BRUTAL MARKETING
СКРИПТИ ХОЛОДНИХ ДЗВІНКІВ: 7 ГОТОВИХ СЦЕНАРІЇВ ДЛЯ B2B
2026
BRUTAL MARKETING
Скрипти холодних дзвінків: 7 готових сценаріїв для B2B
2026
Скрипти холодних дзвінків: 7 готових сценаріїв для менеджера з продажів у B2B
Із 100 холодних дзвінків успіхом закінчуються менше трьох. Це дані звіту Cognism, який проаналізував понад 200 тисяч дзвінків: середня успішність по ринку — 2,7%. А середня розмова триває 82 секунди.
Тобто у менеджера є приблизно хвилина, щоб співрозмовник не поклав слухавку.
Тобто у менеджера є приблизно хвилина, щоб співрозмовник не поклав слухавку.
Сергій
Пономаренко
Пономаренко
За нашим досвідом у Brutal Marketing, цю хвилину найчастіше вбиває не продукт і не ціна, а скрипт. Його або читають дослівно, як диктор радіо, або він обривається на третій репліці, бо ніхто не прописав, що казати після «нам не цікаво».
Нижче — сім готових сценаріїв під типові ситуації B2B: від обходу секретаря до повернення «сплячої» бази. До кожного — логіка розмови, репліки та відповіді на типові заперечення. А ще — як вбудувати скрипт у CRM і за якими цифрами зрозуміти, що він приносить зустрічі, а не просто займає час менеджера.
Нижче — сім готових сценаріїв під типові ситуації B2B: від обходу секретаря до повернення «сплячої» бази. До кожного — логіка розмови, репліки та відповіді на типові заперечення. А ще — як вбудувати скрипт у CRM і за якими цифрами зрозуміти, що він приносить зустрічі, а не просто займає час менеджера.
Чому більшість скриптів холодних дзвінків не працює
Скрипт, який лежить у Google Docs і який менеджер бачив один раз на адаптації, — це не скрипт, а документ. На аудитах відділів продажів ми регулярно бачимо одну й ту саму картину: скрипт формально є, а в записах дзвінків кожен менеджер говорить своє.
Причин зазвичай чотири:
Рішення для всіх чотирьох одне: скрипт має стати робочим інструментом, який тестують, вимірюють і переписують щомісяця. Про те, як скласти, протестувати та впровадити скрипт дзвінка загалом, ми писали окремо. Тут зосередимося саме на холодних дзвінках і на готових текстах.
Причин зазвичай чотири:
- Скрипт читають, а не ведуть за ним розмову. Співрозмовник за дві секунди чує завчений текст і вмикає захист. Скрипт має бути картою розмови з ключовими фразами, а не суцільним текстом для зачитування.
- У скрипті немає гілок. Прописаний лише «ідеальний» сценарій, де клієнт каже «так, цікаво». Реальна розмова звертає вбік уже на другій репліці — і менеджер імпровізує.
- Скрипт ніхто не тестував. Його написав керівник або маркетолог за столом, без жодного реального дзвінка. Фрази, які гарно виглядають на папері, у слухавці звучать штучно.
- Скрипт живе окремо від CRM. Менеджер не бачить його в картці угоди, результат дзвінка ніде не фіксується. Тож неможливо порахувати, який варіант вступу приносить більше зустрічей.
Рішення для всіх чотирьох одне: скрипт має стати робочим інструментом, який тестують, вимірюють і переписують щомісяця. Про те, як скласти, протестувати та впровадити скрипт дзвінка загалом, ми писали окремо. Тут зосередимося саме на холодних дзвінках і на готових текстах.
Структура робочого скрипта: що має прозвучати за перші 30 секунд
Холодний дзвінок — це не продаж продукту. Це продаж наступного кроку: зустрічі, демо, короткого дзвінка з технічним фахівцем. Тому структура проста й жорстка — п'ять блоків.
