Как стать клиентоориентированной компанией: 3 практических шага

Чтобы эффективно обслуживать своих клиентов, сначала нужно их понять. С макро-точки зрения, важно понимать их симпатии, антипатии и основные мотивы покупки вашего продукта.

С более практической точки зрения вам нужно понять, как они взаимодействуют с вашим бизнесом.

Они делают покупки в магазине, а затем покупают онлайн?
Они покупают ваш продукт через несколько каналов продаж?
На какие маркетинговые кампании они тоже отвечают?
Какие кампании не дают желаемых результатов?
Как они взаимодействуют с вами, когда у них есть проблемы?
С какими основными проблемами они сталкиваются при использовании вашего продукта?
Каковы их самые распространенные потребности в обслуживании клиентов?

Это лишь некоторые из сотен потенциальных вопросов, которые компания может задать своим клиентам. Каждому бизнесу нужно будет ответить на уникальный набор вопросов, чтобы наиболее эффективно понять своего клиента.

Безотносительно вопросов важно, чтобы компании понимали мотивы своих клиентов, поведение и все взаимодействия компании.

Как только вы поймете своего клиента, важно создать с ним лучшие отношения. Поскольку вы нашли время, чтобы полностью понять их по всем каналам продаж и маркетинговым кампаниям, создать правильные отношения с ними не составит труда.

Ключевым фактором в этом является то, чтобы каждый, кто взаимодействует с вашими клиентами, понимал все предыдущие взаимодействия.

Все из предыдущих взаимодействий с клиентами, истории покупок и предыдущих маркетинговых кампаний должно быть в единой системе учета. Этот тип понимания дает контекст для взаимодействия и помогает клиентам чувствовать себя известными.

Другим ключевым фактором в создании правильных отношений с вашим клиентом является предоставление им правильных маркетинговых сообщений. Чем больше вы сможете настроить маркетинг в соответствии с индивидуальными потребностями ваших клиентов благодаря усилиям по сегментации, тем лучше они будут реагировать.

Это приведет не только к улучшению отношений, но и к повышению рентабельности инвестиций.

Воспитание благодарности ваших клиентов в масштабах всей компании является важной частью любой корпоративной стратегии. Подлинное уважение и признательность имеют большое значение для верности и повышения ценности бренда.

Когда компании ставят благодарность за своих клиентов в качестве основной ценности и демонстрируют ее через обслуживание клиентов мирового уровня, они ищут способы выйти за пределы.

Одними из лучших традиционных примеров являются Zappos и Four Seasons. В последнее время появилось несколько предприятий электронной коммерции, которые очень быстро выросли с репутацией ориентированной на культуру клиента. Это включает в себя такие компании, как Warby Parker и Bonobos.

Независимо от вашего бизнеса, становление ориентированной на клиента компанией станет ключом к победе на современном конкурентном рынке торговли!