Як створити ідеальний скрипт спілкування з клієнтом, щоб не втратити лідів – Блог Brutal Marketing

У сучасному бізнесі кожна зустріч із клієнтом — це шанс або виграти угоду, або проґавити її.

Особливо гостро це відчувається у компаніях, де процеси продажів не структуровані, і кожен менеджер працює за власним сценарієм. Це призводить до того, що клієнти залишаються незадоволеними, а компанії втрачають дорогоцінні ліди.

Як уникнути подібних ситуацій та побудувати ефективну взаємодію з потенційними клієнтами? Відповідь проста: створити ідеальний скрипт спілкування.

Перед тим як переходити до створення скриптів важливо зрозуміти ключові проблеми, з якими стикаються компанії:

Невизначеність та відсутність структури у спілкуванні. Коли менеджер не знає, з чого розпочати розмову, які питання поставити і як відповісти на заперечення клієнта, процес взаємодії перетворюється на хаос.

Неправильне визначення потреб клієнта. Часто менеджери пропонують рішення, не розуміючи, чого насправді хоче клієнт. Це призводить до втрати довіри та відмови від співпраці.

Відсутність стратегії роботи із запереченнями. Коли клієнт висловлює сумніви чи заперечення, непідготовлений менеджер або губиться, або тисне на клієнта, що лише посилює ситуацію.

Несвоєчасна чи нав'язлива пропозиція продукту. Продавці або надто рано пропонують клієнту продукт, не виявивши всі його потреби, або затягують розмову, втрачаючи увагу клієнта.

Втрата контролю за процесом. Без чіткого плану менеджер не контролює хід розмови, втрачає ініціативу та не доводить угоду до кінця.

Щоб створити скрипт, який допоможе впоратися з цими проблемами та збільшити конверсію лідів у клієнтів, потрібно враховувати такі ключові моменти:

Важливо розпочати розмову з доброзичливого та професійного вітання. Менеджер повинен представитися і коротко повідомити мету дзвінка або зустрічі. Важливо зробити це ненав'язливо, щоб клієнт відчув пошану до його часу.

Приклад скрипту:
«Здрастуйте, [ім'я клієнта]. Мене звуть [ім'я менеджера], я представляю компанію [назва компанії]. Ми займаємось [послуга/продукт], і мені було б цікаво дізнатися, чи є у вас зараз потреба в [короткий опис рішення].»

Після привітання важливо перейти до виявлення потреб клієнта. Це є ключовим етапом, який допомагає зрозуміти, чим можна бути корисним для клієнта. Для цього необхідно ставити правильні відкриті питання, щоб клієнт міг докладно розповісти про свої завдання та проблеми.

Приклад скрипту:
«Підкажіть, будь ласка, які завдання чи проблеми ви хочете вирішити за допомогою [продукту/послуги]?»

На цьому етапі важливо з'ясувати, які конкретні болі зазнає клієнт. Це може бути нестача клієнтів, труднощі з утриманням покупців, низька конверсія чи неефективні рекламні кампанії. Чим більше ви знаєте про проблеми клієнта, тим легше запропонуватиме рішення, яке дійсно йому допоможе.

Приклад скрипту:
«Ви згадали, що у вас є складнощі із утриманням клієнтів. Чи могли б ви докладніше розповісти, які дії ви вже робили для вирішення цієї проблеми та з якими результатами зіткнулися?»

Коли проблеми клієнта повністю виявлені, можна переходити до презентації продукту чи послуги. Важливо робити це так, щоб ваша пропозиція була логічним продовженням попередньої розмови. Клієнт повинен розуміти, що ви пропонуєте вирішення його проблеми, а не просто «продаєте щось».

Приклад скрипту:
«На основі того, що ви розповіли, я можу запропонувати [послуга/продукт], який допоможе вам [конкретне вирішення проблеми клієнта]. Це дозволить вам [очікуваний результат: збільшити конверсію, залучити більше клієнтів і т.д.].»

Заперечення — це перешкода, а можливість обговорення. Важливо заздалегідь підготуватися до найчастіших заперечень клієнтів та запропонувати варіанти рішення.

