BRUTAL MARKETING
ПРОБЛЕМЫ ТОРГОВЛИ
сентябрь 2024
BRUTAL MARKETING
Проблемы торговли
сентябрь 2024
Проблемы торговли и продаж: как CRM помогает их решить
В этом году мировые продажи электронной коммерции B2C превысят 2,29 триллиона долларов США, увеличившись на 15% по сравнению с 2018 годом. Такой уровень роста создает возможности для многих.
Одним из рисков и возможностей для продавцов является тот факт, что эти 2,29 триллиона долларов потребительских расходов являются временными. Только 25% потребителей считают себя очень лояльными к брендам, а 25% не имеют никакой лояльности к бренду. Эта распространяющаяся и растущая нелояльность создает возможность для массовых сбоев, которые мы видим каждый день в мире электронной коммерции.
Отсутствие лояльности объясняется тем, что у клиентов больше выбора, чем когда-либо. Беспрецедентный выбор требует, чтобы каждая компания электронной коммерции столкнулась с этим рыночным фактом: вам нужны ваши клиенты больше, чем они нуждаются в вас.
Важность создания правильного потребительского опыта никогда не была более важной. Это одна из ключевых причин, по которой онлайн-бренды, такие как Bonobos и Warby Parker, разрушают свои категории. Они увлечены качеством обслуживания клиентов.
Помощь торговцам в улучшении качества обслуживания клиентов является основной причиной того, что мы внедряем CRM для торговли, CRM. Создание правильного потребительского опыта уже является основным направлением конкурентного преимущества для продавцов с 2016 года. Для компаний, которые хотят наверстать упущенное или только начинают, предложим три первоначальных предложения.
Одним из рисков и возможностей для продавцов является тот факт, что эти 2,29 триллиона долларов потребительских расходов являются временными. Только 25% потребителей считают себя очень лояльными к брендам, а 25% не имеют никакой лояльности к бренду. Эта распространяющаяся и растущая нелояльность создает возможность для массовых сбоев, которые мы видим каждый день в мире электронной коммерции.
Отсутствие лояльности объясняется тем, что у клиентов больше выбора, чем когда-либо. Беспрецедентный выбор требует, чтобы каждая компания электронной коммерции столкнулась с этим рыночным фактом: вам нужны ваши клиенты больше, чем они нуждаются в вас.
Важность создания правильного потребительского опыта никогда не была более важной. Это одна из ключевых причин, по которой онлайн-бренды, такие как Bonobos и Warby Parker, разрушают свои категории. Они увлечены качеством обслуживания клиентов.
Помощь торговцам в улучшении качества обслуживания клиентов является основной причиной того, что мы внедряем CRM для торговли, CRM. Создание правильного потребительского опыта уже является основным направлением конкурентного преимущества для продавцов с 2016 года. Для компаний, которые хотят наверстать упущенное или только начинают, предложим три первоначальных предложения.
Разберите вашу воронку продаж
Понимание текущего потока ваших взаимодействий с клиентами является мощной отправной точкой для обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Как клиенты находят вас, оценивают ваш продукт, получают к нему доступ, получают помощь по ходу дела и возвращают деньги после покупки?
Понимание пути может помочь вам обнаружить точки падения и точки трения, с которыми сталкиваются клиенты.
Как только вы обнаружите взаимодействия с точки зрения вашего клиента, вы сможете понять их проблемы и решить проблемные области в пути клиента.
Понимание пути может помочь вам обнаружить точки падения и точки трения, с которыми сталкиваются клиенты.
Как только вы обнаружите взаимодействия с точки зрения вашего клиента, вы сможете понять их проблемы и решить проблемные области в пути клиента.
Создайте единый клиентский опыт
Клиенты хотят сплоченного бренда. Отсутствие такого подхода к маркетингу, продажам и поддержке клиентов может привести к серьезной неудовлетворенности, не говоря уже о том, что это может привести к серьезным упущениям в возможностях перекрестных продаж.
Крупнейшие компании, начиная с 2014 года, вкладывают средства в получение единого представления о своих клиентах по каналам и используют эти данные для создания единого взаимодействия с клиентами.
