ЛИДЫ, ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ И ЛИДМЕНЕДЖМЕНТ – ТРИ «Л» ВЗРЫВНЫХ ПРОДАЖ

После того, как CRM выбрана и установлена, нужно правильно выстроить воронку продаж. Что для это нужно? Определить процессы привлечения новых клиентов и пути доведения их до этапа покупки. Чтобы все это грамотно настроить, нам с вами надо говорить на одном языке. Вы готовы?

Лид (Lead) – это потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему продукту или услуге. Не просто увидел предложение купить новый товар, но и перешел по ссылке, дал обратную связь.

Необходимо четко понять для себя, кто уже лид, кто потенциально может им быть, а кто никогда им не станет. В другом случае не будет объекта, с которым должны работать наши системы продаж.

В каждом бизнесе лидов определяют по-своему. Существуют различия по скорости принятия решения о покупке, способу продажи и другие решающие факторы.

Самая распространенная ошибка: совершать разделение потенциальных клиентов на «лидов» и «тех, кто просто интересуется». Это тот самый искусственный барьер, который в дальнейшем будет отрицательно влиять на продажи компании. Завышая свои требования к покупателю, продавец сам того не подозревая, автоматически ограничивает круг лиц, с кем он готов работать.

Лидогенерация – процесс привлечения новых покупателей. Есть различные пути и способы знакомства клиента с продуктом. Иногда достаточно составить объявление, в других случаях необходима прямая обработка будущего лида силами компании. Продвижение товара бывает разных видов:

Реклама в СМИ – продажа времени эфира или части полосы под представление чужой продукции. К этому блоку относятся реклама на радио, тв, в печатной прессе, в каталогах, бюллетенях и различных справочниках. Охват аудитории, например, на тв каналах, высокий, так о продукте узнает большое количество людей, а тематический журнал прочитает максимально целевой трафик.

Наружная реклама – все визуальные объявления, что вы видите на улице. Это рекламные борды, афиши/объявления, надписи на асфальте и стенах, баннеры на окнах домов и т.д. В зависимости от места расположения имеют большой охват по числу увидевших.

Печатная реклама – бумага/картонка с представлением фирмы. Сюда относят визитки, календари, открытки – различные вкладыши к покупкам и уличная раздатка.

Рекламные мероприятия – организация различных ивентов, направленная на ознакомление и/или популяризацию продукта. К этому направлению относят промоакции в супермаркетах, конференции, концерты, акций и прочие действия с целью сформировать положительный образ продукции.

Прямая реклама – активность самого бизнеса. В этот юлок входит почтовая рассылка, холодные звонки и встречи, раздаваемые лично рекламные проспекты, особенные предложения. Работает больше на целевой трафик, а не широкую аудиторию. К примеру, клиент уже заказывал журнал о природе по почте, то высока вероятность, что ему будет интересна и другая серия издательства с той же тематикой.

Реклама в интернете. По-своему схожа с каждым из перечисленных выше способов, только в современном виде. Включает в себя баннеры, всплывающие окна, рекламу на различных видеоканалах, в социальных сетях, директ-рекламу (различные виды рассылок) и другие способы продвижения товара, с которыми ежедневно сталкиваются интернет-пользователи.

И другие виды рекламы, различные сувениры (ручки, блокноты, значки с лого), реклама на местах продаж (акции, объявления о скидках, стикеры), наклейки на транспорте.

Когда мы говорим о лидогенерации, необходимо понимать:

1. Что из себя представляет рынок. Вы должны четко представлять своих главных конкурентов, что вы можете противопоставить их товару и как привлечь новых клиентов.
2. На какую целевую аудиторию работает бизнес. Важно выявить маркеры ваших клиентов: сколько денег готовы тратить, где покупают, что для них знак качества?
3. Как в рамках определенной компании может происходить процесс привлечения новых лидов. Целевого трафика может быть не достаточно, тогда нужно расширять предложение для побочной аудитории.
4. Сколько стоит привлечение одного нового лида. От этого зависит в первую очередь то, сколько времени может позволить себе тратить компания на каждого потенциального клиента и доведение его до покупки.

У обувного магазина всегда будет много потенциальных клиентов, главное – научиться их привлекать. А вот компании по продаже запчастей для самолетов приходится туго – клиентов немного, барьер вхождения на рынок авиаперевозок высокий, следовательно, новые покупатели появляются редко.

Потеря всего одного партнера равна крупным денежным тратам. Любой, даже потенциальный клиент, представляет огромную ценность.

Когда у компании появился новый лид, начинается этап доведения клиента до покупки. Состоит процесс из двух стадий: предпродажа, когда лида надо просто зафиксировать и не потерять, и непосредственно работа с покупателем вплоть до совершения продажи.

Лидменеждмент зависит от работы с воронкой продаж. Для успешного завершения сделки необходимо выработать грамотный набор статусов состояния, через которые должен пройти лид до покупки. Отдельно выделяются этапы, где клиента можно потерять.

Грамотно выстроенная воронка даст ответ на вопрос, почему у вашей компании низкий уровень продаж, а также покажет места, которые мешают лиду завершить покупку.