Другий блок здається дрібницею, але саме він часто вирішує долю дзвінка. Gong проаналізував понад 300 млн холодних дзвінків: вступ із проханням про дозвіл дає 11,18% успішних розмов. А класичне «Я вас не відволікаю?» — лише 2,15%, уп'ятеро менше. Таке запитання підказує людині готову відповідь: «Так, відволікаєте».
Третій блок пишеться під конкретний сегмент. «Причина дзвінка» для власника інтернет-магазину й для комерційного директора виробництва — різна. Якщо ви ще не описали портрет клієнта й не навчили під нього менеджерів, почніть із цього, а не зі скрипта.
Третій блок пишеться під конкретний сегмент. «Причина дзвінка» для власника інтернет-магазину й для комерційного директора виробництва — різна. Якщо ви ще не описали портрет клієнта й не навчили під нього менеджерів, почніть із цього, а не зі скрипта.
Підготовка: три хвилини до набору
Перед кожним дзвінком менеджер має відповісти собі на чотири запитання:
- Хто ця людина? Посада, зона відповідальності, як довго в компанії. Достатньо сайту компанії та LinkedIn.
- Який привід? Новина, нова вакансія у відділі продажів, відкриття філії, вихід на новий ринок.
- Яка гіпотеза болю? Одна проблема, яка найімовірніше є в цієї компанії.
- Що вже було? Історія контактів у CRM: хто дзвонив раніше, що відповіли, яку причину відмови зафіксували.
Скрипт 1. Обхід секретаря
Секретар чи офіс-менеджер — не ворог. Його завдання — захистити керівника, тобто особу, що приймає рішення (ОПР), від зайвих дзвінків. Тому перемагає не хитрість, а впевненість і конкретика: ви знаєте, кому дзвоните і навіщо.
Базовий сценарій
Менеджер: Добрий день. Андрій, компанія [Назва]. З'єднайте, будь ласка, з Олегом Петренком.
Секретар: А з якого питання?
Менеджер: Щодо роботи відділу продажів у ваших нових регіонах. Олег Вікторович відповідає за цей напрям, тому дзвоню саме йому.
Три принципи, які працюють:
Секретар: А з якого питання?
Менеджер: Щодо роботи відділу продажів у ваших нових регіонах. Олег Вікторович відповідає за цей напрям, тому дзвоню саме йому.
Три принципи, які працюють:
- Називайте ОПР на ім'я. Ім'я та посаду знайдіть заздалегідь: на сайті компанії, у LinkedIn, у галузевих новинах. «З'єднайте з директором» звучить як дзвінок за купленою базою.
- Не вигадуйте. Фрази на кшталт «він на мене чекає» чи «ми вже співпрацюємо» знищують довіру, щойно почнеться розмова з ОПР.
- Говоріть коротко. Довге пояснення секретарю майже завжди закінчується фразою «надішліть на пошту».
Що відповідати на типові реакції секретаря
Ім'я секретаря — одразу в картку компанії в CRM. Наступний дзвінок, де ви звертаєтеся до людини на ім'я, звучить зовсім інакше.
Скрипт 2. Перша розмова з ОПР
Мета цього дзвінка — не продати, а отримати право на наступну розмову. Скрипт будується на п'яти блоках, які ми розібрали вище, плюс одне-два запитання для кваліфікації.
Менеджер: Олегу Вікторовичу, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Дзвоню без попередження — дасте 30 секунд, щоб я пояснив чому?
ОПР: Ну, давайте.
Менеджер: Ми працюємо з дистриб'юторами, які виходять у нові регіони. Зазвичай у цей момент заявки з регіонів губляться між менеджерами, а власник бачить проблему лише в кінці місяця, у звіті. Скажіть, у вас зараз схожа ситуація чи процес уже налагоджений?
Далі розмова розходиться на три гілки:
Менеджер: Олегу Вікторовичу, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Дзвоню без попередження — дасте 30 секунд, щоб я пояснив чому?
ОПР: Ну, давайте.
Менеджер: Ми працюємо з дистриб'юторами, які виходять у нові регіони. Зазвичай у цей момент заявки з регіонів губляться між менеджерами, а власник бачить проблему лише в кінці місяця, у звіті. Скажіть, у вас зараз схожа ситуація чи процес уже налагоджений?
