Як відпрацьовувати заперечення клієнтів і закривати угоди: покрокова інструкція

Робота з клієнтами — це завжди про пошук компромісу між бажанням продати продукт і потребою клієнта. Однак на шляху до укладання угоди продажники часто стикаються із запереченнями. Клієнти висловлюють сумніви, задають складні питання чи відкладають рішення, і це може ставати перешкодою для успішного завершення угоди.

Заперечення — це не відмова, а лише вияв занепокоєння чи недовіри, які продажник може подолати правильною комунікацією. Давайте розглянемо, як працювати із запереченнями, перетворюючи їх із перепон у можливості для збільшення кількості успішних угод.

Часто компанії стикаються з проблемами, які заважають їм ефективно працювати з лідами.
Серед них:

Відсутність єдиного процесу обробки лідів
Кожен менеджер працює на власний розсуд, через що можуть втрачатися клієнти або уповільнюватися продажі. Наприклад, один співробітник обробляє заявки відразу після їх надходження, а інший відкладає це на кілька днів. У результаті клієнти залишаються без відповіді і йдуть до конкурентів.

Неповна або невірна інформація про лідів
Ліди часто передаються між відділами в хаотичному вигляді — без необхідних деталей або з помилками. Це ускладнює роботу менеджерів і знижує шанси на успішне закриття угоди.

Недостатній контроль за етапами роботи з клієнтом
Компанії часто не знають, на якому етапі знаходиться той чи інший лід, чи була йому надана інформація, чи вчасно виконано всі домовленості. Як наслідок, можливі затримки, дублювання дій або навіть втрата клієнта.

Відсутність прозорості у комунікаціях
Менеджери не завжди обмінюються даними про лідів, що призводить до помилок або незрозумілих ситуацій у роботі з клієнтами.

Заперечення клієнта можуть бути проявом:

• Сумнівів у вартості. Наприклад, "Це занадто дорого".
• Недовіри до компанії або продукту. Наприклад, "Чому я маю довіряти саме вам?".
• Нерозуміння вигоди. Наприклад, "Я не бачу, як це вирішить мою проблему".
• Потреби в часі на роздуми. Наприклад, "Мені потрібно подумати".

Усвідомлення того, що за кожним запереченням стоїть реальна причина, допомагає краще підготуватись до розмови з клієнтом.

Перш ніж відповідати, вислухайте клієнта. Дайте йому можливість висловити всі свої сумніви. Не перебивайте і не намагайтеся одразу заперечити його слова. Покажіть, що ви розумієте його переживання.

Приклад:
Клієнт: "Це занадто дорого для нашого бюджету".
Менеджер: "Розумію ваші занепокоєння. Давайте обговоримо, як цей продукт може зекономити ваші витрати в довгостроковій перспективі".

Замість того, щоб бачити заперечення як проблему, переведіть його у питання. Це допоможе розставити акценти на вирішеннях, а не на проблемах.

Приклад:
Клієнт: "Я не впевнений, що ця послуга підходить моєму бізнесу".
Менеджер: "Що саме у вашому бізнесі вас турбує? Давайте розглянемо, як ми можемо адаптувати наше рішення".

Якщо клієнт сумнівається у вашій надійності, розкажіть про успішні кейси інших клієнтів. Це зміцнює довіру і демонструє реальні результати.

Приклад:
"Одна з наших клієнтів, компанія X, мала схожі сумніви, але після впровадження нашої CRM-системи збільшила свої продажі на 30%".

Якщо клієнт вважає вашу пропозицію надто дорогою, знайдіть можливість адаптувати її до його бюджету.

Приклад:
"Можливо, ми можемо почати з базового пакету послуг, а згодом, за необхідності, додати функціонал".

Клієнти цінують професіоналів, які глибоко розуміють продукт і ринок. Відповідайте на питання впевнено і надавайте конкретні приклади або дані

CRM-системи є незамінним інструментом для покращення роботи із запереченнями, оскільки дозволяють:

• Аналізувати попередню взаємодію з клієнтом. Це допомагає зрозуміти його потреби та типові заперечення.

• Відстежувати заперечення у реальному часі. Менеджери можуть і мають вести нотатки і обмінюватися досвідом у команді.

• Готувати персоналізовані пропозиції. На основі даних CRM ви можете адаптувати свою комунікацію до кожного клієнта.

Ситуація:
Клієнт: "Ваш продукт надто складний у використанні".

Стратегія:

• Вислухати клієнта: "Дякую за чесний відгук. Можете розповісти, що саме здається складним?"

• Запропонувати рішення: "Ми надаємо навчання для вашої команди та готові підтримувати вас на кожному етапі впровадження".

• Посилитись прикладом: "Наш клієнт Y мав схожі побоювання, але вже за місяць їх команда працювала з нашою системою без проблем".

Заперечення — це не перешкода, а можливість краще зрозуміти клієнта та адаптувати свою пропозицію до його потреб. Використовуючи правильні стратегії комунікації, слухаючи клієнтів і демонструючи свою експертність, ви зможете перетворити навіть найскладніше заперечення на успішну угоду.

А якщо ви хочете зробити цей процес ще більш ефективним, звертайтесь до нас. Ми допоможемо впровадити CRM-систему, яка спростить вашу роботу із запереченнями і підвищить результативність вашого відділу продажів.

Команда Brutal Marketing пропонує безліч функцій, які відповідають тим самим потребам і роблять процес продажу справді плавним і безперешкодним. Якщо вам потрібно більше дізнатися про позитивний ефект, який ця інтуїтивно зрозуміла CRM для продажів зможе надати для вашого бізнесу, зв'яжіться з нами.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — це декілька з таких інтелектуальних CRM для бізнесу, що може допомогти вам оптимізувати процес продажів для досягнення ваших цілей із продажу. Просунута CRM використовується відділами продажу різного розміру.

За допомогою цього високоякісного інструменту продажів ви можете створити кілька продажів конвеєрів для ефективного управління етапами процесу продажів. Ви можете додавати, редагувати та перейменовувати свої угоди з продажу. Використовуючи CRM, можна легко відстежувати шлях покупців.

Ви можете безкоштовно спробувати CRM та подивитися, як вона працює у вашій організації. Якщо у вас є питання щодо різних інших функцій, які можуть запропонувати цей інтелектуальний інструмент продажу, зв'яжіться з нами.

Ми в Brutal Marketing підберемо для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.