Як працювати з аналітикою Kommo (раніш amoCRM): керівництво для бізнесу – Блог Brutal Marketing

Аналітика в CRM — це не просто цифри та графіки. Це інструмент, який дозволяє побачити, де бізнес «тече», де є вузькі місця, зрозуміти, що працює, а що — ні, і своєчасно реагувати. Особливо для малих і середніх компаній аналітика може бути тією складовою, яка допомагає уникнути падіння прибутку, підвищити ефективність відділу продажів і оптимізувати ресурси.

У цій статті ми розберемо:

1. Чому аналітика критична для бізнесу
2. Які типи аналітики можна налаштувати в CRM
3. Які метрики важливо відслідковувати
4. Як створювати звіти та інтерпретувати дані
5. Як контроль якості продажів і наскрізна аналітика допомагають приймати кращі рішення
6. Найкращі практики регулярного аналізу

Аналітика в CRM — це збір, систематизація та аналіз інформації про всі етапи, які проходить продаж: від ліда до оплати. Мета — зрозуміти, як працюють процеси, які з них дають результат, де є втрати, і які дії потрібно оптимізувати.

Основні переваги аналітики:

• виявлення слабких місць у воронці продажів;
• оцінка ефективності менеджерів та їхніх методів роботи;
• планування ресурсів (маркетинг, персонал, час);
• прогнозування результатів і фінансових потоків;
• можливість вчасно змінити курс, якщо показники падають.

Для малих бізнесів особливо важливо бачити проблеми ще до того, як вони приведуть до зменшення виручки. Аналітика має стати частиною регулярної роботи, а не оцінкою «в кінці місяця».

Компанія, яка хоче використовувати CRM аналітику по-справжньому, може налаштувати такі типи:

У системі є шість готових звітів, які доступні на тарифі «Розширений» та «Професійний».

Щоб аналітика була корисною, треба не просто збирати все що можна, а фокусуватися на тих показниках, які дають реальну інформацію для дій.

Ось перелік важливих метрик:

• Кількість лідів (з усіх каналів)
• КП відправлені / ліди (відсоток від тих, хто дійшов до комерційної пропозиції)
• Конверсія КП → переговори / Узгодження
• Конверсія угод, які уклали в оплату
• Середній чек
• Час від ліда до першої комунікації
• Час угоди до закриття
• Вартість ліда (CPA)
• Загальні витрати на маркетинг / рекламні канали
• ROI по рекламних каналах
• Відсоток повторних покупців (якщо застосовно)
• Якість роботи менеджера: дотримання скриптів, відповіді на запити, швидкість реакції

Приклади: якщо менеджер отримав багато лідів, але мало КП — можливо, проблема в підході до відбору лідів або у слабкому попередньому комунікаційному сценарії. Якщо багато КП, але мало оплат — можливо, КП робляться недостатньо переконливо або не до кінця обговорено умови.

Як рухаються угоди? Скільки та на яких етапах втрачається грошей?

Виберемо у фільтрі двох наших менеджерів – Микиту та Олену – і порівняємо їхні показники.

Микита отримав 142 заявки, комерційна пропозиція була надіслана 48% клієнтів, погоджено оплат – 16%. Наша середня конверсія – 21%. Це означає, що показники Микити нижчі за середні показники всередині компанії.

У команди Олени зі 100% усіх заявок комерційна пропозиція була надіслана 79% лідам, з яких 37% сплатили рахунок.
Хоча у Олени вхідних заявок навіть менше, ніж у Микити. Очевидно, вирва Микити має вузькі місця, у нього є точки зростання.

Необхідно розібратися, чому після надсилання пропозиції лише половина лідів Микити доходить до етапу обговорення.
Потрібно поговорити з менеджером, вивчити угоди, прослухати дзвінки – дізнатися, чому обговорити КП не вийшло.

Можливо, Микита неправильно веде CRM і насправді він обговорює КП із клієнтом. Але відразу після першої відмови переводить угоду в «Закриті та нереалізовані», а не дотискає клієнта.
Крім того, Микита спочатку взяв багато заявок. Можливо, він просто фізично не зміг надіслати всім КП, бо не встиг. У результаті він відправив КП на 40% менше – це призвело до підсумкового прибутку на 40% менше за можливий.

Тому в Зведеному звіті важливо стежити за тим, скільки угод на кожному менеджері. Зведений звіт – це загальна інформація щодо угод, контактів та завдань у вашому обліковому записі.

Якщо кількість угод перевищує перевірену встановлену планку компанії, значить менеджер на межі, він перевантажений і плутатиметься у клієнтах та угодах.
Співробітник не зможе зробити продаж. Якщо угод буде замало, продажнику не вистачить обсягу, щоб виконати план продажу.

