Как работать с аналитикой Kommo (ранее amoCRM): руководство для бизнеса – Блог Brutal Marketing

Аналитика в CRM — это не просто цифры и графики. Это инструмент, который позволяет увидеть, где бизнес «теряет», выявить узкие места, понять, что работает, а что нет, и своевременно реагировать. Особенно для малых и средних компаний аналитика может быть той составляющей, которая помогает избежать падения прибыли, повысить эффективность отдела продаж и оптимизировать ресурсы.

В этой статье мы разберем:

1. Почему аналитика критична для бизнеса
2. Какие типы аналитики можно настроить в CRM
3. Какие метрики важно отслеживать
4. Как создавать отчеты и интерпретировать данные
5. Как контроль качества продаж и сквозная аналитика помогают принимать лучшие решения
6. Лучшие практики регулярного анализа

Аналитика в CRM — это сбор, систематизация и анализ информации обо всех этапах продаж: от лида до оплаты. Цель — понять, как работают процессы, какие из них дают результат, где есть потери и какие действия нужно оптимизировать.

Основные преимущества аналитики:

• выявление слабых мест в воронке продаж;
• оценка эффективности менеджеров и их методов работы;
• планирование ресурсов (маркетинг, персонал, время);
• прогнозирование результатов и финансовых потоков;
• возможность своевременно скорректировать действия, если показатели падают.

Для малого бизнеса особенно важно видеть проблемы до того, как они приведут к снижению выручки. Аналитика должна стать частью регулярной работы, а не оценкой «в конце месяца».

Компания, которая хочет действительно использовать аналитику CRM, может настроить следующие типы:

В системе есть шесть готовых отчетов, доступных на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».

Чтобы аналитика была полезной, нужно не просто собирать всё, что можно, а фокусироваться на тех показателях, которые дают реальную информацию для действий.

Вот перечень важных метрик:

• Количество лидов (со всех каналов)
• КП отправлены / лиды (процент от тех, кто дошёл до коммерческого предложения)
• Конверсия КП → переговоры / согласования
• Конверсия сделок, которые закрылись оплатой
• Средний чек
• Время от лида до первой коммуникации
• Время сделки до закрытия
• Стоимость лида (CPA)
• Общие расходы на маркетинг / рекламные каналы
• ROI по рекламным каналам
• Процент повторных покупок (если применимо)
• Качество работы менеджера: соблюдение скриптов, ответы на запросы, скорость реакции

Примеры: если менеджер получил много лидов, но мало КП — возможно, проблема в подходе к отбору лидов или в слабом предварительном коммуникационном сценарии. Если много КП, но мало оплат — возможно, КП делаются недостаточно убедительно или не до конца обсуждены условия.

Как двигаются сделки? Сколько и на каких этапах теряется денег?

Выберем в фильтре двух наших менеджеров – Никиту и Елену – и сравним их показатели.

Никита получил 142 заявки, коммерческое предложение было отправлено 48% клиентов, согласовано оплат – 16%. Наша средняя конверсия 21%. Это значит, что показатели Никиты ниже средних показателей внутри компании.

У команды Елены из 100% всех заявок коммерческое предложение было отправлено 79% лидам, из которых 37% оплатили счет.
Хотя у Елены входящих заявок даже меньше, чем у Никиты. Очевидно, воронка Никиты имеет узкие места, у него есть точки роста.

Необходимо разобраться, почему после отправки предложения только половина лидов Никиты доходит до этапа обсуждения.
Нужно поговорить с менеджером, изучить сделки, прослушать звонки – узнать почему обсудить КП не получилось.
Возможно, Никита неправильно ведет CRM и на самом деле он обсуждает КП с клиентом. Но сразу после первого отказа переводит сделку в «Закрытые и нереализованные», а не дожимает клиента.

Кроме того, Никита изначально взял много заявок. Возможно, он просто физически не смог выслать всем КП, потому что не успел. В итоге он отправил КП на 40% меньше – это привело к итоговой прибыли на 40% меньше возможной.

Поэтому в «Сводном отчете» важно следить за тем, сколько сделок на каждом менеджере. Сводный отчет – это общая информация по сделкам, контактам и задачам в вашем аккаунте.

Если количество сделок превышает проверенную установленную планку компании, значит менеджер на пределе, он перегружен и будет путаться в клиентах и сделках.
Сотрудник не сможет сделать продажу. Если сделок будет слишком мало, продажнику не хватит объема, чтобы выполнить план продаж.

