Как обеспечить ваших клиентов отличной поддержкой – Блог Brutal Marketing

Скорее всего, ваш бизнес уже имеет более одного канала поддержки клиентов. Это может быть телефон, электронная почта или социальные сети, а также чат - независимо от того, что комбо, большинство компаний предлагают по крайней мере два. Тем не менее, большинство тех же предприятий не обеспечивают бесперебойной работы между этими каналами. Десять лет назад это, возможно, не было проблемой. Тогда люди привыкли придерживаться одной контактной формы между собой и данным бизнесом.

Однако теперь клиенты ожидают, что смогут поддерживать связь с брендом несколькими способами.
По сообщениям, почти половина ваших клиентов будет использовать как минимум четыре точки соприкосновения, а значительный процент - шесть или более. Во многих случаях те же клиенты будут переключать устройства во время этого процесса контакта. Этот переключатель чаще всего с настольного компьютера на мобильный.

Многоканальный подход подразумевает, что независимо от того, каким каналом или устройством пользуется клиент, они получают плавный, согласованный опыт. Точно так же это должно означать, что ваша группа поддержки интегрировалась таким образом, что, если клиент отвечает на телефонный звонок с помощью SMS-запроса, он чувствует, что разговор продолжается, а не возвращается на круги своя.

37% клиентов ожидают, что смогут связаться с одним и тем же представителем службы поддержки по нескольким каналам, а 47% надеются, что смогут менять каналы во время сеанса поддержки или транзакции. без последствий.

Превосходя ожидания клиентов, бренды и компании, проявляющие инициативу с помощью всеохватывающего канала, получают дополнительные выгоды. Чем больше каналов клиент использует и чувствует себя комфортно, тем больше он тратит, в среднем до 9%. Это может быть текущий заказ или услуга или последующие заказы или услуги. Это может иметь какое-то отношение к многоканальным компаниям, чей годовой доход увеличился более чем на 9% по сравнению с одноканальными и многоканальными компаниями.

Вот несколько шагов, которые предпринимают предприятия, чтобы упростить свой многоканальный подход.

Знай свои каналы.

Хотя цель состоит в том, чтобы каждый отдельный канал выглядел как единое целое, вы не можете иметь успешную стратегию многоканального использования, не зная, какие каналы у вас есть, какие вы хотите и нужно интегрировать.

• Чат - чат является популярным вариантом поддержки клиентов благодаря своей гибкости. Никто не должен ждать по телефону, и вы можете отвечать на сообщения по мере их поступления. Даже представитель службы поддержки клиентов может обрабатывать более одного чата одновременно. Эта опция также может легко перейти к текстовым (SMS) сообщениям.

• SMS (текстовые сообщения) - использование SMS в вашем многоканальном плане позволяет брендам общаться с клиентами, отправлять напоминания, подтверждать встречи и даже планировать время звонков. Это отличный канал сам по себе, но он также играет важную роль в вашей общей многоканальной стратегии.

• Электронная почта - электронная почта является старым резервным. Чаще всего он используется для общих запросов и всего, что не требует немедленного ответа. Как часть многоканальной стратегии, электронные письма должны регистрироваться и распространяться или быть доступными, чтобы быстро довести агента до скорости в конкретном случае.

• Телефонные звонки - телефонные звонки, как правило, являются последним средством для тысячелетних клиентов. На самом деле, 32% из них сообщают, что пользоваться телефоном неудобно. Если что-то идет не так и они не могут получить ответ от другого канала, они будут звонить почти в половине случаев, а не ждать. Чтобы максимально использовать время клиента по телефону, сведения о его ситуации или бизнес-аккаунте должны быть доступны для поддержки по телефону.

• Социальные сети, форумы и т. д. - во многих многоканальных стратегиях социальные сети, форумы и общие контакты с клиентами игнорируются. Многие компании не видят их в том же свете, что и каналы выше, и поэтому они разделены. Это может создать резкий разрыв в восприятии клиентов, и его следует избегать.

• Лично - хотя это неприменимо к чисто интернет-бизнесу, обычные бизнесы с продуктами (будь то розничная, оптовая или аренда) часто находят личные консультации гораздо более эффективными, если у представителя есть доступ к любой информации. клиент вызвался добровольцем до назначения.

Nike, например, максимально использовал эту интеграционную стратегию. Сочетание технологий компании в магазине и личного взаимодействия создало покупателям беспроблемный опыт покупок.
Nike держит свой веб-сайт на витрине в магазине, чтобы помочь покупателям найти товары на полках. И, в свою очередь, они продаются только через Интернет.
Nike также использует портативные POS-системы, поэтому клиенты просто проверяют, когда они закончили примерять продукты - никаких длинных очередей. Ваш продавец проверяет вас сразу, когда вы закончите.

Теперь, когда вы знаете, на какие каналы вы смотрите, пришло время посмотреть, как вы можете заставить все эти разрозненные части работать вместе.

Во-первых, если у вас его еще нет, убедитесь, что каждый человек, вовлеченный в «путешествие клиента», точно знает, каким протоколам он должен следовать.

Без установленных рекомендаций или рекомендаций, которые различаются от канала к каналу, линии могут размыться, и, хотя обслуживание клиентов вашей организации в целом может быть успешным, конкретный канал может быть относительно проигнорирован или недостаточно обслуживаем.

Например, Adidas, изучив поведение своих клиентов, осознал, что их сообщения от канала к каналу противоречивы. Однако, когда несколько каналов работали вместе (менее чем в 2% случаев), результаты были заметно лучше. Переориентировав свои усилия по маркетингу и поддержке, они смогли увеличить эффективность конверсии в 75 раз.

После того, как ваши представители по обслуживанию клиентов пройдут все тренинги и рекомендации, вам необходимо убедиться, что у них есть информация и возможность доступа к каждому каналу. Операторам чата не следует запрещать поднимать трубку, так же, как кто-то, отправляющий текстовые сообщения, должен иметь возможность читать электронные письма клиента компании.

Без доступа произойдет разрыв, связанный с каналами.

Во многих случаях, чтобы решить эту проблему, вашему бизнесу придется инвестировать в новую систему или часть цифровой инфраструктуры.

Решение, которое вы выберете, будет зависеть от каналов, наиболее важных для ваших повседневных потребносте.

«База знаний» или другой ресурс самообслуживания - это еще один канал поддержки ваших клиентов. Во многих случаях это может помочь преодолеть разрыв между тем, что конкретный канал может и не может делать.

Если клиент может получить необходимую ему информацию немедленно, он, скорее всего, предпочтет это больше времени проводить с вашей службой поддержки клиентов.

Например, если у вас есть видео о том, как пошагово решить типичную проблему, гораздо проще отправить этому человеку ссылку на это видео по электронной почте или SMS, чем пытаться просмотреть его в текстовом виде. форма.
То же самое можно сказать о том, что когда у клиента есть вопросы о товаре, на которые невозможно ответить по телефону, его можно направить в магазин.

Истинная сущность многоканальности состоит в том, чтобы создать такой опыт, при котором клиент, бизнес или контакт могут использовать любую форму общения, которую он считает наиболее подходящей. Затем он должен беспрепятственно интегрироваться с любым другим каналом, который они использовали в прошлом или могут использовать в будущем.

Кроме того, ваши представители службы поддержки должны иметь все руководящие принципы и инструменты, необходимые для решения любого дела на любом канале.