Автоматизация личного контакта с клиентами: как CRM делает общение персональным

Когда мы слышим слово «автоматизация», мы думаем о механическом и безличном процессе. На ум приходят образы сборочных линий и конвейерных лент.

Но автоматизация определенных аспектов определенных взаимодействий может фактически привести к гораздо более персонализированному опыту, который создает более высокий доход и более высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Недавно Virgin Atlantic провела высокотехнологичный эксперимент по удовлетворению потребностей клиентов. Представители службы поддержки клиентов в Google Glass приветствовали первоклассных клиентов по имени по прибытии.

Приветствие по имени было частью Virgin в течение многих лет, и ранее оно было достигнуто с помощью обременительного процесса, в ходе которого диспетчеры связывались по радио, чтобы сообщить представителям, что клиенты уже в пути.

Однако в Google Glass у представителей службы поддержки клиентов не просто было имя клиента; благодаря данным, собранным в их программном обеспечении CRM, представители имели доступ к информации, которая включала информацию о лояльности клиента, статус рейса, условия их транспортировки в пункт назначения и прогноз погоды для города назначения.

Они могут предоставить клиентам информацию о местных событиях, помочь им подготовиться к погоде и мгновенно предоставить информацию о задержках рейсов. Перейдя от диспетчерского радио к технологии с поддержкой данных, Virgin смогла дать гораздо более персонализированный и удовлетворяющий опыт.

Такая персонализация предназначена не только для роскошных авиаперевозок.

Любой бизнес может найти способ сделать клиентов счастливее благодаря некоторому уровню автоматизации. Несколько предложений по использованию автоматизации онлайн для создания более удовлетворяющего клиента опыта мы приводем ниже.

Большинство компаний автоматически отправят электронное письмо, чтобы поблагодарить клиента за покупку. Но создание автоматической капельной кампании позволяет вам продолжить полезный диалог.

На следующий день после покупки отправьте электронное письмо с советами о том, как максимально эффективно использовать ваш продукт. Затем через неделю получите сообщение с вопросом, есть ли у клиента какие-либо вопросы или нужна помощь. Через несколько недель, возможно, пришло время предложить сопутствующие товары или сделать заказ.

Согласно Marketing Metrics, шансы клиента на повторную покупку у известного поставщика составляют от 60 до 70%. Автоматизируя все эти взаимодействия, вы сохраняете свой бизнес перед клиентами и увеличиваете свои шансы на будущие продажи.

Периодически проверяйте клиентов, чтобы убедиться, что они довольны, и это отличный способ удержать их в качестве клиентов. Почему бы не использовать автоматизацию электронной почты для запуска опроса удовлетворенности клиентов?

Опросы должны быть персонализированы с именем покупателя и покупкой. Следите за тем, чтобы сотрудники отдела обслуживания клиентов сразу же разрешали любые проблемы. Около 96% клиентов с отрицательным опытом не будут жаловаться, а 91% из них никогда не вернутся.

Но, по данным Управления по делам потребителей Белого дома, клиент, у которого успешно решена проблема, расскажет от 4 до 6 человек о своем опыте. Измерение температуры после каждой покупки позволяет удерживать этих клиентов и превращать их в ваших адвокатов.

Вы когда-нибудь сидели по телефону со службой поддержки и были неоднократно переведены?
Скорее всего, вам пришлось заново рассказать свою историю следующему человеку, с которым вы разговаривали по телефону.

Автоматизация обслуживания клиентов, чтобы все эти взаимодействия регистрировались и данные, легко доступные для вашего представителя по обслуживанию клиентов, позволяли вашим клиентам получать необходимые им услуги без необходимости рассказывать историю, которая, несомненно, вызывает у них все большее раздражение.

По данным исследовательской фирмы McKinsey and Company, около 70% опыта клиентов зависит от того, как они чувствуют, что с ними обращаются. Продемонстрируйте своим клиентам, что вы знаете об их проблеме, и работа над решением позволяет им чувствовать себя непринужденно и дает им понять, что вы заботитесь о них и их покровительстве.

Мы поможем Вам понять, что у Вас можно автоматизировать, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов!