Система управления клиентами: как создать CRM и зачем она нужна бизнесу

Традиционные продукты CRM используют подход, основанный на продажах, для управления взаимоотношениями с клиентами. Общая проблема многих компаний заключается в том, что у них нет традиционной команды продаж.

Другая распространенная проблема заключается в том, что маркетинговые команды должны понимать клиента так же, как и свою команду обслуживания клиентов, что не является чем-то, что они могут достичь с помощью традиционной CRM. Компании знают, что им нужно более эффективно понимать и управлять отношениями с клиентами, но у них нет инструментов, соответствующих их потребностям.

В сегодняшней сложной многоканальной среде правильное обслуживание клиентов выходит далеко за рамки продаж.

Любая компания, у которой есть клиенты, может получить огромную выгоду от системы CRM, даже если у них есть небольшая команда по продажам или обслуживанию клиентов. Система предлагает несколько точек значения.

В этом посте мы выделяем три наиболее распространенные создателя стоимости, найденных в системе CRM.

Предоставление клиентам доступа к информации, которую они хотят, без большого количества шагов, имеет решающее значение для создания правильного обслуживания клиентов.
Каждой компании необходимо создавать рабочие процессы для взаимодействия с клиентами, чтобы их клиенты получали нужные услуги от нужных людей в нужное время.

Компании, которые начнут работать над определением правильного взаимодействия с клиентами в нужное время, победят. Правильный инструмент CRM может помочь компании создать правильные рабочие процессы для взаимодействия с клиентами.

Инструмент управления клиентами позволяет компании создавать отчеты, проводить аналитику и просматривать информационные панели о поведении клиентов. Это в конечном итоге позволяет увидеть, кто их клиенты, с помощью данных, собранных во всех взаимодействиях.

Поскольку программное обеспечение CRM объединяет взаимодействия с клиентами по каналам продаж и маркетинговым кампаниям, становится легко составлять отчеты о поведении клиентов, которые имеют значение.

Некоторые из наиболее распространенных отчетов, которые мы видим, - это значение жизненного цикла клиента (CLV), стоимость привлечения клиентов (COCA), продажи по продуктам / географии / сегментам клиентов, анализ недавности / частоты / монетарного анализа (RFM) и множество дополнительных пользовательских метрик.

Поскольку каждый бизнес уникален, у каждого есть немного отличающиеся метрики, которые имеют значение. В качестве индивидуального примера один из наших клиентов хочет видеть возвраты или запросы поддержки по продуктам, чтобы они могли понять, какие продукты нуждаются в улучшении.

Надлежащая система CRM также позволяет создавать высокоуровневые инструментальные панели, чтобы люди во всей компании могли контролировать работу и поведение клиентов без необходимости составлять сложные отчеты.

Эти информационные панели могут иметь неоценимое значение для понимания вашего опыта работы с клиентами и принятия будущих решений относительно инвестиций в продукт и компанию.

Система управления клиентами - это основная технология, которая позволяет компаниям узнавать своих клиентов по каналам продаж и маркетинговым кампаниям. Эти данные позволяют маркетологам начать создавать значимые сегменты. Эти сегменты могут быть созданы двумя способами.

Во-первых, путем создания стратегических персонажей, а во-вторых, путем создания тактических сегментов.

Сегменты стратегических клиентов. Сегменты стратегических клиентов создаются, когда компании смотрят на тенденции клиентов, проводят исследования рынка и подробно общаются со своими клиентами. Оттуда они могут создать полную «персону», объясняющую историю клиента, демографию и мотивы покупки.

Когда эта информация идентифицирована и понята, она позволяет маркетологам соответствующим образом общаться с этой аудиторией. Когда компании проходят это упражнение, они могут понять, что несколько разных людей покупают одинаковые или похожие продукты с разным набором мотивов. Маркетинговый контент, созданный для каждой персоны, будет направлен на их желания и мотивы, становясь более личным и эффективным.

Тактические сегменты: часто в мире электронной коммерции мы видим компании, создающие тактические сегменты для одноразовых маркетинговых целей. Эти сегменты создаются только для маркетинговых целей и часто сосредоточены вокруг конкретного предложения или желания привлечь кого-либо для покупки.

Например, один из наших клиентов недавно увидел увеличение конверсии на 85%, когда он нацелился на предложение для клиентов, которые не покупали определенный продукт в течение более 60 дней, который обычно является повторяющимся продуктом покупки. Гольф-магазин может иметь больший успех, предлагая новую клюшку, созданную конкретной маркой, людям, у которых уже есть утюги, сделанные той же маркой.

Эти типы тактических сегментов, созданные на лету, создают огромную возможность получения дохода для опытных маркетологов, достаточно опытных, чтобы инвестировать в понимание поведения клиентов и сопоставлять предложения с ним.

Kommo - это не просто работа по продажам, поддержке или обслуживанию клиентов, она входит в миссию всей компании. Когда компании вкладывают средства в упреждающее управление взаимодействием с клиентами, удовлетворение и увеличение прибыли.