BRUTAL MARKETING

ЗАЧЕМ НУЖНА CRM?

Мировой прогресс достиг того времени, когда человек пытается автоматизировать практически все процессы, которые происходят ежедневно. Когда речь идёт о бизнесе, это тем более важно.

В малом и среднем бизнесе взаимоотношения с клиентами почему-то по сей день зачастую не предполагают достаточной степени внимания к качественному учету и внедрения автоматизации.

В данной статье будет охарактеризована эффективная CRM и показаны отличия в жизни компании до и после её внедрения.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.
Каким был мир продаж без CRM?
В 1980-х и 1990-х годах, когда никто не слышал ещё о системе взаимоотношений с клиентами, в большинстве компаний продажи строились по следующей схеме
В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы
зачем нужна crm?
В оснащённом телефонами офисе сидит несколько менеджеров, которые самостоятельно звонят и принимают входящие вызовы, стараются отвечать на вопросы клиентов, направляют их и продают товары/услуги.

Многие компании и по сей день работают по этой схеме. Результаты продаж и прибыль фирмы в подобной системе зависели напрямую от личных качеств и порядочности сотрудников.

Именно в это время зародился культ всемогущего продавца, а все компании начали активное развитие навыков продаж у своих менеджеров. При этом задача по созданию системы и правил работы с клиентской базой отошла на второй план.

В этот момент фирмы массово отправляли собственные команды по продажам на разные учебные курсы в ожидании, что волшебные методы и инструменты станут суперстартом для увеличения продаж. Победителями в равных условиях стали те, кто сумел нанять суперпрофессионалов.

Если менеджер попался хороший, то он не забудет перезвонить, не упустит клиентов и успешно закроет сделки. Однако, в такой ситуации фирма находилась в абсолютной зависимости от сотрудника: пока вы работаете со специалистами - вы в выигрыше, но, как только он вместе с уже сформированной клиентской базой бренда отправился к конкурирующей фирме - вы остаётесь ни с чем.

Подобных историй у крупных компаний много, когда специалисты уходили даже не по одиночке, а целыми командами, при этом имевшие ранее большой оборот фирмы разорялись.
В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы
зачем нужна crm?
Постепенно появились современные технологии, принесшие с собой совершенно новые способы работы с клиентами. Для успеха продаж теперь было необходимо узнать всё о покупателях: возраст, имя, адрес прописки, есть ли у него семья, что и как часто он любит покупать, и пр.

Благодаря применению call-центров, автоматизированных инфосистем и аналитических баз данных стала возможной и доступной работа с каждым отдельно взятым клиентом, как если бы он был единственным.
Продажи автоматизированы, клиент индивидуален

Компании с ресурсами, начали внедрять все, что предлагалось на рынке, особо не вникания в детали.

Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, устанавлива всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.


----
Клиенту необходимо внимание к своей персоне. Из-за постоянного разочарования очередями в поликлинике, отсутствием качественного обслуживания в магазинах, «холодным» приемом в банке, человек он приветствует и запоминает любое внимание к своим потребностям.

Компания, когда проявляет (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, будет уважаемой и любимой клиентами. Клиент возвращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивает объемы продаж компании без излишних затрат на продвижение товара.

Потому что довольные клиенты, по статистике, обязательно расскажут об успешной покупке пятерым своим знакомым, которые с уже большей вероятностью обратятся в ту же компанию.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями…

Компании с ресурсами начали реализовывать всё, что предлагалось на рынке, не особо вникая в детали. Для них не было разницы, что представляет собой CRM, о каких взаимоотношениях вообще в них идёт речь и пр. Есть много примеров, когда компании тратили миллионы долларов из бюджета на установку всевозможных дорогостоящих систем, и в результате основные задачи оставались нерешенными.

Что конкретно влияет на продажу? С какого источника приходят заявки? Какое направление имеет наибольшую конверсию?

Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, которые имеют решающее значение для ведения бизнеса и принятия вепных управленческих решений
Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала
Компанию без CRM и с ней подобны паре поездов: первый - это медленный электропоезд, а второй - современный экспресс, который добирается до места назначения в 2 раза быстрее, если машинист способен грамотно думать.
В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы
зачем нужна crm?

Как правильно выбрать CRM-систему

Для каких задач вам нужна CRM? Это главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы.

