Як працювати з аналітикою Kommo (раніш amoCRM)? – Блог Brutal Marketing

Молоді підприємці готові відслідковувати будь-яку статистику – роботи менеджерів, електронної пошти, сайту – дайте дві!

У результаті керівники плутаються у великому обсязі даних, які їм навіть не були потрібні, приймають неправильні рішення та втрачають усі.

Розповідаємо, як уникнути помилок у роботі з аналітикою та які дані допоможуть передбачити майбутні проблеми компанії.

На самому старті вірити аналітиці не можна. І, відповідно, перші кроки бізнесу не можуть на ній ґрунтуватися. Здавалося б чому?

1. Ви не збудували чітку логіку роботи в Kommo (раніше amoCRM)

Менеджери по-різному працюють у CRM-системі, по-різному розуміють етапи угод. Коли ви зводите дані п'ятьох менеджерів, аналітика виходить спотвореною. Тому важливо створити загальні правила роботи з CRM. Менеджери будуть заповнювати дані за однією схемою, будь-якому користувачеві буде зрозуміло, що мав на увазі його колега.

2. Ви не розумієте, за якими показниками слідкувати та як їх використовувати

Статистики багато, можна відслідковувати майже всі показники бізнесу. Але побачити ще не означає зрозуміти. Розберіться, які саме дані потрібні для зростання вашого бізнесу, вивчіть їх і тільки після цього починайте працювати з показниками аналітики та коригувати напрямок своєї компанії.

3. Ви дуже часто вносите великі зміни до організації роботи

У малому та середньому бізнесі покращення рідко бувають невеликими. Швидше за все ви кардинально змінюєте етапи чи методи продажів. Але ви забуваєте, що в такому разі аналітику потрібно починати збирати наново.

Аналітика має запобігати проблемам. Ваша мета – побачити їх до того, як вони встигнуть вплинути на прибуток.

Ваша сьогоднішня виручка – це результат оброблених лідів, отриманих 4 тижні тому, та комерційних пропозицій, відправлених 2 тижні тому.

Щоб краще відслідковувати проблеми та швидше на них реагувати, достатньо пам'ятати просту формулу: О→Ф.

Операційні показники сьогодні призводять до фінансових результатів завтра. Аналізуйте не лише фінансові показники, а й операційні.
І робіть це регулярно.

У системі є шість готових звітів, які доступні на тарифі «Розширений» та «Професійний».

Як рухаються угоди? Скільки та на яких етапах втрачається грошей?

Виберемо у фільтрі двох наших менеджерів – Микиту та Олену – і порівняємо їхні показники.

Микита отримав 142 заявки, комерційна пропозиція була надіслана 48% клієнтів, погоджено оплат – 16%. Наша середня конверсія – 21%. Це означає, що показники Микити нижчі за середні показники всередині компанії.

У команди Олени зі 100% усіх заявок комерційна пропозиція була надіслана 79% лідам, з яких 37% сплатили рахунок.
Хоча у Олени вхідних заявок навіть менше, ніж у Микити. Очевидно, вирва Микити має вузькі місця, у нього є точки зростання.

Необхідно розібратися, чому після надсилання пропозиції лише половина лідів Микити доходить до етапу обговорення.
Потрібно поговорити з менеджером, вивчити угоди, прослухати дзвінки – дізнатися, чому обговорити КП не вийшло.

Можливо, Микита неправильно веде CRM і насправді він обговорює КП із клієнтом. Але відразу після першої відмови переводить угоду в «Закриті та нереалізовані», а не дотискає клієнта.
Крім того, Микита спочатку взяв багато заявок. Можливо, він просто фізично не зміг надіслати всім КП, бо не встиг. У результаті він відправив КП на 40% менше – це призвело до підсумкового прибутку на 40% менше за можливий.

Тому в Зведеному звіті важливо стежити за тим, скільки угод на кожному менеджері. Зведений звіт – це загальна інформація щодо угод, контактів та завдань у вашому обліковому записі.

Якщо кількість угод перевищує перевірену встановлену планку компанії, значить менеджер на межі, він перевантажений і плутатиметься у клієнтах та угодах.
Співробітник не зможе зробити продаж. Якщо угод буде замало, продажнику не вистачить обсягу, щоб виконати план продажу.

Важливо знайти баланс, порівнювати співробітників, стежити за їхньою ефективністю та середньою конверсією. Тоді можна буде зрозуміти, яке навантаження необхідне менеджерам у вашому відділі продажів для найбільш оптимальної роботи. У нас цифра 60 – це межа, вона може відрізнятися.

