Робота із запереченнями у продажах: як відповідати клієнту професійно

"Продажне заперечення" - одна з основних перешкод, з якими стикаються торгові представники на шляху до продажу. Більшість менеджерів з продажу втрачають максимальну кількість угод на цьому етапі процесу продажу. В основному це відбувається через те, що вони або здаються, або не знають, як правильно справлятися з запереченнями з продажу.

Заперечення щодо продажу виникають, коли потенційний клієнт має сумніви щодо продукту/послуги. Для досягнення позитивних результатів продажів вам доведеться розумно вирішувати ці проблеми.

Агресія чи суперечки з ними не допоможуть. Ваша відповідь на їх побоювання має бути достатньо сильною, щоб змінити їхню думку та привести до іншого висновку. Показник успіху складає 64%, если ви можете зрозуміти заперечення покупця.

Робота з запереченнями є важливою частиною процесу продажу, коли торгові представники розглядають усі заперечення потенційних клієнтів, щоб просунути їх уперед по вирві продажів. Робота з запереченнями повинна проводитися правильно, не розлючуючи потенційних клієнтів.

Деякі торгові представники займають оборонну позицію та схильні сперечатися, почувши заперечення. Через це вони програють угоду.

При роботі з запереченнями торгові представники мають бути спокійними та ввічливими. Слухання є важливою навичкою, необхідним передачі заперечень. Торгові представники повинні зрозуміти стурбованість клієнта, а потім знайти проміжний варіант, вигідний для обох.

Ефективна робота з запереченнями може наблизити вас до ваших цілей продажу. Ось найбільш поширені заперечення, які перешкоджають шлях успіху фахівцям із продажу:

Незалежно від того, що ви продаєте, висока ймовірність того, що ви зустрінете покупців, які мають проблеми з ціною продукту. Ну ніхто не любить витрачати свої дорогоцінні долари.
Більшість торгових представників відразу знижують ціну або пропонують знижку, коли клієнт заперечує ціну. Але це все одно, що йти на компроміс із прибутком компанії.

Як упоратися з цим запереченням?
- замість того, щоб йти легким шляхом, спробуйте проявити творчий підхід, демонструючи цінність вашого продукту;
- створити зв'язок між ціною та вартістю; вам потрібно розумно обґрунтувати ціну вашого продукту;
- наведіть приклади ваших задоволених клієнтів та поясніть, як ваш продукт допоміг у вирішенні конкретної проблеми.

"Я пораджуся зі своїм босом/партнером і зв'яжуся з вами". Найчастіше такі перспективи ніколи не повертаються. Це просто тактика затягування, яку використовують більшість незацікавлених потенційних клієнтів. Не трапляйтеся в пастку і чекайте на них.

Як упоратися з цим запереченням?
- спробуйте організувати спільну зустріч із обома сторонами;
- спитайте їх, чи можуть вони пов'язати вас безпосередньо з особою, яка приймає рішення;
- запропонуйте їм ситуацію на кшталт «якби ваш партнер взагалі попросив вас ухвалити рішення, що б ви зробили»?

Це найпоширеніша відмовка, яка використовується потенційними клієнтами, щоб уникнути розмови. Іноді у вас навіть немає можливості представити ціннісні пропозиції вашого продукту або поставити уточнюючі питання.

Не просто надсилайте інформацію та відмовляйтеся від угоди. Візьміть на себе відповідальність за ситуацію і переконайтеся, що ваш потенційний продавець не повісить слухавку перед тим, як відповідати на життєво важливі питання.

Як упоратися з цим запереченням?

Будьте ввічливі і дайте відповідь:
- «Я був би радий надіслати інформацію електронною поштою, але перед цим я пропоную приділити пару хвилин обговоренню ваших поточних бізнес-завдань»;
- «Так, звичайно, але перед цим ви не заперечуєте, якщо я поставлю вам кілька питань, щоб зрозуміти, як ми закликаємо допомогти вам у покращенні вашого процесу».

Така людська природа, що більшість людей не шукають змін, доки не зіштовхнуться із серйозною проблемою. Небагато підприємств настільки задоволені своїми поточними операціями, що не готові пробувати щось нове.

Виведіть їх із зони комфорту та покажіть їм ширшу картину. Змусіть їх усвідомити прибуток, який вони упускають, не приймаючи змін.

Як упоратися з цим запереченням?
- наведіть приклади клієнтів, які внесли такі зміни, які ви пропонуєте;
- згадайте переваги, які клієнти отримали від позитивної зміни;
- покажіть їм, з якими проблемами вони зіткнуться у майбутньому, якщо не відреагують зараз.

Ви можете мати справу з компаніями, які вже використовують продукт вашого конкурента. Однак це не означає, що ви не можете привернути їхню увагу до свого продукту. Імовірно, що вони можуть бути незадоволені продуктом або не готові переключитися та адаптувати продукт нового постачальника.

Як упоратися з цим запереченням?
- знайдіть розрив між двома продуктами та посійте зерно сумніву у свідомості потенційного клієнта;
- вкажіть на унікальні переваги вашого продукту, яких немає у конкурентів;
- якщо у вас є клієнт, який вже використовував продукт цього конкретного конкурента, наведіть його приклад.

Не панікуйте та не здавайтеся, коли на вашому шляху виникають заперечення. Зберігайте спокій, рішучість та оптимізм, щоб успішно закрити угоду купівлі-продажу. Ось найкращі практики, яким ви повинні слідувати під час роботи з запереченнями.