Приклад скрипта для заперечення "Це надто дорого":
«Розумію ваші побоювання. Однак, погляньмо на це з іншого боку: за рахунок [конкретної переваги вашої пропозиції] ви зможете [перевага для клієнта, наприклад, збільшити виручку], що виправдає інвестиції в наше рішення.»

Після того, як всі питання клієнта вирішені та заперечення знято, важливо чітко позначити наступний крок. Це може бути призначення зустрічі, надсилання комерційної пропозиції або підписання договору. Важливо не затягувати процес, щоб не втратити клієнта.

Приклад скрипту:
«Як вам пропозиція? Якщо вас все влаштовує, можемо перейти до обговорення деталей договору чи узгодження подальших кроків.»

Щоб краще зрозуміти, як це працює на практиці, розглянемо кілька прикладів скриптів, які допомагають ефективно закривати угоди.

Вітання:
«Вітаю, [Ім'я]! Мене звуть [ім'я менеджера], я представляю компанію [назва компанії]. Ми допомагаємо бізнесам автоматизувати процеси продажу та управління клієнтами. Скажіть, як зараз у вас організована робота із клієнтською базою?»

Виявлення болю:
«Ви говорили, що стикаєтеся з проблемами під час відстеження клієнтів. Які завдання викликають у вас найбільші труднощі?»

Пропозиція рішення:
"Наше рішення допоможе вам систематизувати клієнтську базу, покращити контроль над процесом продажів і знизити втрати клієнтів за рахунок ефективної аналітики."

Робота з запереченнями:
«Розумію, що вам важливо не переплачувати. Однак наш досвід показує, що за допомогою впровадження нашої CRM ви зможете збільшити виторг на 20–30%, що виправдає вкладення».

Висновок:
«Давайте домовимося про демонстрацію системи. Я впевнений, ви побачите її переваги на практиці.

Вітання:
«Вітаю, [Ім'я]! Мене звати [ім'я менеджера], я представляю платформу онлайн-навчання [назва компанії]. Ми пропонуємо курси, які допомагають людям швидко освоїти нові навички та підвищити свою кваліфікацію. Розкажіть, чим ви зараз цікавитеся щодо навчання?»

Виявлення болю:
“Ви згадали, що вам важко знайти час на навчання. Що якщо я скажу, що наші курси можна проходити у зручний для вас час і з будь-якого пристрою?

Пропозиція рішення:
«Наші курси адаптовані для самостійного вивчення у зручний для вас час. Ви зможете навчатися без прив'язки до графіка, і вже за місяць застосувати нові навички на практиці.»

Висновок:
"Якщо вас цікавить курс, можу запропонувати вам безкоштовний пробний тиждень для оцінки програми."

Створення ідеального скрипта спілкування з клієнтом – це не просто формальність. Це інструмент, який дозволяє покращити продаж, зменшити втрату лідів та підвищити ефективність роботи команди. Правильний скрипт допомагає встановити контакт із клієнтом, зрозуміти його потреби та запропонувати рішення, від якого буде складно відмовитися.

Скрипти — це жива структура, яка має адаптуватися під кожний випадок. Використовуйте запропоновані приклади, щоб розробити свої ідеальні сценарії та покращити процеси продажів у вашій компанії.

Команда Brutal Marketing пропонує безліч функцій, які відповідають тим самим потребам і роблять процес продажу справді плавним і безперешкодним. Якщо вам потрібно більше дізнатися про позитивний ефект, який ця інтуїтивно зрозуміла CRM для продажів зможе надати для вашого бізнесу, зв'яжіться з нами.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — це декілька з таких інтелектуальних CRM для бізнесу, що може допомогти вам оптимізувати процес продажів для досягнення ваших цілей із продажу. Просунута CRM використовується відділами продажу різного розміру.

За допомогою цього високоякісного інструменту продажів ви можете створити кілька продажів конвеєрів для ефективного управління етапами процесу продажів. Ви можете додавати, редагувати та перейменовувати свої угоди з продажу. Використовуючи CRM, можна легко відстежувати шлях покупців.

Ви можете безкоштовно спробувати CRM та подивитися, як вона працює у вашій організації. Якщо у вас є питання щодо різних інших функцій, які можуть запропонувати цей інтелектуальний інструмент продажу, зв'яжіться з нами.

Ми в Brutal Marketing підберемо для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.