Це статистика з усіх видів діяльності, які здійснює менеджер CRM.

Звіт по співробітникам дозволяє відстежити активність менеджерів у кількісному еквіваленті, оцінити їхній обсяг роботи. Необхідно стежити за цим щодня.

Якщо сьогодні менеджер перестав працювати, ви відчуєте це на виторг лише через 2-5 тижнів, залежно від вашого циклу продажу.

Тому за допомогою цього звіту ми можемо «зазирнути у майбутнє».

Своєрідна стрічка подій, де ви можете побачити все, що роблять ваші співробітники в акаунті.

Цей звіт дозволяє вам бути за тисячу кілометрів від співробітника і знати, коли він почав і закінчив працювати, коли і скільки він був на обіді, скільки разів ходив курити.

Навіть якщо співробітник сидить навпроти вас, він може робити серйозний вигляд і сидіти в соцмережах. У продажу дуже важливо відрізняти працюючого співробітника від того, хто нічого не робить.

Список подій допомагає виявити халявників та попрощатися з ними.

Якщо у вас в компанії телефонний продаж, то цей показник допоможе відстежувати, хто і скільки дзвонить, а також прослуховувати дзвінки.

На картинці видно, хто дзвонить найбільше, а хто не дзвонить взагалі. Наприклад, за сьогодні у нашій компанії така аналітика за дзвінками:

Можна відфільтрувати їх за тривалістю і подивитися, скільки і у кого було результативних дзвінків за той чи інший період.

Важливо іноді прослуховувати дзвінки, відпрацьовувати типові помилки менеджерів у роботі з клієнтами, пояснювати, як правильно працювати з запереченнями, знаходити приклади вдалих дзвінків, на яких зможуть вчитися інші менеджери. Це безпосередньо позначається на вашому виторгу.

Ви можете налаштувати для команди або конкретного менеджера ціль за угодами та бюджетом. В аналітиці можна буде побачити прогрес виконання планів.

У компанії ми використовуємо цілі по командам. На скріншоті показано команду спеціаліста з впровадження Олени: Олександр та Дар'я.
Їх план на травень 1000000 руб.

Загальної мети команди не досягнуто, хоча Олена значно перевиконала свій план. Це сталося, тому що Олександр не досяг поставленої мети.

Цілі – це той самий план продажів. Ставте планки своїм менеджерам, підвищуйте їх, порівняйте результати. Якщо менеджер не вдається досягти своєї мети, з ним потрібно працювати, розбирати помилки, направляти його роботу в правильне русло.

Цей звіт дасть зразкове розуміння, яких результатів очікувати від кожного співробітника та від відділу продажу загалом. Потім упродовж місяця ви зможете спостерігати за прогресом виконання плану.

1. Вузькі місця воронки продажів. Етапи у вирві продажів, де ви втрачаєте велику кількість клієнтів та грошей. Їх можна побачити у аналізі продажів. Вузькі місця потрібно опрацьовувати, шукати причини їхньої появи, змінювати процес роботи з клієнтами, працювати з менеджерами.

2. Навантаження за угодами та завданнями. Ви можете контролювати у вкладці зведений звіт. Не перевантажуйте менеджерів, інакше вони не зможуть якісно працювати з лідами, що є у них у роботі.

3. Кількість процесів. Відстежуються у звіті за співробітниками та у списку подій. Важливо стежити за тим, щоб менеджери справді працювали. Відправлені сьогодні комерційні пропозиції завтра перетворяться на укладені контракти чи злиті ліди.

4. Робочий час. Відстежується у списку подій щодо кожного менеджера. Коли співробітник розпочав і закінчив свій робочий день, скільки він був на обіді – все це позначається на обсяг роботи та на виручці компанії.

5. Час дзвінка. У вкладці дзвінки можна прослуховувати дзвінки, відстежувати їх кількість та результативність за тривалістю. Працюйте з менеджерами: навчіть їх правильно відпрацьовувати заперечення, виправляйте їх помилки.

6. Фінансовий результат. Кінцевий показник – скільки кожен менеджер приніс компанії гроші.
Коли компанія впроваджує CRM самотужки, багато часу може піти на навчання роботі з аналітикою.

Ми також можемо налаштувати аналітику під потреби компанії та навчити роботі з нею. Однак це коштує компанії додаткових витрат.

Який із способів налаштування аналітики краще вирішувати вам. Але пам'ятайте, що додатковий інструмент повинен допомагати роботі компанії, а не додавати головний біль керівникам та співробітникам.