцию между службой поддержки и приложением CRM.

В унифицированной среде CRM сотрудники службы поддержки не только регистрируют и управляют заявками и делами, но и делятся действенными данными о клиентах с другими командами, работающими с клиентами. Вместе с маркетингом и продажами представители службы поддержки клиентов могут внести огромный вклад в создание целостного Степень зрения каждого клиента через все точки соприкосновения и каналы взаимодействия.

Чтобы обеспечить максимальное удобство работы с клиентами, отделы поддержки, маркетинга и продаж могут договориться о том, как следует расставлять приоритеты в отношении билетов и вопросов, основываясь на различных профилях групп клиентов.

Клиентская база может быть сегментирована на группы, такие как: частые покупатели, высококачественные / VIP-клиенты, неактивные клиенты, частые жалобщики и т. д., - чтобы мгновенно определить сотрудника службы поддержки, с кем он работает.

Затем агенты службы поддержки клиентов могут корректировать свой подход при работе с определенными группами.

Сервисные агенты играют ключевую роль в поддержании долгосрочных отношений с клиентами, что напрямую влияет на стоимость жизни клиента. Вот почему они должны иметь место за столом во время процесса выбора CRM.

Хотя финансовые представители могут не использовать CRM в той мере, в какой это могут делать отделы продаж и маркетинга, финансовые представители определенно могут получить выгоду от доступа к CRM.

CRM позволяет им легко управлять счетами клиентов и циклами выставления счетов, поскольку он автоматически синхронизирует информацию об учетных записях клиентов с данными выставления счетов и учета.

Однако в процессе выбора CRM финансовые команды могут предложить наибольшую выгоду. Когда дело доходит до ценообразования, многие торговые представители CRM не раскрывают совокупную стоимость владения решения.

Поскольку CRM необходимо настраивать, при внедрении решения могут возникнуть скрытые расходы.

Приглашение старшего финансового представителя в демоверсию CRM может помочь обнаружить скрытые платежи, которые могут взлететь до TCO (совокупной стоимости владения) продукта.

Независимо от того, планирует ли ваша компания использовать локальную или облачную CRM, заинтересованные стороны из ІТ должны быть вовлечены в процесс выбора CRM.

Если вы выберете локальное решение, главный информационный директор компании (CIO) или технический директор (CTO), скорее всего, будут нести ответственность за размещение и управление приложением и, следовательно, должны быть отделены от процесса принятия решений. ІТ-директор или технический директор также могут оценить, может ли CRM соответствовать существующей ІТ-инфраструктуре.

Если вы решите развернуть облачную CRM, обязательно пригласите свою технологическую группу обсудить проблемы, с которыми они могут столкнуться в будущем (интеграция CRM с другими системами или поддержка API и т.д.).

Внедрение CRM - это важный проект, который может повлиять на будущий успех компании. Чтобы обеспечить беспроблемное развертывание этого проекта, им должен управлять специальный стратегический владелец проекта.

Этот сотрудник будет агрегировать, согласовывать и определять приоритеты критериев отбора, исходящих от разных групп компании. Владелец стратегического продукта может также добавить усовершенствованные требования организации к системе с точки зрения доступа и безопасности, инфраструктуры и межведомственного взаимодействия.

Идеальной партией на эту роль будет ИТ-директор на ранних стадиях. Позже эту функцию может взять на себя генеральный директор компании, который завершает выбор CRM с точки зрения ценности, которую он будет приносить всему бизнесу.

CRM - это мощная технология, связанная с маркетингом, продажами, командами обслуживания клиентов и ІТ. Выбор полнофункциональной CRM корпоративного уровня является очень важным и стратегическим решением.

Это должно быть хорошо обсуждено со всеми соответствующими заинтересованными сторонами, делающими их вклад.

Только тогда ваш бизнес сможет использовать множество преимуществ, которые позволяет решение для управления взаимоотношениями с клиентами.