В Brutal Marketing мы думаем об этом больше всего на свете. Возможность создания единого взаимодействия с клиентами по нескольким каналам маркетинга и продаж является основным преимуществом Kommo.
Крупнейшие компании, начиная с 2014 года, вкладывают средства в получение единого представления о своих клиентах по каналам и используют эти данные для создания единого взаимодействия с клиентами.
В Brutal Marketing мы думаем об этом больше всего на свете. Возможность создания единого взаимодействия с клиентами по нескольким каналам маркетинга и продаж является основным преимуществом Kommo.
Предоставьте возможность сотрудникам поступать правильно
У всех нас был тот опыт, когда что-то совершенно неправильное случилось с нами в процессе покупки, и проблема не была решена. Десять лет назад это могло быть изолированной проблемой с минимальными последствиями.
С распространением социальных каналов у каждого клиента есть микрофон, чтобы рассказать миру о своем опыте работы с вашей компанией. Предоставление сотрудникам возможности делать правильные действия от имени клиента возместит убытки торговцам в эпоху демократизации данных. Кроме того, правильные поступки - это то, как наши матери воспитывали нас.
Мы знаем, что принять всесторонние меры по улучшению качества обслуживания клиентов непросто, и решения не всегда одинаковы. Мы будем продолжать предлагать идеи, которые, как мы надеемся, помогут вам на этом пути.
С распространением социальных каналов у каждого клиента есть микрофон, чтобы рассказать миру о своем опыте работы с вашей компанией. Предоставление сотрудникам возможности делать правильные действия от имени клиента возместит убытки торговцам в эпоху демократизации данных. Кроме того, правильные поступки - это то, как наши матери воспитывали нас.
Мы знаем, что принять всесторонние меры по улучшению качества обслуживания клиентов непросто, и решения не всегда одинаковы. Мы будем продолжать предлагать идеи, которые, как мы надеемся, помогут вам на этом пути.
Часто задаваемые вопросы
Какие главные проблемы торговли существуют в современном бизнесе?
Ключевые проблемы — снижение лояльности клиентов, разрозненность каналов продаж и маркетинга, слабый клиентский опыт и отсутствие единого представления о покупателе. В условиях, когда у клиента больше выбора, чем когда-либо, компании конкурируют не только ценой, но и качеством обслуживания.
Почему клиенты теряют лояльность к бренду в e-commerce?
Потому что выбор постоянно растёт: конкуренты предлагают аналогичный товар в один клик. Если компания не создаёт ценность на каждом этапе — от первого касания до повторной покупки — клиент уходит без сожаления. Именно поэтому работа с воронкой продаж и клиентским опытом становится ключевым конкурентным преимуществом.
Как анализ воронки продаж помогает решить проблемы торговли?
Воронка продаж показывает, на каком этапе и по какой причине клиенты уходят. Разбор пути покупателя — от осведомлённости до повторной покупки — позволяет обнаружить точки трения и устранить их до того, как они начнут влиять на выручку.
Что такое единый клиентский опыт и как его выстроить?
Единый клиентский опыт — это когда клиент получает согласованную коммуникацию по всем каналам: маркетинг, продажи и поддержка говорят в одном ключе и знают историю взаимодействия. Выстроить его помогает CRM-система, которая хранит все данные о клиенте в одном месте и делает их доступными для каждого отдела.
Как CRM-система решает проблемы торговли?
CRM централизует данные о клиентах, автоматизирует рутинные процессы, контролирует работу менеджеров и фиксирует каждое касание с покупателем. Это позволяет персонализировать продажи, сократить время реакции и увеличить повторные продажи без роста затрат на команду.
Как дать сотрудникам возможность правильно работать с клиентами?
Сотрудники должны иметь доступ к полной истории клиента и чёткие регламенты действий в нестандартных ситуациях. CRM обеспечивает первое, а правильно выстроенные бизнес-процессы — второе. Компании, которые инвестируют в оба элемента, получают меньше негативных отзывов и выше NPS.
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️