Далі розмова розходиться на три гілки:
- «Так, є таке». Поставте одне-два уточнювальні запитання: скільки менеджерів, де ведуть заявки, хто їх контролює. Потім — запит на зустріч (скрипт 3).
- «Ні, у нас усе працює». «Чудово. А як ви дізнаєтеся, що заявка з нового регіону не зависла? У CRM чи зі звітів менеджерів?» Часто саме на цьому запитанні людина помічає проблему, якої раніше не бачила.
- «Мені нецікаво». Не сперечайтеся й не дотискайте. Переходьте до відпрацювання заперечення (розділ нижче) або фіксуйте відмову з причиною і поверніться до контакту через 3–6 місяців.
Запитання для кваліфікації
Щоб не призначати зустрічі, які ні до чого не ведуть, менеджеру достатньо 2–3 запитань із такого списку:
Відповіді — одразу в поля картки угоди. Тоді на зустріч прийде менеджер, який уже знає контекст, а не починає з нуля.
Головна помилка на цьому етапі — презентація. Щойно менеджер починає перелічувати функції, ОПР перестає слухати. Одна гіпотеза болю, одне запитання, один запит на крок.
- «Скільки людей зараз працює з клієнтами у вашому відділі продажів?»
- «Де ви ведете заявки та історію клієнтів: у CRM, Excel чи месенджерах?»
- «Хто, крім вас, бере участь у рішенні про зміни в процесі продажів?»
- «Якщо питання стане актуальним, коли ви плануєте ним займатися: цього кварталу чи пізніше?»
Відповіді — одразу в поля картки угоди. Тоді на зустріч прийде менеджер, який уже знає контекст, а не починає з нуля.
Головна помилка на цьому етапі — презентація. Щойно менеджер починає перелічувати функції, ОПР перестає слухати. Одна гіпотеза болю, одне запитання, один запит на крок.
Скрипт 3. Призначення зустрічі
Зустріч, про яку «домовилися», але не зафіксували дату й час, — не зустріч. Скрипт призначення зустрічі закриває три речі: дату, формат і учасників.
Менеджер: Пропоную коротку зустріч на 20–30 хвилин у Google Meet. Покажу, як схожа компанія налаштувала контроль заявок, а ви вирішите, чи є сенс рухатися далі. Вам зручніше в середу о 10:00 чи в четвер о 15:00?
ОПР: Давайте четвер.
Менеджер: Записав: четвер, 15:00. Хто ще з вашого боку має бути на зустрічі? Можливо, керівник відділу продажів?
ОПР: Так, візьму Ірину.
Менеджер: Тоді надішлю запрошення вам обом і продублюю в месенджер. Підкажете пошту Ірини?
Що тут працює:
Менеджер: Пропоную коротку зустріч на 20–30 хвилин у Google Meet. Покажу, як схожа компанія налаштувала контроль заявок, а ви вирішите, чи є сенс рухатися далі. Вам зручніше в середу о 10:00 чи в четвер о 15:00?
ОПР: Давайте четвер.
Менеджер: Записав: четвер, 15:00. Хто ще з вашого боку має бути на зустрічі? Можливо, керівник відділу продажів?
ОПР: Так, візьму Ірину.
Менеджер: Тоді надішлю запрошення вам обом і продублюю в месенджер. Підкажете пошту Ірини?
Що тут працює:
- Вибір без вибору. Два конкретні слоти замість «коли вам зручно?» — і менше шансів почути «я подумаю й наберу».
- Обмежений час. «20–30 хвилин» звучить як невелика інвестиція.
- Учасники. Якщо на першу зустріч приходить лише власник, а рішення ухвалює комерційний директор, на вас чекає друга «перша» зустріч.
- Підтвердження одразу. Запрошення в календар і коротке повідомлення в месенджер — протягом 10 хвилин після дзвінка. За день до зустрічі — нагадування.