Составьте перечень требований, от которых будете отталкиваться. В списке не стоит пытаться создать машину будущего, а лучше определить ряд желаемых функций:
Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.
Прежде чем принять окончательное решение, нужно знать, как настроить систему. Как она решит ваши задачи? Ответы на указанные вопросы помогут более детально выбрать автоматизированного помощника:

  • Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант - привязка к контакту - больше подходит для работы с холодной базой, второй - для работы с входящими заявками.
  • Нужно создавать ограничения прав видимости (когда менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  • Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
  • Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  • Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?
Существует ряд системных требований, с которыми вы не должны переусердствовать.

Перегрузка системы функциями имеет противоположный эффект, когда большая неуклюжая система не способна оперативно перестраиваться при кризисных или форс-мажорных ситуациях, а хорошо отлаженные процессы в сложившихся условиях становятся неэффективными

CRM обязана быть простой, но, в то же время, мобильной и адаптируемой к поведению рынка.

Подобные случаи были с нашими клиентами. Ранее компания установила довольно обширную многофункциональную систему, которая применялась исключительно для ведения истории общения с покупателями.

Аналитика велась вручную, электронные рассылки совершались из другого сервиса, хотя установленная CRM имела все необходимые функции.
В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы
зачем нужна crm?
Простую модель всегда можно доработать. Вам не нужно отказываться от приглянувшейся системы с подходящим для работы фундаментом, если существует дефицит какого-то определенного модуля.

Область доработки CRM-систем сегодня очень актуальна, поэтому добавить недостающие инструменты в функционал не будет большой проблемой, требующей большого количества времени и средств.

Преимущества внедрения CRM-технологии

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Менеджер обладает полной информацией о клиенте, истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко фокусироваться на самых выгодных сделках.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

Увеличение вероятности заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы
зачем нужна crm?
При дальнейшей работе с клиентами:

Увеличение среднего чека
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Выработка лояльности клиентов
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.


Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Как это выглядит на практике?
О влиянии CRM на продажи можно написать очень много, однако лучше проиллюстрировать всё примерами.

Существует пара компаний, продающих уроки танцев. Одна фирма (назовём её А) является старт-апом, состоящим из молодых менеджеров. Так как у неё отсутствует возможность нанять специалистов, используются современные автоматизированные системы для работы с клиентами, в том числе и CRM.
У другой компании - Б - имеется отличная команда отдела продаж, состоящая из 5 опытных специалистов; специально установленные правила (после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить задачи на второй звонок), но нет CRM.

Предположим, заказчику захотелось научиться танцевать, поэтому он оставил заявки сразу у обеих компаний. Что же будет дальше?

Пока в компании Б менеджеры ответили на звонок, определили потребности покупателя, представили продукт, договорились о встрече, чтобы позвонить через сутки, а после звонка отправили коммерческое предложение, затраченное сотрудником время достигло порядка 20 минут (половину отведённого времени занял сам звонок, 5-6 минут - подготовка бизнес-предложений, 3-4 минуты - ввод данных в Excel и планирование).
В компании А менеджер получил звонок, во время его проведения записал все данные в CRM, отправил "Шаблон КП" и в конце разговора создал задачу на перезвон парой кликов мышки.

Затраченное этим сотрудником время не превысило 10 минут.

В целом, у нас заметна разница в 8-10 минут за звонок (практически половина времени сотрудника на заявку). Современные инструменты рекламы, скорость реакции помогают сделать мощный рывок по сравнению с даже самой идеальной «ручной» системой продаж.

Приведём ещё один пример сравнения достижений одной и той же компании до внедрения CRM и после него.
Развитие бизнеса в стране идет стремительными темпами. В некоторых областях конкуренция за потребителей обострилась.

Многие компании сегодня уже не способны понижать тарифы для привлечения покупателей - остается только конкуренция по качественным показателям, в том числе - улучшению работы с клиентами, повышению уровня сервиса. И это зона ответственности CRM.

CRM-технологии - это будущее. Было время, когда рекламу считали двигателем торговли, и фабрики пытались производить сотни тысяч идентичных товаров.

В настоящее время уже недостаточно производить продукт, его нужно адаптировать к потребностям конкретного потребителя.

Маркетинг начинается с идеи создания продукта или концепции предоставления услуги. Производство нацелено на то, чтобы выпускать все больше ориентированной на клиента продукции. Реклама обращает внимание на доступность продукта, а CRM позволяет завершить весь цикл «правильной» работы с клиентои.

Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
Понравилось? Расскажите друзьям:
Комментарии