Навіщо потрібна CRM? – Блог Brutal Marketing

Світовий прогрес досягнув того часу, коли людина намагається автоматизувати практично всі процеси, що відбуваються щодня. Коли йдеться про бізнес, це важливіше.

У малому та середньому бізнесі взаємини з клієнтами чомусь досі часто не припускають достатньої уваги до якісного обліку та впровадження автоматизації.

У цій статті буде охарактеризовано ефективну CRM та показано відмінності в житті компанії до та після її впровадження.

У 1980-х та 1990-х роках, коли ніхто не чув ще про систему взаємовідносин з клієнтами, у більшості компаній продажі будувалися за наступною схемою:

У оснащеному телефонами офісі сидить кілька менеджерів, які самостійно дзвонять і приймають вхідні дзвінки, намагаються відповідати на запитання клієнтів, спрямовують їх та продають товари/послуги.

Багато компаній і досі працюють за цією схемою. Результати продажу та прибуток фірми у подібній системі залежали безпосередньо від особистих якостей та порядності співробітників.
Саме в цей час зародився культ всемогутнього продавця, а всі компанії розпочали активний розвиток навичок продажу у своїх менеджерів. При цьому завдання створення системи та правил роботи з клієнтською базою відійшло на другий план.

У цей момент фірми масово відправляли власні команди з продажу на різні навчальні курси, очікуючи, що чарівні методи та інструменти стануть суперстартом для збільшення продажів. Переможцями за рівних умов стали ті, хто зумів найняти суперпрофесіоналів.

Якщо менеджер попався хороший, то він не забуде передзвонити, не проґавить клієнтів і успішно закриє угоди. Однак, у такій ситуації фірма перебувала в абсолютній залежності від співробітника: поки ви працюєте з фахівцями - ви у виграші, але, як тільки він разом із вже сформованою клієнтською базою бренду вирушив до конкуруючої фірми - ви залишаєтеся ні з чим.

Подібних історій у великих компаній багато, коли фахівці йшли навіть не поодинці, а цілими командами, при цьому малий великий оборот фірми розорялися
.

Поступово з'явилися сучасні технології, що принесли з собою нові способи роботи з клієнтами. Для успіху продажів тепер необхідно було дізнатися все про покупців: вік, ім'я, адреса прописки, чи є в нього сім'я, що і як часто він любить купувати, тощо.

Завдяки застосуванню call-центрів, автоматизованих інфосистем та аналітичних баз даних стала можливою та доступною робота з кожним окремо взятим клієнтом, начебто він був єдиним.

Компанії з ресурсами, що почали впроваджувати все, що пропонувалося на ринку, особливо не вникнення в деталі.

Є безліч прикладів, коли компанії витрачали мільйонні бюджети, встановлюють усілякі дорогі системи, а в результаті основні завдання так і залишалися невирішеними.

Клієнту потрібна увага до своєї персони. Через постійне розчарування чергами в поліклініці, відсутністю якісного обслуговування в магазинах, «холодним» прийомом у банку, людина вона вітає та запам'ятовує будь-яку увагу до своїх потреб.

Компанія, коли виявляє (ненав'язливу!) увагу до кожного покупця, буде шанованою та улюбленою клієнтами. Клієнт повертається до її послуг знову і знову, тим самим збільшує обсяги продажів компанії без зайвих витрат за просування товару.

Тому що задоволені клієнти, за статистикою, обов'язково розкажуть про успішну покупку п'ятьом своїм знайомим, які з більшою ймовірністю звернуться до тієї ж компанії.

Customer Relationship Management або система керування відносинами з клієнтами. Загадкове управління, якимись стосунками.

Компанії з ресурсами почали реалізовувати все, що пропонувалося над ринком, особливо вникаючи у деталі. Для них не було різниці, що являє собою CRM, про які взаємини взагалі в них йдеться тощо. Є багато прикладів, коли компанії витрачали мільйони доларів з бюджету на встановлення всіляких дорогих систем, і в результаті основні завдання залишалися невирішеними.

Що безпосередньо впливає продаж? З якого джерела надходять заявки? Який напрямок має найбільшу конверсію?