Скрипт 4. Голосове повідомлення
Голосове повідомлення рідко приносить зворотний дзвінок. Але воно робить ваше ім'я знайомим до наступного набору і підсилює лист, який ви надішлете слідом. Правило — до 30 секунд і одна думка.
Шаблон:
«Олегу Вікторовичу, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Дзвоню щодо [причина дзвінка — одна фраза]. Ми допомогли [схожа компанія або галузь] [конкретний результат]. Коротко напишу вам на пошту, а наберу ще раз у четвер о 10:00. Мій номер — [номер], повторюю: [номер].»
Чого не робити:
Шаблон:
«Олегу Вікторовичу, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Дзвоню щодо [причина дзвінка — одна фраза]. Ми допомогли [схожа компанія або галузь] [конкретний результат]. Коротко напишу вам на пошту, а наберу ще раз у четвер о 10:00. Мій номер — [номер], повторюю: [номер].»
Чого не робити:
- Не переказуйте всю пропозицію. Людина не дослухає.
- Не просіть «передзвоніть, коли буде час». Ініціатива має залишатися у вас.
- Не залишайте голосове без супровідного листа чи повідомлення в месенджері. Окремо воно майже не працює.
Скрипт 5. Запрошення на захід
Дзвінок-запрошення на вебінар, конференцію чи закриту зустріч — найлегший вид холодного дзвінка. Ви не просите грошей, а пропонуєте користь. Тому й тут головне — конкретика: про що захід, для кого і що людина з нього винесе.
Основний сценарій
Менеджер: Олено, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Дзвоню запросити вас на закриту онлайн-зустріч для керівників відділів продажів у дистрибуції — [дата], одна година. Розбиратимемо, як контролювати менеджерів через CRM без щоденних нарад. Вам ця тема зараз актуальна?
Як відповідати на типові реакції
- «Надішліть програму». «Надішлю зараз. Можу одразу забронювати за вами місце? Якщо програма не підійде — просто напишіть, і я зніму бронь.»
- «Не впевнена, що буде час». «Розумію. Запис отримають усі зареєстровані. Давайте я вас зареєструю, а ви вирішите ближче до дати.»
- «Нас таке не цікавить». «А яка тема для вас зараз пріоритетна? Можливо, наступний захід буде саме про неї — і я напишу вам особисто.»
Після заходу — окремий дзвінок кожному учаснику протягом 1–2 днів. Це вже теплий контакт: людина витратила годину на вашу тему, і розмова про зустріч дається значно легше.
Скрипт 6. Дзвінок після холодного листа
Найсильніша зв'язка в B2B — не дзвінок або лист, а дзвінок після листа. Людина вже бачила ваше ім'я, а ви маєте природний привід набрати. Як написати сам лист, щоб на нього відповідали, ми розбирали в матеріалі про холодні листи в B2B.
Менеджер: Олегу Вікторовичу, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. У вівторок я надсилав вам листа про контроль заявок у нових регіонах, тема «[тема листа]». Встигли переглянути?
ОПР: Ні, не бачив.
Менеджер: Нічого страшного, перекажу у двох реченнях. [Причина дзвінка + цінність]. Чи є сенс обговорити це детальніше за 20 хвилин?
Якщо людина лист прочитала, не переказуйте його. Запитайте: «Що з цього вам відгукнулося, а що — ні?» Відповідь одразу покаже, де біль, а де — ні.
Менеджер: Олегу Вікторовичу, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. У вівторок я надсилав вам листа про контроль заявок у нових регіонах, тема «[тема листа]». Встигли переглянути?
ОПР: Ні, не бачив.
Менеджер: Нічого страшного, перекажу у двох реченнях. [Причина дзвінка + цінність]. Чи є сенс обговорити це детальніше за 20 хвилин?
Якщо людина лист прочитала, не переказуйте його. Запитайте: «Що з цього вам відгукнулося, а що — ні?» Відповідь одразу покаже, де біль, а де — ні.