Важливо знайти баланс, порівнювати співробітників, стежити за їхньою ефективністю та середньою конверсією. Тоді можна буде зрозуміти, яке навантаження необхідне менеджерам у вашому відділі продажів для найбільш оптимальної роботи. У нас цифра 60 – це межа, вона може відрізнятися.

Це статистика з усіх видів діяльності, які здійснює менеджер CRM.

Звіт по співробітникам дозволяє відстежити активність менеджерів у кількісному еквіваленті, оцінити їхній обсяг роботи. Необхідно стежити за цим щодня.

Якщо сьогодні менеджер перестав працювати, ви відчуєте це на виторг лише через 2-5 тижнів, залежно від вашого циклу продажу.

Тому за допомогою цього звіту ми можемо «зазирнути у майбутнє».

Своєрідна стрічка подій, де ви можете побачити все, що роблять ваші співробітники в акаунті.

Цей звіт дозволяє вам бути за тисячу кілометрів від співробітника і знати, коли він почав і закінчив працювати, коли і скільки він був на обіді, скільки разів ходив курити.

Навіть якщо співробітник сидить навпроти вас, він може робити серйозний вигляд і сидіти в соцмережах. У продажу дуже важливо відрізняти працюючого співробітника від того, хто нічого не робить.

Список подій допомагає виявити халявників та попрощатися з ними.

Якщо у вас в компанії телефонний продаж, то цей показник допоможе відстежувати, хто і скільки дзвонить, а також прослуховувати дзвінки.

На картинці видно, хто дзвонить найбільше, а хто не дзвонить взагалі. Наприклад, за сьогодні у нашій компанії така аналітика за дзвінками:

Можна відфільтрувати їх за тривалістю і подивитися, скільки і у кого було результативних дзвінків за той чи інший період.

Важливо іноді прослуховувати дзвінки, відпрацьовувати типові помилки менеджерів у роботі з клієнтами, пояснювати, як правильно працювати з запереченнями, знаходити приклади вдалих дзвінків, на яких зможуть вчитися інші менеджери. Це безпосередньо позначається на вашому виторгу.

Ви можете налаштувати для команди або конкретного менеджера ціль за угодами та бюджетом. В аналітиці можна буде побачити прогрес виконання планів.

У компанії ми використовуємо цілі по командам. На скріншоті показано команду спеціаліста з впровадження Олени: Олександр та Дар'я.
Їх план на травень 1000000 руб.

Загальної мети команди не досягнуто, хоча Олена значно перевиконала свій план. Це сталося, тому що Олександр не досяг поставленої мети.

Цілі – це той самий план продажів. Ставте планки своїм менеджерам, підвищуйте їх, порівняйте результати. Якщо менеджер не вдається досягти своєї мети, з ним потрібно працювати, розбирати помилки, направляти його роботу в правильне русло.

Цей звіт дасть зразкове розуміння, яких результатів очікувати від кожного співробітника та від відділу продажу загалом. Потім упродовж місяця ви зможете спостерігати за прогресом виконання плану.

Аналітика — це одне, але важливо, щоб інформація була доступна, зрозуміла і вчасно подавалась.

Створення звітів

• Зведені звіти по менеджерах: кількість лідів, КП, оплат, середній чек.
• Щоденні / тижневі дашборди: поточні показники, які дають змогу побачити, чи йде виконання плану.
• Звіти по воронці продажів: скільки лідів пройшло через усі етапи, де «просідає» конверсія.
• Звіти по каналам джерел: який канал приводить найбільше лідів, яка середня вартість ліда, скільки з них конвертується в оплату.

Аналіз

• Спочатку — оцінка оперативних показників: якщо ці тиждень/місяць показники випадають за межі звичної динаміки, треба розбиратись, чому.
• Потім — фінансові результати: аналіз загальної виручки, чистого прибутку, відхилень від бюджету.
• Паралельно — контроль якості процесу: як менеджери працюють з лідами, чи дотримуються стандартів, чи не відволікаються на непотрібне.
• Регулярні рев’ю з командою: обговорення результатів, розгляд кейсів, що вдалося, що — ні, план дій по поліпшенню.

Контроль якості та наскрізна аналітика — як два доповнювальні напрямки: перший про те, як працюють менеджери, другий — про де бізнес витрачає ресурси і який з них ефект.

• Контроль якості включає: перевірку скриптів, записів дзвінків, якість комунікації, швидкість відповідей, виконання стандартів. Це допомагає виявити слабкі місця, які можуть бути невидимі, якщо дивитись тільки цифри.
• Наскрізна аналітика дозволяє зіставити витрати (маркетинг, реклама, персонал) з результатами (ліди, угоди, виручка). Наприклад: вкладення в рекламну кампанію → скільки заявок → скільки оплат → яка виручка → який чистий прибуток.

