Качество обслуживания клиентов по каналам связи

Качественное обслуживание клиентов является одной из областей, где каждая компания должна преуспеть.

Плохое обслуживание клиентов - одна из главных причин, по которой люди прекращают деловые отношения. И, когда клиент недоволен, вероятность того, что он расскажет друзьям и семье о своем опыте, более чем в два раза выше, чем при хорошем обслуживании клиентов.

Стоимость потери клиентов из-за плохого опыта слишком высока. Например, финансовый сектор потерял 44 миллиарда долларов в результате плохого обслуживания разочарованных клиентов.

В то время как социальные сети и быстрое общение делают качественное обслуживание клиентов более важным, чем когда-либо, успехи в общении и более высокие ожидания также могут осложнить его.

Клиенты ожидают, что смогут получить информированную и компетентную помощь, независимо от того, связались ли они с вами по телефону, через онлайн-чат, по электронной почте, через текст или в социальных сетях.

Как вы поддерживаете скорость работы всех представителей обслуживания клиентов и поддерживает высокий уровень обслуживания по всем этим каналам?

Одна из главных жалоб, с которой сталкиваются клиенты при решении проблемы, заключается в том, что им часто приходится повторять свои истории каждый раз, когда они вступают в контакт с вашей компанией или передаются другому члену вашей группы обслуживания клиентов.

С помощью CRM каждая деталь истории вашего клиента может быть записана и отслежена по каналам связи. Когда возникает постоянная проблема, каждый член команды, который имеет дело с вашим клиентом, имеет информацию, необходимую, чтобы помочь вашему клиенту найти решение.

Другая распространенная жалоба на обслуживание заключается в том, что они не могут связаться со службой поддержки, когда им это необходимо. Клиенты ожидают, что между социальными сетями, смартфонами и постоянно действующей цифровой сферой клиенты смогут связаться с вашей компанией в течение большего количества часов, чем в прошлом.

К счастью, благодаря многоканальному обслуживанию клиентов, вы можете предложить более широкий спектр вариантов контактов, чтобы удовлетворить напряженный график работы ваших клиентов.

Например, у вас могут быть представители службы поддержки клиентов по телефону в обычное рабочее время, а затем в нерабочее время клиенты могут легко связаться с вашей компанией по электронной почте, текстовым сообщением или в социальных сетях.

Обеспечение того, чтобы клиенты, которые обращаются в вашу компанию через Интернет, сразу же получали подтверждение того, что их сообщение было получено, и кто-то будет следить за ним в течение разумного периода времени, уменьшает проблемы с отзывчивостью.

Делая это, убедитесь, что кто-то, способный справиться со своими проблемами, ответит на свою электронную почту как можно быстрее. Когда электронные письма от клиентов автоматически регистрируются в правильных системах отслеживания для отслеживания, вы можете быть уверены, что ваши клиенты не упадут через трещины.

Правильный инструмент также позволяет отслеживать время отклика, чтобы убедиться, что вы оправдываете ожидания клиентов.

Третья проблема, которая больше всего расстраивает клиентов, - это сотрудники, которые не обладают знаниями, чтобы помочь им. Убедитесь, что в вашей компании имеется всеобъемлющее руководство по политике, и все сотрудники в вашей компании, которые будут заниматься обслуживанием клиентов, хорошо разбираются в нем, прежде чем приступить к взаимодействию с клиентами.

Эта потребность в знаниях относится не только к общей политике, но и к конкретным проблемам клиентов. Вы когда-нибудь сердились на клиента, потому что Сотрудник 1 сказал ему одну вещь, но Сотрудник 2 не может найти запись об этом?

Ведение скрупулезного учета гарантирует, что ваши представители по обслуживанию клиентов всегда могут сразу увидеть, что было обещано недовольному клиенту и что было доставлено.

В то время как плохое обслуживание клиентов может превратиться в пиар и кошмар доходов, качественное обслуживание клиентов может превратиться в мощный маркетинг от вашего имени.

Убедившись в том, что ваши уважаемые клиенты получают наилучшее обслуживание по всем каналам связи, вы можете превратить существующих клиентов в энтузиастов-защитников от вашего имени.