Скрипт 7. Повернення «сплячої» бази
У CRM майже кожної компанії лежать сотні контактів із позначками «не на часі», «подумаємо», «повернутися після сезону». Це не холодна база в чистому вигляді — вас уже знають. Саме тому сюди дзвонять за окремим скриптом, а не за загальним.
Менеджер: Ірино, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Ми спілкувалися навесні щодо [тема], і тоді ви сказали, що повернетеся до питання після [подія чи сезон]. Як зараз із цим?
Чому це працює: ви посилаєтеся на конкретну розмову і на слова самої людини. Але так можна дзвонити лише тоді, коли менеджери фіксують причину відмови в CRM, а не просто закривають угоду як «програну». Як вибудувати цей процес, ми показали в розборі про аналіз програних угод у CRM.
Менеджер: Ірино, добрий день. Андрій, компанія [Назва]. Ми спілкувалися навесні щодо [тема], і тоді ви сказали, що повернетеся до питання після [подія чи сезон]. Як зараз із цим?
Чому це працює: ви посилаєтеся на конкретну розмову і на слова самої людини. Але так можна дзвонити лише тоді, коли менеджери фіксують причину відмови в CRM, а не просто закривають угоду як «програну». Як вибудувати цей процес, ми показали в розборі про аналіз програних угод у CRM.
5 заперечень, які звучать мало не в кожному холодному дзвінку
У тому ж звіті Cognism наводить п'ять найчастіших заперечень на холодних дзвінках. У записах, які ми слухаємо на аудитах українських відділів продажів, звучить той самий набір — відрізняються лише формулювання.
Принцип відпрацювання однаковий для всіх: визнати реакцію, уточнити суть, запропонувати малий крок. І не сперечатися.
Принцип відпрацювання однаковий для всіх: визнати реакцію, уточнити суть, запропонувати малий крок. І не сперечатися.
«Мені нецікаво»
Найчастіше це не відмова від продукту, а рефлекс на незнайомий номер. Людина ще навіть не зрозуміла, що ви пропонуєте.
Відповідь: «Чесно — я й не розраховував, що буде цікаво з першої хвилини. Можна одне запитання? Якщо не влучу — попрощаємося. Як ви зараз бачите, скільки заявок менеджери не доводять до угоди?»
Відповідь: «Чесно — я й не розраховував, що буде цікаво з першої хвилини. Можна одне запитання? Якщо не влучу — попрощаємося. Як ви зараз бачите, скільки заявок менеджери не доводять до угоди?»
«Зараз інші пріоритети»
Часто це правда. Завдання — не переконати, що ваш продукт важливіший, а залишити двері відчиненими й зрозуміти, коли повернутися.
Відповідь: «Розумію. А що зараз у пріоритеті? Можливо, це якраз пов'язано. Якщо ні — коли доречно повернутися до розмови: через місяць чи після [сезон або квартал]?» Дату — одразу в задачу в CRM.
Відповідь: «Розумію. А що зараз у пріоритеті? Можливо, це якраз пов'язано. Якщо ні — коли доречно повернутися до розмови: через місяць чи після [сезон або квартал]?» Дату — одразу в задачу в CRM.
«Немає часу, надішліть на пошту»
Це ввічливий спосіб завершити розмову. Якщо просто надіслати лист, він загубиться серед десятків інших.
Відповідь: «Надішлю. Щоб не відправляти загальну презентацію, підкажіть: вам важливіше, як це працює, чи скільки коштує? І давайте я наберу в четвер — за 5 хвилин відповім на запитання.»
Відповідь: «Надішлю. Щоб не відправляти загальну презентацію, підкажіть: вам важливіше, як це працює, чи скільки коштує? І давайте я наберу в четвер — за 5 хвилин відповім на запитання.»
«Ми вже таке пробували»
За цим запереченням стоїть негативний досвід. Його треба розпитати, а не перекрити аргументами.
Відповідь: «А що саме не спрацювало? Для мене це важливо: якщо ми пропонуємо ту саму модель, я чесно скажу, що вам не підійдемо.»
