BRUTAL MARKETING
3 ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ CRM
сентябрь 2024
BRUTAL MARKETING
3 лучшие практики обслуживания клиентов CRM
сентябрь 2024
Лучшие практики обслуживания клиентов с CRM
Мы ежедневно общаемся с компаниями, которые стремятся улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Правильное внедрение CRM для групп обслуживания клиентов зависит от правильного сочетания технических способностей и мощного бизнес-процесса. В основе этой возможности лежит отношение к вашим клиентам такое, как они хотят, чтобы они возвращались!
При этом мы хотим представить 3 лучших метода CRM для улучшения обслуживания клиентов.
Правильное внедрение CRM для групп обслуживания клиентов зависит от правильного сочетания технических способностей и мощного бизнес-процесса. В основе этой возможности лежит отношение к вашим клиентам такое, как они хотят, чтобы они возвращались!
При этом мы хотим представить 3 лучших метода CRM для улучшения обслуживания клиентов.
Единый взгляд клиента является ключевым
Разрешение вашей команде обслуживания клиентов иметь единый взгляд на клиента по всем каналам будет иметь большое значение для того, чтобы они могли понять своего клиента.
Фактически, в современном многоканальном мире это жизненно важно для качества обслуживания клиентов. По данным McKinsey & Company, более 50% взаимодействия с клиентами происходит во время многоканального путешествия.
Это означает, что если ваша команда обслуживания клиентов не видит все взаимодействия с клиентами, они пропускают релевантный и непосредственный контекст более 50% времени.
Предоставление представителю службы поддержки клиентов (CSR) понимания предпочтений клиента, предыдущих покупок и недавних взаимодействий, независимо от канала, позволит им вести более актуальную беседу и поможет вашему клиенту почувствовать себя известным.
Фактически, в современном многоканальном мире это жизненно важно для качества обслуживания клиентов. По данным McKinsey & Company, более 50% взаимодействия с клиентами происходит во время многоканального путешествия.
Это означает, что если ваша команда обслуживания клиентов не видит все взаимодействия с клиентами, они пропускают релевантный и непосредственный контекст более 50% времени.
Предоставление представителю службы поддержки клиентов (CSR) понимания предпочтений клиента, предыдущих покупок и недавних взаимодействий, независимо от канала, позволит им вести более актуальную беседу и поможет вашему клиенту почувствовать себя известным.
Расширение возможностей обслуживания клиентов для решения проблем клиентов
Последние данные Forrester подчеркивают, что приоритетом № 1 для маркетологов старшего уровня является повышение качества обслуживания клиентов через точки касания.
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, ваша команда должна иметь возможность предоставлять результаты, ожидаемые клиентами. Это достигается несколькими способами.
Все начинается с найма подходящей команды и заканчивается предоставлением им времени и инструментов, которые им необходимы, чтобы делать правильные вещи для клиентов.
Некоторые компании создают пул инвестиций, который КСО может направить на решение проблем. Другие просто дают КСО возможность возмещения или обмена без привлечения менеджера.
Какой бы ни была ваша политика, убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов действительно может быть полезной.
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, ваша команда должна иметь возможность предоставлять результаты, ожидаемые клиентами. Это достигается несколькими способами.
Все начинается с найма подходящей команды и заканчивается предоставлением им времени и инструментов, которые им необходимы, чтобы делать правильные вещи для клиентов.
Некоторые компании создают пул инвестиций, который КСО может направить на решение проблем. Другие просто дают КСО возможность возмещения или обмена без привлечения менеджера.
Какой бы ни была ваша политика, убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов действительно может быть полезной.
Научите команды обслуживания клиентов продавать и допродавать
Частью процесса найма для вашей команды обслуживания клиентов должно быть обеспечение того, чтобы вы привлекали на работу людей, которые увлечены вашей миссией и брендом.
Эти люди должны быть обучены продуктам и услугам и тому, как их продавать. Обслуживание клиентов может стать центром прибыли, и важно иметь инструмент CRM, который дает им инструменты для продажи и отслеживает их прогресс.
Например, в Kommo мы настраиваем возможность выполнять заказы по кредитным картам в системе из открытой корзины на веб-сайте. Этот тип инструмента продаж позволяет командам обслуживания клиентов обеспечивать не только превосходное качество обслуживания клиентов, но и большую конверсию.
Эти люди должны быть обучены продуктам и услугам и тому, как их продавать. Обслуживание клиентов может стать центром прибыли, и важно иметь инструмент CRM, который дает им инструменты для продажи и отслеживает их прогресс.
Например, в Kommo мы настраиваем возможность выполнять заказы по кредитным картам в системе из открытой корзины на веб-сайте. Этот тип инструмента продаж позволяет командам обслуживания клиентов обеспечивать не только превосходное качество обслуживания клиентов, но и большую конверсию.
Часто задаваемые вопросы
Зачем бизнесу CRM для обслуживания клиентов?
CRM объединяет всю историю взаимодействий с клиентом в одном месте: покупки, обращения, предпочтения. Это позволяет команде поддержки отвечать быстрее, персонализированнее и без переспрашивания — что напрямую влияет на лояльность и повторные продажи.
Как CRM помогает работать с клиентами в нескольких каналах?
Современные CRM-системы агрегируют обращения из мессенджеров, почты, сайта и телефонии в единый интерфейс. Менеджер видит полный контекст клиента вне зависимости от канала — и не теряет нить разговора при переключении между ними.
Как с помощью CRM расширить полномочия команды поддержки?
CRM позволяет настроить сценарии, при которых менеджер может самостоятельно оформлять возврат, обмен или скидку без согласования с руководителем. Это сокращает время решения проблемы и снижает нагрузку на менеджмент.
Как с помощью CRM расширить полномочия команды поддержки?
Да. В CRM видна история покупок клиента, что позволяет команде поддержки предлагать релевантные дополнительные товары или услуги в момент обращения. Например, в Kommo это реализуется через открытые корзины и карточки сделок прямо во время разговора с клиентом.
Какая CRM лучше подходит для команды клиентского сервиса?
Выбор зависит от масштаба бизнеса и каналов коммуникации. Для омниканальной поддержки и встроенных мессенджеров хорошо зарекомендовала себя Kommo CRM. Для e-commerce с высоким объёмом заказов — Key CRM. Для B2B-продаж с длинным циклом сделки — Pipedrive.
Сколько времени занимает внедрение CRM для отдела поддержки клиентов?
Базовое внедрение CRM с настройкой воронки, интеграцией мессенджеров и обучением команды занимает от 2 до 4 недель. Сроки зависят от количества каналов связи, объёма автоматизации и готовности бизнес-процессов компании.
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️