Важно найти баланс, сравнивать сотрудников, следить за их эффективностью и средней конверсией. Тогда можно будет понять, какая нагрузка необходима менеджерам конкретно в вашем отделе продаж для наиболее оптимальной работы. У нас цифра 60 – это предел, у вас она может отличаться.

Это статистика по всем видам деятельности, которые совершает менеджер в CRM.

Отчет по сотрудникам позволяет отследить активность менеджеров в количественном эквиваленте, оценить их объем работы. Необходимо следить за этим каждый день.

Если сегодня менеджер перестал работать, вы почувствуете это на выручке только через 2-5 недель, в зависимости от вашего цикла продажи.

Поэтому с помощью этого отчета мы можем «заглянуть в будущее».

Своеобразная лента событий, в которой вы можете увидеть все, что делают ваши сотрудники в аккаунте.

Этот отчет позволяет вам быть в тысяче километров от сотрудника и знать, когда он начал и закончил работать, когда и сколько он был на обеде, сколько раз ходил курить.

Даже если сотрудник сидит напротив вас, он может делать серьезный вид и при этом сидеть в соцсетях. В продажах очень важно отличать работающего сотрудника от того, кто ничего не делает.

Список событий помогает выявить халявщиков и попрощаться с ними.

Если у вас в компании телефонные продажи, то этот показатель поможет отслеживать, кто и сколько звонит, а также прослушивать звонки.

На картинке видно, кто звонит больше всех, а кто не звонит вообще. Например, за сегодня в нашей компании такая аналитика по звонкам:

Можно отфильтровать их по длительности и посмотреть, сколько и у кого было результативных звонков за тот или иной период.

Важно время от времени прослушивать звонки, отрабатывать типичные ошибки менеджеров в работе с клиентами, объяснять, как правильно работать с возражениями, находить примеры удачных звонков, на которых смогут учиться другие менеджеры. Это напрямую сказывается на вашей выручке.

Вы можете настроить для команды или конкретного менеджера цель по сделкам и по бюджету. В аналитике можно будет видеть прогресс выполнения планов.

В своей компании мы используем цели по командам. На скриншоте показана команда специалиста по внедрению Елены: Александр и Дарья.
Их план на май 1 000 000.

Общая цель команды не достигнута, хотя Елена значительно перевыполнила свой план. Это произошло, потому что Александр не достиг поставленной цели.

Цели – это тот же план продаж. Ставьте планки своим менеджерам, повышайте их, сравнивайте результаты. Если у менеджера не получается достичь своей цели, с ним нужно работать, разбирать ошибки, направлять его работу в правильное русло.

Этот отчет даст примерное понимание, каких результатов ожидать от каждого сотрудника и от отдела продаж в целом. Затем на протяжении месяца вы сможете наблюдать за прогрессом выполнения плана.

Аналитика — это одно, но важно, чтобы информация была доступна, понятна и подавалась вовремя.

Создание отчётов:

• Сводные отчёты по менеджерам: количество лидов, КП, оплат, средний чек.
• Ежедневные / еженедельные дашборды: текущие показатели, позволяющие видеть, выполняется ли план.
• Отчёты по воронке продаж: сколько лидов прошло через все этапы, где “проседает” конверсия.
• Отчёты по каналам источников: какой канал приносит больше всего лидов, средняя стоимость лида, сколько из них конвертируется в оплату.

Анализ:

• Сначала — оценка оперативных показателей: если на этой неделе/в этом месяце показатели выходят за рамки привычной динамики, нужно разбираться, почему.
• Затем — финансовые результаты: анализ общей выручки, чистой прибыли, отклонений от бюджета.
• Параллельно — контроль качества процесса: как менеджеры работают с лидами, соблюдают ли стандарты, не отвлекаются ли на лишнее.
• Регулярные ревью с командой: обсуждение результатов, разбор кейсов, что удалось, что — нет, план действий по улучшению.

Контроль качества и сквозная аналитика — как два дополняющих направления: первое о том, как работают менеджеры, второе — о том, где бизнес тратит ресурсы и какой от них эффект.

• Контроль качества включает: проверку скриптов, записей звонков, качество коммуникации, скорость ответов, выполнение стандартов. Это помогает выявить слабые места, которые могут быть незаметны, если смотреть только на цифры.
• Сквозная аналитика позволяет сопоставить расходы (маркетинг, реклама, персонал) с результатами (лиды, сделки, выручка). Например: вложение в рекламную кампанию → сколько заявок → сколько оплат → какая выручка → какая чистая прибыль.