Відповідь: «А що саме не спрацювало? Для мене це важливо: якщо ми пропонуємо ту саму модель, я чесно скажу, що вам не підійдемо.»
«У нас уже є рішення»
Добрий знак: людина в темі. Ваше завдання — знайти, де поточне рішення не закриває задачу повністю.
Відповідь: «Добре, що процес налаштований. А якби ви могли змінити в ньому одну річ — що б це було?»
Більше прийомів — у матеріалі про алгоритм роботи із запереченнями клієнтів і в розборі того, як професійно відповідати на заперечення та закривати угоди.
Відповідь: «Добре, що процес налаштований. А якби ви могли змінити в ньому одну річ — що б це було?»
Більше прийомів — у матеріалі про алгоритм роботи із запереченнями клієнтів і в розборі того, як професійно відповідати на заперечення та закривати угоди.
Як адаптувати скрипт під свій бізнес: 5 кроків
Готові шаблони вище — каркас. Щоб він запрацював у вашому відділі, пройдіть п'ять кроків.
Якщо скрипта у вас немає зовсім, почніть із покрокової інструкції з написання скрипта продажів.
- Визначте сегменти. Розділіть базу на 2–4 групи за галуззю, розміром компанії або посадою ОПР. Для кожної групи потрібна своя «причина дзвінка».
- Зберіть реальні формулювання. Прослухайте 20–30 записів розмов із клієнтами, які вже купили. Якими словами вони описують свою проблему? Саме ці слова мають з'явитися у скрипті.
- Напишіть 2–3 варіанти вступу. Не один «ідеальний», а кілька для A/B-тесту. Кожному варіанту — окрема позначка в CRM.
- Протестуйте на 50–100 розмовах. На меншій вибірці різниця між варіантами буде випадковою. Порівнюйте конверсію в наступний крок, а не враження менеджерів.
- Перегляньте скрипт через місяць. Залиште варіант, що переміг, і додайте відповіді на нові заперечення, які з'явилися в записах.
Якщо скрипта у вас немає зовсім, почніть із покрокової інструкції з написання скрипта продажів.
Як навчити менеджерів працювати за скриптом
Новий скрипт, який розіслали в чат із підписом «працюємо за цим», проживе тиждень. Далі менеджери повернуться до звичних фраз. Щоб скрипт прижився, впроваджуйте його як навичку, а не як документ.
Для нових співробітників цей процес варто вбудувати в онбординг. Як це зробити через контроль якості під час адаптації нових менеджерів, ми розповідали окремо.
- Поясніть логіку, а не текст. Менеджер має розуміти, навіщо кожен блок. Тоді він зможе відійти від формулювань і не загубити суть.
- Відпрацюйте в парах. Один грає ОПР і кидає заперечення зі списку, другий веде розмову. 30 хвилин рольових ігор перед стартом обдзвону дають більше, ніж година лекції.
- Слухайте записи разом. Раз на тиждень розбирайте з командою два дзвінки: найкращий і найгірший. Обговорюйте не людину, а конкретний момент, де розмова зламалася.
- Оцінюйте за одним чек-листом. Керівник і менеджер мають однаково розуміти, що таке «добре відпрацював заперечення».
Для нових співробітників цей процес варто вбудувати в онбординг. Як це зробити через контроль якості під час адаптації нових менеджерів, ми розповідали окремо.
Скрипт у CRM, а не в Google Docs: чому одне без іншого не працює
Скрипт без CRM — це текст, результат якого неможливо виміряти. CRM без скрипта — база контактів, де кожен менеджер говорить як уміє. Разом вони перетворюють холодні дзвінки на процес, яким можна керувати.
Ось що ми налаштовуємо під холодні дзвінки в межах впровадження CRM для відділу продажів:
Приклад списку результатів дзвінка, з якого зручно стартувати:
Ось що ми налаштовуємо під холодні дзвінки в межах впровадження CRM для відділу продажів:
- Скрипт у картці угоди. Менеджер бачить потрібний сценарій на конкретному етапі воронки, а не шукає файл у робочому чаті.