Завдяки CRM компанія отримує відповіді на тисячі питань, які мають вирішальне значення для ведення бізнесу та прийняття вепних управлінських рішень.

Компанію без CRM і з нею подібні до пари поїздів: перший - це повільний електропоїзд, а другий - сучасний експрес, який добирається до місця призначення в 2 рази швидше, якщо машиніст здатний грамотно думати.

Для яких завдань вам потрібна CRM? Це головне питання під час виборів системи. На нього необхідно відповісти перед тим, як перейти до вибору системи.

Складіть перелік вимог, від яких відштовхуватиметеся. У списку не варто намагатися створити машину майбутнього, а краще визначити низку бажаних функцій:

Перш ніж ухвалити остаточне рішення, потрібно знати, як настроїти систему. Як вона вирішить ваші завдання? Відповіді на зазначені питання допоможуть детальніше вибрати автоматизованого помічника:

• Як має фіксуватися історія взаємодії з клієнтами компанії: у прив'язці до контакту чи угоди? Перший варіант – прив'язка до контакту – більше підходить для роботи з холодною базою, другий – для роботи з вхідними заявками.
• Потрібно створювати обмеження прав видимості (коли менеджер бачить лише свою частину бази, без доступу до всієї клієнтської бази компанії)?
• Які етапи продажів проходить клієнт від першого контакту менеджера до покупки (воронка продажів)?
• Яку аналітику необхідно відслідковувати: операційні показники роботи менеджерів (кількість дзвінків, прострочених завдань) або потрібна загальна аналітика компанії (надходження, прогноз продажів, конверсія кожного етапу)?
• Чи потрібна інтеграція з додатковими сервісами (сервіси email-розсилок, телефонія, інтеграція з 1С та інші)?

Існує ряд системних вимог, з якими ви не повинні перестаратися.

Перевантаження системи функціями має протилежний ефект, коли велика незграбна система не здатна оперативно перебудовуватися при кризових або форс-мажорних ситуаціях, а добре налагоджені процеси в умовах, що склалися, стають неефективними.

CRM має бути простий, але, водночас, мобільної і адаптованої до поведінки ринку.

Такі випадки були з нашими клієнтами. Раніше компанія встановила досить велику багатофункціональну систему, яка застосовувалася виключно для ведення історії спілкування з покупцями.

Аналітика велася вручну, електронні розсилки здійснювалися з іншого сервісу, хоча встановлена CRM мала всі необхідні функції.

Просту модель завжди можна доопрацювати. Вам не потрібно відмовлятися від системи, що сподобалася, з підходящим для роботи фундаментом, якщо існує дефіцит якогось певного модуля.

Область доопрацювання CRM-систем сьогодні дуже актуальна, тому додати інструменти, що відсутні, у функціонал не буде великою проблемою, що потребує великої кількості часу та коштів.

При первинному продажу:

Збільшення прибутку
Менеджер має повну інформацію про клієнта, історію продажів. Збільшується кількість угод та швидкість укладання угоди. Легко фокусуватися на найвигідніших угодах.

Зниження витрат
Автоматизація процесу продаж дозволяє автоматизувати рутинні операції, процеси контролю та управління співробітниками продажів.

Підвищення продуктивності працівників
Управління можливостями, календарне планування та засоби роботи з контактами дають змогу ефективно використовувати робочий час.

Збільшення ймовірності укладання угоди
Автоматизація циклу продажів та поширення кращого досвіду на всіх співробітників відділу продажів підвищує відсоток успішних угод. База знань із стандартних питань клієнтів та відповіді на них, база знань із слабких та сильних сторін роботи конкурентів дозволяє ефективно працювати з клієнтом навіть продавцю-початківцю.

Підвищення точності прогнозування продажів
Статистична інформація дозволяє оцінити ймовірність укладання угоди та прогнозувати швидкість проходження клієнтів по вирві продажів, що дозволяє ефективно керувати грошовими потоками компанії.

