BRUTAL MARKETING
ВЕРНИТЕ ИХ НАЗАД - 3 СПОСОБА ЗАСТАВИТЬ КЛИЕНТОВ ВОЗВРАЩАТЬСЯ
сентябрь 2024
BRUTAL MARKETING
Верните их назад - 3 способа заставить клиентов возвращаться
сентябрь 2024
Как вернуть клиентов: 3 способа стимулировать повторные покупки
Учитывая постоянную лояльность клиентов, у маркетологов eCommerce никогда не возникало особой необходимости доставлять постоянных клиентов. Прежде чем говорить о том, как, мы хотим подчеркнуть, почему это так важно.
Мир программного обеспечения для начинающих находится в нескольких километрах от рынка электронной коммерции, но у них есть общая проблема - заставить клиентов возвращаться и совершать покупки снова. Компании, которые не могут этого сделать, в худшем случае выходят из бизнеса, а в лучшем случае остаются на прежнем уровне.
Посмотрим, например, на бизнес, приносящий 100 000 долларов в год нового бизнеса, с частотой обновления 85%, что является стандартом для индустрии программного обеспечения. В начале рост будет выглядеть захватывающе. Темпы роста от 30% до 80% в течение первых 3 лет будут маскировать очень серьезную проблему - медленный шаг к стагнации.
В конце число «Потерянные продления» почти совпадает с номером «Новый бизнес». Эта компания начинает быстро, но не меняя основ возобновления, она быстро движется к отсутствию роста. Компании, как правило, начинают концентрироваться на выкупе клиентов слишком поздно, только после того, как они видят замедление общего роста. Если компании будут прилагать больше усилий для удержания на начальном этапе, даже если выгоды изначально невелики, они будут более здоровыми и более прибыльными с течением времени.
Скорее всего, ваша компания попадает в эту ловушку. Статистика показывает, что предприятия тратят в 5-10 раз больше, пытаясь привлечь новых клиентов, чем пытаясь удержать существующих. Добавьте к этому тот факт, что постоянные клиенты покупают на 67% больше, чем новые, и пришло время перемен.
Позвольте нам предложить три способа, которыми ваш бизнес может заставить клиентов возвращаться.
Мир программного обеспечения для начинающих находится в нескольких километрах от рынка электронной коммерции, но у них есть общая проблема - заставить клиентов возвращаться и совершать покупки снова. Компании, которые не могут этого сделать, в худшем случае выходят из бизнеса, а в лучшем случае остаются на прежнем уровне.
Посмотрим, например, на бизнес, приносящий 100 000 долларов в год нового бизнеса, с частотой обновления 85%, что является стандартом для индустрии программного обеспечения. В начале рост будет выглядеть захватывающе. Темпы роста от 30% до 80% в течение первых 3 лет будут маскировать очень серьезную проблему - медленный шаг к стагнации.
В конце число «Потерянные продления» почти совпадает с номером «Новый бизнес». Эта компания начинает быстро, но не меняя основ возобновления, она быстро движется к отсутствию роста. Компании, как правило, начинают концентрироваться на выкупе клиентов слишком поздно, только после того, как они видят замедление общего роста. Если компании будут прилагать больше усилий для удержания на начальном этапе, даже если выгоды изначально невелики, они будут более здоровыми и более прибыльными с течением времени.
Скорее всего, ваша компания попадает в эту ловушку. Статистика показывает, что предприятия тратят в 5-10 раз больше, пытаясь привлечь новых клиентов, чем пытаясь удержать существующих. Добавьте к этому тот факт, что постоянные клиенты покупают на 67% больше, чем новые, и пришло время перемен.
Позвольте нам предложить три способа, которыми ваш бизнес может заставить клиентов возвращаться.
Массовая настройка на нескольких каналах
Термин «массовая настройка» чаще используется в производственной цепочке поставок, но имеет широкое применение для маркетологов. Основная идея заключается в использовании технологии для массового производства индивидуально настроенного сервиса.
В маркетинге большинство людей знают это как сегментацию клиентов, но мы предлагаем сделать еще один шаг вперед. Цель каждого маркетолога - создать правильное сообщение для правильной аудитории.
Чем глубже вы сможете сегментировать клиентов по уникальным группам, создавая пользовательские сообщения и бизнес-процессы, тем успешнее вы будете снова привлекать людей к покупке.
Некоторые из самых сложных компаний вручную сегментируют клиентов по каждому отдельному каналу, что является дополнительным шагом. Чем больше вы сможете персонализировать свои усилия в каждом из ваших каналов продаж и маркетинга, тем лучше будет ваш бизнес.
