5 способов электронной коммерции могут улучшить поддержку клиентов – Блог Brutal Marketing

Но какие шаги могут предпринять компании электронной коммерции, чтобы укрепить свои услуги?

Вот 5 направлений поддержки клиентов в электронной коммерции, которые вы просто не можете игнорировать.

Покупки онлайн научили людей совершать транзакции без посторонней помощи. Со временем потребители привыкли к этому опыту и предпочитают помогать себе, когда это возможно.

Сделайте это как можно проще, предоставив богатый опыт самообслуживания в комплекте с часто задаваемыми вопросами (FAQ), виртуальными помощниками (VA) и управляемой навигацией.

Подробные ответы на часто задаваемые вопросы должны содержать краткие ответы на вопросы, которые ваши клиенты и продавцы чаще всего слышат. Будь то информация о размерах или подробности правильного использования продукта, ожидайте их вопросы.

Не забудьте включить информацию, которая есть и у новых клиентов. Включите объяснение вашей компании:

• варианты оплаты;

• процедуры доставки;

• политика возврата.

Обязательно укажите информацию о том, как они будут получать информацию об отслеживании после отправки заказа, а также о том, где и как они могут отслеживать свою посылку.

Используйте виртуальные машины, чтобы привлечь покупателя, так же как и человек. Если вы используете виртуальные машины для получения информации о продукте, задайте такие вопросы, как «как и где вы будете использовать этот продукт».

Для поддержки после продажи убедитесь, что VA запрашивает соответствующую информацию, чтобы определить местонахождение покупки в первом взаимодействии. Интегрируйте ваш VA с CRM для беспроблемной работы.

Используйте управляемую навигацию для сложных продуктов или продуктов, которые не легко различить по изображениям. Позвольте покупателям детализировать детали своего поиска, чтобы получить наиболее релевантные результаты.

Предоставьте покупателям доступ к необходимой им технической информации, не отправляя электронное письмо и не звоня по телефону.

Иногда на вопрос нельзя ответить с помощью FAQ. Тогда покупатели захотят немедленного контакта с человеком.

Онлайн чат позволяет вашим клиентам получать необходимую поддержку, не покидая интернет-магазина. Онлайн чат не только предоставляет вашим клиентам немедленную поддержку, но и дает вам возможность определить болевые точки клиента.

Данные, собранные во время онлайн-чата, должны быть использованы для повышения качества обслуживания клиентов до и после продажи. Обязательно свяжись с клиентом, чтобы определить, решены ли проблемы и даны ли ответы на вопросы.

Сегодняшние покупатели в пути и берут с собой интернет. Это означает, что на смартфонах и планшетах происходит больше транзакций электронной торговли. Убедитесь, что ваш сайт построен на платформе, которая готова для мобильных устройств.

Весь ваш сайт, включая всю информацию о продукте, должен корректно отображаться на мобильных устройствах. Ваша корзина покупок, виртуальные машины и окна онлайн-чата должны быть полностью адаптивными для экранов любого размера.

Клиентов не следует заставлять звонить в заказе или звонить с вопросом, потому что ваш сайт не подходит для мобильных устройств. И если говорить о звонке, то звонки по клику - это функция, которую должен включать каждый мобильный сайт.

Одним щелчком мыши покупатели смогут связаться с представителем службы поддержки клиентов.

Покупки стали не только онлайн, но и социальными. Недостаточно иметь учетные записи в социальных сетях для рассылки маркетинговых сообщений. Вы должны также активно слушать.

Одна из худших вещей, которые вы можете сделать, это не отвечать на вопросы или жалобы в социальных сетях. По крайней мере, один представитель по обслуживанию клиентов должен быть назначен для мониторинга и реагирования на все вопросы или жалобы, которые публикуются в учетных записях вашей компании в социальных сетях.

Опрос Conversocial показал, что клиенты все чаще обращаются к каналам социальных сетей для обслуживания клиентов, поскольку они очень просты в использовании.

Используйте свои социальные сети в качестве канала обслуживания клиентов и публично создайте репутацию отличного сервиса для укрепления вашего бренда.

Важно, чтобы функции онлайн-обслуживания клиентов легко интегрировались с вашей поддержкой по телефону.

Убедитесь, что открытые билеты собраны и доступны для представителей онлайн-чата и программ VA, а также для персонала службы поддержки по телефону.

Независимо от того, звонит ли клиент по телефону, отправляет электронную почту или инициирует онлайн-чат, представитель службы поддержки должен иметь полное представление о клиенте, его текущем билете и общем состоянии учетной записи клиента.

Многоканальный опыт распространяется не только на продажи, но и на поддержку.

Как вы можете видеть, легендарное обслуживание клиентов для электронной коммерции заключается в использовании правильного сочетания технологий и взаимодействия с людьми для обеспечения личных отношений с онлайн-покупателями.

Предлагая богатый опыт самообслуживания, обеспечивая удобство виртуальных помощников, онлайн-чаты и интерактивные звонки, вы показываете клиентам, что вы заботитесь об исключительном опыте работы с клиентами.

Сейчас нет времени на презентацию, так что начните улучшать обслуживание клиентов для своего бизнеса в электронной коммерции уже сегодня.