- Інтеграція телефонії. Кожен дзвінок записується й автоматично прив'язується до контакту. Не треба вручну писати «дзвонив, не взяв».
- Обов'язкове поле «Результат дзвінка». Фіксований список значень замість вільного коментаря — інакше звіт не зібрати.
- Автоматична задача на наступний крок. Якщо результат — «передзвонити в четвер», CRM сама ставить задачу на четвер.
- Причина відмови. Окреме поле зі списком причин. Через пів року саме воно стане базою для скрипта 7.
Приклад списку результатів дзвінка, з якого зручно стартувати:
Що змінив AI у холодних дзвінках
Найпомітніша зміна — у контролі, а не в самих розмовах. Сервіси мовної аналітики розшифровують записи, підсвічують, чи прозвучали ключові блоки скрипта, і додають короткий підсумок дзвінка просто в картку CRM. Керівнику вже не потрібно слухати 50 записів, щоб зрозуміти, де ламається вступ.
Робот, який сам обдзвонює холодну базу, — інша історія. У B2B з довгим циклом угоди він частіше дратує ОПР, ніж приносить зустрічі. До того ж перед запуском варто перевірити вимоги законодавства щодо персональних даних і рекламних дзвінків. Де AI справді допомагає, а де його переоцінюють, ми розібрали в статті про аналіз записів дзвінків.
Робот, який сам обдзвонює холодну базу, — інша історія. У B2B з довгим циклом угоди він частіше дратує ОПР, ніж приносить зустрічі. До того ж перед запуском варто перевірити вимоги законодавства щодо персональних даних і рекламних дзвінків. Де AI справді допомагає, а де його переоцінюють, ми розібрали в статті про аналіз записів дзвінків.
Послідовність касань: куди вбудувати дзвінок
Один холодний дзвінок — лотерея. Серія касань у різних каналах — система. Ось приклад графіка касань (каденції) на два тижні, з якого зручно стартувати, а потім налаштовувати під свої цифри:
Якщо після шести касань відповіді немає, контакт іде в базу для повернення через 2–3 місяці. Кожне касання фіксується в CRM — інакше вже на другому тижні менеджер не згадає, що й коли надсилав.
Коли дзвонити
За даними Cognism, найкращі дні для холодних дзвінків — четвер і вівторок, найслабший — п'ятниця. Найрезультативніші години — з 10:00 до 11:00 і з 14:00 до 15:00. Гірше працюють дзвінки до 9:00, після 16:00 і в обідню перерву. Це дані переважно європейського та американського ринків, тож сприймайте їх як гіпотезу й перевіряйте на власній статистиці в CRM.
Часті помилки менеджерів при роботі зі скриптами
- Довге вступне слово. «Добрий день, мене звати Андрій, я представляю компанію, яка вже 10 років на ринку…» — а слухавку вже поклали.
- Презентація замість запитань. Менеджер говорить 80% часу, клієнт — 20%. Має бути навпаки.
- Відступ після першого «ні». Заперечення — частина розмови, а не її кінець.
- Тиск і дотискання. Протилежна крайність: три відпрацювання поспіль на «мені нецікаво» гарантують, що наступний дзвінок із вашого номера не візьмуть.
- Немає чіткого наступного кроку. «Я вам ще наберу» — не крок. Крок — це дата, час і формат.
- Результат не внесено в CRM. Розмова відбулася, а для системи її не було. Через тиждень ніхто не пам'ятає, про що домовилися. Що саме фіксувати, щоб нічого не загубити, — у матеріалі про нотатки під час і після дзвінка.
Як зрозуміти, що скрипт працює: метрики
«Менеджерам подобається» — не метрика. Скрипт оцінюють за цифрами, які CRM збирає автоматично.
Порахуйте на своїх цифрах. Менеджер робить 60 наборів на день, додзвонюваність — 30%: це 18 розмов. Якщо до ОПР доходять 6 із них, а зустріч погоджує кожен шостий, маємо одну зустріч на день. Підніміть вихід на ОПР до 9 розмов, а конверсію — до кожного третього, і за ті самі 60 наборів отримаєте 3 зустрічі. Утричі більше без жодного нового ліда.