В маркетинге большинство людей знают это как сегментацию клиентов, но мы предлагаем сделать еще один шаг вперед. Цель каждого маркетолога - создать правильное сообщение для правильной аудитории.
Чем глубже вы сможете сегментировать клиентов по уникальным группам, создавая пользовательские сообщения и бизнес-процессы, тем успешнее вы будете снова привлекать людей к покупке.
Некоторые из самых сложных компаний вручную сегментируют клиентов по каждому отдельному каналу, что является дополнительным шагом. Чем больше вы сможете персонализировать свои усилия в каждом из ваших каналов продаж и маркетинга, тем лучше будет ваш бизнес.
Измерение и управление потребительской ценностью в течение всей жизни (LTV)
Многие компании думают исключительно с точки зрения стоимости сделки. Несмотря на то, что статистика транзакций очень важна, ее ценность в течение всей жизни гораздо более эффективна для измерения и управления.
Эти данные позволяют вам сосредоточиться на долгосрочных отношениях с клиентами, установить точные политики в отношении удовлетворенности клиентов и улучшить процесс привлечения клиентов обратно к двери.
Хотя существует множество методов измерения LTV, простейшая формула, которую мы знаем, это:
Эти данные позволяют вам сосредоточиться на долгосрочных отношениях с клиентами, установить точные политики в отношении удовлетворенности клиентов и улучшить процесс привлечения клиентов обратно к двери.
Хотя существует множество методов измерения LTV, простейшая формула, которую мы знаем, это:
(Средняя стоимость заказа) x (Количество повторных продаж в году) x (Среднее удержание в годах)
Если вы ищете более сложную задачу, просто выполните поиск «Пожизненная потребительская ценность», и вы получите всю сложность, которую хотите.
Разработайте карту путешествия клиента
Понимание и составление кропотливой детализации того, как клиенты слышат о вашем продукте, тестируют ваш продукт, покупают ваш продукт, взаимодействуют с вами после покупки и повторно используют свою следующую покупку, являются ключом к улучшению взаимодействия с клиентами.
Компании, которые вкладывают средства в Customer Journey Map, сообщают об обнаружении пробелов в опыте работы с клиентами, которые необходимо улучшить.
Несмотря на то, что существует множество статей о передовых методах составления CJM, мы обнаружили, что наилучшим способом для этого является составление карт полного взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы это имело смысл для вас и сотрудников вашей компании с использованием вашей собственной номенклатуры.
А теперь иди туда и верни этих клиентов!
Компании, которые вкладывают средства в Customer Journey Map, сообщают об обнаружении пробелов в опыте работы с клиентами, которые необходимо улучшить.
Несмотря на то, что существует множество статей о передовых методах составления CJM, мы обнаружили, что наилучшим способом для этого является составление карт полного взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы это имело смысл для вас и сотрудников вашей компании с использованием вашей собственной номенклатуры.
А теперь иди туда и верни этих клиентов!
Часто задаваемые вопросы
Почему клиенты уходят и не возвращаются?
Чаще всего причина — отсутствие персонализированной коммуникации после первой покупки. Если бизнес не напоминает о себе через релевантные предложения, письма или сообщения, клиент просто забывает о нём и уходит к конкурентам.
Что такое LTV клиента и как его рассчитать?
LTV (пожизненная ценность клиента) показывает, сколько дохода приносит один клиент за всё время сотрудничества. Базовая формула: средний чек × количество покупок в год × среднее количество лет удержания. Этот показатель помогает принимать решения о бюджете на удержание.
Во сколько раз дешевле удержать клиента, чем привлечь нового?
По данным исследований, привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего. При этом лояльные клиенты в среднем тратят на 67% больше, чем новые покупатели.
Как персонализация помогает вернуть клиентов?
Персонализированные предложения, основанные на истории покупок и поведении клиента, значительно повышают вероятность повторного обращения. Инструменты сегментации в CRM позволяют автоматически формировать релевантные сообщения для каждой группы клиентов.
Что такое Customer Journey Map и зачем она нужна для удержания?
Customer Journey Map — это визуальная схема всех точек контакта клиента с бизнесом: от первого знакомства с продуктом до повторной покупки. Составление карты помогает выявить слабые места в клиентском опыте, где люди «отваливаются», и устранить их.
Как CRM-система помогает возвращать ушедших клиентов?
CRM позволяет автоматически отслеживать активность клиентов, выявлять тех, кто давно не покупал, и запускать персонализированные win-back кампании — письма, звонки или сообщения в мессенджерах — в нужный момент без ручного контроля.
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️