Мы подошли к вопросу «Что важнее для бизнеса: привлечение новых клиентов или доведение до покупки уже имеющихся?». Данная постановка вопроса в чем-то схожа с формулировкой вопроса ребенку, кого он любит больше: маму или папу.

Важно заниматься всем, и последовательно. Получили набор лидов? Заставьте их купить продукт. Когда все лиды совершат покупку, найдите новых.

Необходимо сперва заниматься теми лидами, кто уже близок к концу воронки продаж. Себестоимость лида растет по мере его продвижения к покупке. Часто работа с теми, кто находится в конце воронки продаж занимает 3-4 часа в день, холодный звонок – требует нескольких минут.

И поскольку теплый клиент уже в любом случае готов у вас купить, работу с ним откладывают, чтобы уделить время лидогенерации. По итогу сделки не закрываются, деньги тратятся, а прибыль не идет.

Для собственных исследований отделов продаж мы выбираем компании, покупающих дорогую рекламу, например, в Google Adwords. Если на продвижение себя бизнес потратил много денег, логично предположить, что компания готова продавать уже сейчас и ждет новых клиентов. Работа отдела маркетинга очевидна. Процесс лидогенерации прошел успешно – мы увидели рекламу и пришли покупать.

Что же происходит дальше? Больше половины отделов продаж сливают клиента, даже не зафиксировав контакт на будущее. Лидменеджмент не работает. Купил/не купил – дело самого лида.

Отдел продаж даже не пытается «дожать» покупателя и выяснить, по какой причине отменилась сделка и на каких условиях возможно все-таки завершить продажу.

То, с чем мы чаще всего сталкиваемся в своих исследованиях и работе.

1. Менеджеры не фиксируют клиентов

Обязательно зафиксируйте всех, кто не дошел до этапа продажи товара – возможно, в будущем они будут готовы приобрести товар. Каким бы бизнесом вы ни занимались, количество ваших клиентов всегда ограничено. Если клиент не купил сегодня, он может купить через неделю. Если клиент купил у вашего конкурента, через полгода вы можете вернуться к нему с выгодным предложением и переманить на свою сторону.

2. Звонки принимает информбюро, а не продавцы

Потенциальный покупатель может выбирать между товарами разных фирм. В этом случае нужно убедить клиента в достоинствах вашей продукции, а не просто ответить на вопросы. Заинтересованность в разговоре не оставит равнодушным, а вот информбюро вызывает не такие радужные эмоции – увы и ах!

3. При долгом цикле сделки клиенту не напоминают о товаре

При покупке квартиры клиент будет долго размышлять, какой вариант ему подходит, поскольку влияют многие факторы. И в первую очередь – высокая цена. С помощью банального перезвона можно удерживать внимание лида и подтолкнуть его к завершению сделки. К сожалению, на рынке недвижимости об этом часто забывают.

4. Трудные клиенты пугают, их автоматически отправляют в сброс

Продажники любят работать с теми клиентами, кто совершил бы покупку и без них. Возиться с трудными клиентами тяжело: надо отвечать на вопросы, разбираться в проблемах, тратить время. Однако именно для этого и создается отдел продаж. Чтобы менеджеры не могли выбирать, с кем из клиентов им интересно, а кого можно отбросить, используйте Digital Воронку. С ней руководитель может ставить сотруднику определенные задачи и отслеживать исполнение.

5. Маленькая стоимость одной покупки делает потенциального клиента неинтересным

Турбизнес, например, любит работать по такому принципу, правда, они не учитывают, что сейчас большинство клиентов не готово тратить много денег на путешествия, и так, не обслуживая их или обслуживая плохо, теряют основную массу прибыли.

6. Работа менеджеров никем не контролируется

Возможно, ваши продавцы даже не понимают, что они делают не так или понимают, но не хотят напрягаться. Если отслеживать, как ведутся беседы с клиентом, можно выявить основные ошибки персонала и избежать их в будущем. Кроме того, это заставит менеджеров обслуживать на хорошем уровне. Никто не хочет потерять рабочее место.

Процесс создания новых лидов – это, конечно, важно, но с новыми клиентами не известно, кто проявит интерес, а кто просто пройдет мимо. Разбрасываться лидами ни в коем случае нельзя. К сожалению, большинство проверенных нами компаний об этом не помнит и в итоге теряет покупателя.

1. Лид – потенциальный клиент, заинтересовавшийся вашим продуктом.

2. Не лид – если дальнейшее получение информации о продукте не интересует.

3. Лидогенерация – процесс создания лидов. Есть 2 метода: реклама и ваша работа как продажников.

4. Реклама должна быть понятна потенциальному клиенту, при этом не следует ограничиваться только целевой аудиторией продукта.

5. Лидменеджмент – процесс доведения лида до покупки. Этот этап тесно связан с воронкой продаж.

6. Грамотно настроенные статусы воронки продаж помогут предпринимателю отследить узкие места, где теряется много клиентов.

Фотоматериалы взяты из: к/ф «Йоганутые» (2016), т/с «Друзья» (1994-2004), т/с «Теория Большого Взрыва» (2007-...), м/с «Покемоны» (1997-...), т/ с «Игра Престолов» (2011-...), т/с «Офис» (2005-2013).