Комбінуючи обидва підходи, можна зрозуміти не просто «скільки ми заробили», а «скільки могли заробити, якби всі етапи працювали як годинник».

Регулярність — ключ.

При роботі з аналітикою часто виникають схожі проблеми. Ось кілька з них і способи вирішення:

Щоб не робити все відразу хаотично, ось поетапний план запуска аналітики:

Аудит поточних процесів — дізнатись, як зараз надходять ліди, як працюють менеджери, які існують стандарти, які звіти вже формуються.

Визначення ключових показників (KPI) — на основі бізнес-цілей визначити, що саме потрібно відстежувати (ліди, КП, оплату, канали, тощо).

Налаштування CRM — правильно структурувати воронки і стадії угод; налаштувати поля, щоб усі дані збирались; інтегрувати джерела лідів; підключити аналітику каналів рекламних.

Встановити інструменти контролю якості — записи дзвінків, перевірка комунікацій, стандарти відповідей, шаблони скриптів.

Налаштування щоденних / щотижневих / щомісячних звітів — створити дашборди; встановити ключові показники; визначити хто і коли відповідає за звіти.

Регулярні наради / аналізи з командою — обговорювати дані, шукати причини відхилень, формувати план дій; навчати менеджерів.

Оптимізація і коригування — на основі аналітичних даних доопрацьовувати процеси, змінювати канали, поліпшувати скрипти тощо.

Уявімо ситуацію:

• Менеджер Сергій отримав 200 лідів за місяць.
• Він надіслав комерційні пропозиції лише 90 із них (45 %).
• З них лише 15 оплатили (≈ 17 % від тих, хто отримав КП).
• Середній чек — 1000 грн.

Що можна зробити:

• з’ясувати, чому тільки 45 % лідів отримали КП: можливо, деякі ліди були неякісні, або менеджер не встигає.
• прослухати дзвінки або перевірити нотатки, щоб побачити, як ведеться комунікація.
• змінити шаблон КП або покращити підготовку перед відправкою, щоб збільшити відсоток відповіді.
• автоматизувати частину роботи, щоб менеджер не витрачав час на рутинні завдання, і більше звертав увагу на якість.

Щоб аналітика в CRM давала справжню цінність, вона має відповідати таким критеріям:

• Повнота даних — усе, що стосується лідів, угод, комунікацій, має записуватись.
• Актуальність — звіти мають оновлюватись регулярно, щоб не приймати рішення виходячи зі старих показників.
• Прозорість — усі ключові учасники (керівники, менеджери) повинні розуміти, які показники, і як вони формуються.
• Діяльний аналіз — не просто дивитися звіти, а шукати причини, тестувати гіпотези, вносити зміни.
• Поєднання контролю якості і фінансового аналізу — дані про те, як працюють менеджери, мають співставлятись з тим, що вони приносять.

1. Вузькі місця воронки продажів. Етапи у вирві продажів, де ви втрачаєте велику кількість клієнтів та грошей. Їх можна побачити у аналізі продажів. Вузькі місця потрібно опрацьовувати, шукати причини їхньої появи, змінювати процес роботи з клієнтами, працювати з менеджерами.

2. Навантаження за угодами та завданнями. Ви можете контролювати у вкладці зведений звіт. Не перевантажуйте менеджерів, інакше вони не зможуть якісно працювати з лідами, що є у них у роботі.

3. Кількість процесів. Відстежуються у звіті за співробітниками та у списку подій. Важливо стежити за тим, щоб менеджери справді працювали. Відправлені сьогодні комерційні пропозиції завтра перетворяться на укладені контракти чи злиті ліди.

4. Робочий час. Відстежується у списку подій щодо кожного менеджера. Коли співробітник розпочав і закінчив свій робочий день, скільки він був на обіді – все це позначається на обсяг роботи та на виручці компанії.

5. Час дзвінка. У вкладці дзвінки можна прослуховувати дзвінки, відстежувати їх кількість та результативність за тривалістю. Працюйте з менеджерами: навчіть їх правильно відпрацьовувати заперечення, виправляйте їх помилки.

6. Фінансовий результат. Кінцевий показник – скільки кожен менеджер приніс компанії гроші.
Коли компанія впроваджує CRM самотужки, багато часу може піти на навчання роботі з аналітикою.

Ми також можемо налаштувати аналітику під потреби компанії та навчити роботі з нею. Однак це коштує компанії додаткових витрат.

Який із способів налаштування аналітики краще вирішувати вам. Але пам'ятайте, що додатковий інструмент повинен допомагати роботі компанії, а не додавати головний біль керівникам та співробітникам.