Замість захисту, коли потенційний клієнт заперечує, спробуйте зрозуміти його:
- уважно вислухайте їх заперечення;
- зробіть їх зручними, щоб вони могли вільно ділитися всіма своїми турботами;
- іноді потенційні клієнти приховують справжні побоювання та використовують якісь приводи, щоб уникнути розмови;
- отже, зв'яжіться з вашим потенційним клієнтом на індивідуальному рівні та створіть добрі стосунки.

Отримайте більше інформації про заперечення вашого потенційного клієнта, ставлячи відкриті запитання. Більшості спеціалістів із продажу незручно ставити питання потенційним клієнтам, коли вони висувають заперечення.

Не соромтеся ставити запитання потенційним клієнтам. Питання – єдиний спосіб зрозуміти, що заважає вашим покупцям купити продукт. Попросіть їх уточнити свої заперечення.

Іноді стає важко зрозуміти реальну проблему, яка перешкоджає ухваленню рішення про покупку. Часто фахівці з продажу роблять здогади і потрапляють у халепу. Нічого не припускайте у продажу та не ускладнюйте. Якщо ви маєте сумнів, уточніть заперечення, щоб переконатися, що ви зрозуміли основне питання. Будьте прямолінійні та зрозумілі.

Іноді роз'яснення можуть урятувати вас від катастрофічних результатів. Отже, обговорюйте та уточнюйте впевнено.

У ваших потенційних клієнтів може бути кілька заперечень. У цьому випадку вам потрібно або записати їх, або записати, щоб не пропустити жодного заперечення:
- найкраще використовувати CRM із вбудованою системою віртуального телефону;
- зробивши це, ви матимете всі деталі майбутньої угоди під час спілкування з клієнтом;
- Ви можете легко робити нотатки або записувати дзвінок, щоб відстежувати заперечення;
- коли у вас з'являться заперечення, розставте пріоритети та вирішуйте заперечення одне за одним.

Зберіть відділ продажу та обговоріть заперечення клієнтів. Хоча ваша цільова аудиторія однакова, кожен підприємець матиме різні заперечення. Отже, складіть список заперечень, із якими часто стикаються товариші по команді. Знайдіть способи впоратися із цими запереченнями.

Проведіть пробні дзвінки з керівником відділу та підготуйтеся до роботи зі складними запереченнями з продажу. Попросіть інших товаришів за командою бути уважними під час імітаційних дзвінків та запропонувати варіанти відповідей на заперечення.

Робота з запереченнями має виконуватися зі спокійним розумом. Не відповідайте одразу на заперечення. Зробіть паузу, подумайте та ретельно підбирайте слова. Невдалі продавці, як правило, перебивають потенційних клієнтів, поки ті кажуть. Вони говорять швидко, не думаючи, і приймають необачні рішення, тому їм не вдається перетворити потенційного клієнта на платного клієнта.

Робота з запереченнями з продажу еквівалентна грі в шахи: вам потрібно мислити критично, інакше ви програєте. Так що витратите деякий час, обміркуйте заперечення, а потім дайте відповідь.

Коли потенційний клієнт заперечує, не займайте оборонну позицію. Натомість постарайтеся бути чемним і заслужити їхню довіру. Переконайтеся, що ви щиро зацікавлені в тому, щоб допомогти їм. Наведіть своїм потенційним клієнтам приклади реального життя.

Поясніть, як ваше рішення допомогло клієнту вирішити аналогічну проблему, з якою стикається потенційний клієнт. Поділіться прикладами із практики, щоб завоювати довіру.

Клієнти часто просять більше часу на роздуми. Дайте їм час, потрібний для обмірковування вашого рішення. Тим не менш, запитайте кращий час, щоб зателефонувати або надіслати електронною поштою потенційним клієнтам. Наступні дії мають вирішальне значення у продажах.

Без супроводу важко закрити угоду. Якщо ви відкладете розмову, є можливість, що угода може вислизнути. Так що не затягуйте із цим занадто довго, перевірте через кілька днів і зробіть висновок.

Заперечення проти продажу - один із найскладніших етапів процесу продажу. Проте більшість найкращих виконавців упоралися з цим і перенесли угоду на стадію закриття.
Немає нічого неможливого, якщо ви залишаєтеся зосередженим. Продовжуйте вдосконалюватись та знаходити нові способи роботи з запереченнями з продажу.

Команда Brutal Marketing пропонує безліч функцій, які відповідають тим самим потребам і роблять процес продажу справді плавним і безперешкодним. Якщо вам потрібно більше дізнатися про позитивний ефект, який ця інтуїтивно зрозуміла CRM для продажів може надати на ваш бізнес, зв'яжіться з нами.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — це декілька з таких інтелектуальних CRM для бізнесу, що може допомогти вам оптимізувати процес продажів для досягнення ваших цілей із продажу. Просунута CRM використовується відділами продажу різного розміру.

За допомогою цього високоякісного інструменту продажів ви можете створити кілька продажів конвеєрів для ефективного управління етапами процесу продажів. Ви можете додавати, редагувати та перейменовувати свої угоди з продажу. Використовуючи CRM, можна легко відстежувати шлях покупців.

Ви можете безкоштовно спробувати CRM та подивитися, як вона працює у вашій організації. Якщо у вас є питання щодо різних інших функцій, які можуть запропонувати цей інтелектуальний інструмент продажу, зв'яжіться з нами.

Ми в Brutal Marketing підберем для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.