При подальшій роботі з клієнтами:

Збільшення середнього чека
Звернення клієнта в сервісну службу може бути добрим шансом продати йому додаткові продукти або послуги. Надалі з'являється можливість запропонувати клієнту нові продукти чи послуги (cross-selling та up-selling).

Вироблення лояльності клієнтів
Хороший сервіс дає клієнту позитивний досвід поводження з компанією, підвищуючи бажання продовжувати взаємодію із компанією та купувати додаткові продукти.

Поліпшення якості сервісу
Повна інформація про клієнта дозволяє точніше ідентифікувати категорію звернення та точно визначити необхідний ресурс для вирішення проблеми. Не потрібно перемикатися на інших представників служби підтримки під час розмови з клієнтом.

Підвищення задоволеності клієнта
Забезпечується очікування клієнта працювати з компанією, яка завжди точно та своєчасно надає інформацію, підтримує регулярні контакти з ним, завжди вчасно та якісно вирішує сервісні проблеми, звертається з ним персоналізовано та будь-яка людина в компанії має повну інформацію про взаємодію з ним.

Зниження витрат на службу підтримки
Зниження витрат відбувається з допомогою автоматизації рутинних операцій, використання основи знань про звернення клієнтів, автоматизації контролю проходження заявок. Впровадження системи дозволяє зменшити час відповіді на запит клієнта.

Про вплив CRM на продаж можна написати дуже багато, проте краще проілюструвати все прикладами.

Існує кілька компаній, які продають уроки танців. Одна фірма (назвемо її А) є старт-апом, що складається з молодих менеджерів. Так як у неї відсутня можливість найняти спеціалістів, використовуються сучасні автоматизовані системи для роботи з клієнтами, у тому числі CRM.

Інша компанія - Б - має відмінну команду відділу продажів, що складається з 5 досвідчених фахівців; спеціально встановлені правила (після спілкування з клієнтом менеджери не забувають надсилати листи та ставити завдання на другий дзвінок), але немає CRM.

Припустимо, замовнику захотілося навчитися танцювати, тому він залишив заявки одразу в обох компаній. Що ж буде далі?

Поки в компанії Б менеджери відповіли на дзвінок, визначили потреби покупця, представили продукт, домовилися про зустріч, щоб зателефонувати через добу, а після дзвінка відправили комерційну пропозицію, витрачений співробітником час досяг близько 20 хвилин (половину відведеного часу зайняв сам дзвінок, 5-6 хвилин - підготовка бізнес-пропозицій, 3-4 хвилини - введення даних в Excel та планування).

У компанії А менеджер отримав дзвінок, під час його проведення записав усі дані в CRM, відправив "Шаблон КП" і наприкінці розмови створив завдання на передзвони парою кліків мишки.

Витрачений цим працівником час не перевищив 10 хвилин.
Загалом у нас помітна різниця в 8-10 хвилин за дзвінок (майже половина часу співробітника на заявку). Сучасні інструменти реклами, швидкість реакції допомагають зробити потужний ривок у порівнянні з навіть найідеальнішою «ручною» системою продажів.

Наведемо ще один приклад порівняння досягнень однієї і тієї ж компанії до застосування CRM і після нього.

Розвиток бізнесу країни йде стрімкими темпами. У деяких сферах конкуренція за споживачів загострилася.

Багато компаній сьогодні вже не здатні знижувати тарифи для залучення покупців – залишається лише конкуренція за якісними показниками, у тому числі – покращення роботи з клієнтами, підвищення рівня сервісу. І це зона відповідальності CRM.

CRM-технології – це майбутнє. Був час, коли рекламу вважали двигуном торгівлі, і фабрики намагалися виготовляти сотні тисяч ідентичних товарів.

Нині недостатньо виробляти товар, його необхідно адаптувати до потреб конкретного споживача.
Маркетинг починається з ідеї створення продукту чи концепції надання послуг. Виробництво має на меті випускати дедалі більше орієнтованої на клієнта продукції. Реклама звертає увагу на доступність продукту, а CRM дозволяє завершити весь цикл «правильної» роботи з клієнтами.

Компанія, яка освоїла технологію CRM, зможе на голову випередити своїх конкурентів.