Ці метрики варто зробити частиною KPI відділу продажів, а якість розмов — перевіряти за чек-листом оцінки менеджера.
Ці метрики варто зробити частиною KPI відділу продажів, а якість розмов — перевіряти за чек-листом оцінки менеджера.
Ми в Brutal Marketing підберемо для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.
Часті запитання
Чи працюють холодні дзвінки, якщо клієнти дедалі частіше переходять у месенджери?
Працюють, але як частина серії касань, а не єдиний канал. Дзвінок дає те, чого не дає повідомлення: живу реакцію і можливість одразу відпрацювати заперечення. Найкращі результати ми бачимо там, де дзвінок, лист і месенджер працюють разом.
Скільки має тривати холодний дзвінок?
Перша розмова з ОПР — 2–5 хвилин. Цього досить, щоб пояснити причину дзвінка, поставити одне-два запитання й домовитися про зустріч. Якщо розмова затягується на 15 хвилин, менеджер, найімовірніше, почав презентацію замість призначення зустрічі.
Чи потрібно читати скрипт дослівно?
Ні. Дослівно варто знати лише вступ і формулювання цінності. Решта — карта: блоки, гілки та ключові фрази, які менеджер переказує своїми словами.
Як часто оновлювати скрипт холодного дзвінка?
Переглядайте його щомісяця за даними CRM і записами дзвінків. Повністю переписуйте, коли змінюється продукт, ціна чи сегмент або коли конверсія в наступний крок падає два місяці поспіль.
Чим скрипт холодного дзвінка відрізняється від скрипта для вхідної заявки?
Під час вхідного дзвінка клієнт уже має потребу, і менеджер одразу переходить до її з'ясування. Під час холодного людина вас не чекала, тому перші 30 секунд ідуть на те, щоб отримати дозвіл на розмову і пояснити її причину. Звідси й різна мета: у вхідному — продаж чи розрахунок, у холодному — наступний крок.
Скільки разів дзвонити одному контакту?
Зазвичай 3–4 спроби дзвінка в межах серії з 6–8 касань за 2–3 тижні. Далі — пауза на 2–3 місяці й повернення з новим приводом.
Чи можна доручити холодні дзвінки AI-боту?
Для простих сценаріїв — підтвердження зустрічі, нагадування, коротке опитування — так. Для першого контакту з ОПР у B2B ми цього не радимо: людина швидко розпізнає робота, і ви втрачаєте контакт, який міг стати угодою. AI корисніший на боці контролю — у розшифровці й аналізі записів.
Що робити, якщо менеджери не користуються скриптом?
Спершу з'ясуйте причину: скрипт незручний, задовгий або менеджери не бачать у ньому сенсу. Залучіть найсильніших менеджерів до його написання, вбудуйте скрипт у CRM і покажіть цифри — як змінилася конверсія в тих, хто працює за ним. Про глибші причини опору ми писали в матеріалі про те, чому менеджери саботують CRM.
Отримайте аудит холодних дзвінків вашого відділу продажів
Ми прослухаємо записи дзвінків ваших менеджерів, знайдемо блок скрипта, на якому обривається більшість розмов, і перепишемо сценарії під ваші сегменти. А потім вбудуємо їх у CRM — з обов'язковими полями, автозадачами та звітом про конверсію в зустріч.
Замовити аудит холодних дзвінків → через форму нижче.
Хочете одразу побудувати систему продажів під ключ? Почніть із впровадження CRM.
Замовити аудит холодних дзвінків → через форму нижче.
Хочете одразу побудувати систему продажів під ключ? Почніть із впровадження CRM.
Надсилаючи заявку, Ви погоджуєтесь з політикою конфіденційності
Приєднуйтесь до нашої спільноти в Telegram ✈️
© 2017-2027, Brutal Marketing
All rights reserved
© 2017-2027, Brutal Marketing
All rights reserved