Комбинируя оба подхода, можно понять не просто «сколько мы заработали», а «сколько могли бы заработать, если бы все этапы работали как часы».

Регулярность — ключ.

При работе с аналитикой часто возникают схожие проблемы. Вот несколько из них и способы решения:

Чтобы не делать всё хаотично сразу, вот поэтапный план запуска аналитики:

Аудит текущих процессов — узнать, как сейчас поступают лиды, как работают менеджеры, какие стандарты существуют, какие отчёты уже формируются.

Определение ключевых показателей (KPI) — на основе бизнес-целей определить, что именно нужно отслеживать (лиды, КП, оплаты, каналы и т.д.).

Настройка CRM — правильно структурировать воронки и стадии сделок; настроить поля, чтобы все данные собирались; интегрировать источники лидов; подключить аналитику рекламных каналов.

Внедрение инструментов контроля качества — записи звонков, проверка коммуникаций, стандарты ответов, шаблоны скриптов.

Настройка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчётов — создать дашборды; установить ключевые показатели; определить, кто и когда отвечает за отчёты.

Регулярные совещания / анализы с командой — обсуждать данные, искать причины отклонений, формировать план действий; обучать менеджеров.

Оптимизация и корректировка — на основе аналитических данных дорабатывать процессы, менять каналы, улучшать скрипты и т.д.

Представим ситуацию:

• Менеджер Сергей получил 200 лидов за месяц.
• Он отправил коммерческие предложения только 90 из них (45 %).
• Из них только 15 оплатили (≈ 17 % от тех, кто получил КП).
• Средний чек — 1000 грн.

Что можно сделать:

• выяснить, почему только 45 % лидов получили КП: возможно, некоторые лиды были некачественными, или менеджер не успевает.
• прослушать звонки или проверить заметки, чтобы увидеть, как ведется коммуникация.
• изменить шаблон КП или улучшить подготовку перед отправкой, чтобы увеличить процент отклика.
• автоматизировать часть работы, чтобы менеджер не тратил время на рутину и больше уделял внимание качеству.

Чтобы аналитика в CRM давала настоящую ценность, она должна соответствовать следующим критериям:

• Полнота данных — всё, что касается лидов, сделок и коммуникаций, должно фиксироваться.
• Актуальность — отчёты должны обновляться регулярно, чтобы решения принимались на основе свежих данных.
• Прозрачность — все ключевые участники (руководители, менеджеры) должны понимать, какие показатели и как формируются.
• Деятельный анализ — не просто смотреть отчёты, а искать причины, тестировать гипотезы, вносить изменения.
• Сочетание контроля качества и финансового анализа — данные о работе менеджеров должны сопоставляться с результатами их работы.

1. Узкие места воронки продаж. Этапы в воронке продаж, где вы теряете большое количество клиентов и денег. Их можно выявить через анализ продаж. Узкие места нужно прорабатывать: искать причины их появления, изменять процесс работы с клиентами, работать с менеджерами.
2. Нагрузка по сделкам и задачам. Можно контролировать во вкладке сводного отчета. Не перегружайте менеджеров, иначе они не смогут эффективно работать с лидами, которые у них в работе.
3. Количество процессов. Отслеживается в отчете по сотрудникам и списке событий. Важно следить, чтобы менеджеры действительно работали. Отправленные сегодня коммерческие предложения завтра превращаются в заключенные контракты или потерянные лиды.
4. Рабочее время. Отслеживается в списке событий по каждому менеджеру. Когда сотрудник начал и закончил рабочий день, сколько был на обеде — всё это влияет на объем работы и выручку компании.
5. Время звонка. Во вкладке звонки можно прослушивать звонки, отслеживать их количество и результативность по длительности. Работайте с менеджерами: обучайте их правильно отрабатывать возражения, исправляйте ошибки.
6. Финансовый результат. Конечный показатель — сколько каждый менеджер принес компании денег.Когда компания внедряет CRM самостоятельно, много времени может уйти на обучение работе с аналитикой.

Мы также можем настроить аналитику под нужды компании и обучить работе с ней. Однако это потребует дополнительных расходов для компании.

Решать вам, какой способ настройки аналитики лучше. Но помните, что дополнительный инструмент должен помогать работе компании, а не создавать головную боль для руководителей и сотрудников.