Ліди, лідогенерація та лід менеджмент – три «Л» вибухових продажів – Блог Brutal Marketing

Після того, як CRM вибрано та встановлено, потрібно правильно вибудувати вирву продажів. Що для цього потрібне? Визначити процеси залучення нових клієнтів та шляхи доведення їх до етапу покупки. Щоб усе це грамотно налаштувати, нам із вами треба говорити однією мовою. Ви готові?

Лiд (Lead) – це потенційний клієнт, який виявив інтерес до вашого продукту чи послуги. Не просто побачив пропозицію купити новий товар, а й перейшов за посиланням, дав зворотний зв'язок.

Необхідно чітко зрозуміти для себе, хто вже лід, хто потенційно може ним бути, а хто ніколи не стане. В іншому випадку не буде об'єкта, з яким мають працювати наші системи продажу.

У кожному бізнесі лідів визначають по-своєму. Існують відмінності за швидкістю прийняття рішення про купівлю, спосіб продажу та інші вирішальні фактори.

Найпоширеніша помилка: поділ потенційних клієнтів на «лідів» і «тих, хто просто цікавиться». Це той самий штучний бар'єр, який надалі негативно впливатиме на продаж компанії. Завищуючи свої вимоги до покупця, продавець сам не підозрюючи, автоматично обмежує коло осіб, з ким він готовий працювати.

Лідогенерація – процес залучення нових покупців. Є різні шляхи та способи знайомства клієнта з продуктом. Іноді досить скласти оголошення, інакше необхідна пряма обробка майбутнього ліда силами компанії. Просування товару буває різних видів:

Реклама у ЗМІ – продаж часу ефіру чи частини смуги під представлення чужої продукції. До цього блоку відносяться реклама на радіо, телебаченні, у друкованій пресі, у каталогах, бюлетенях та різних довідниках. Охоплення аудиторії, наприклад, на тв каналах, високе, так про продукт дізнається велика кількість людей, а тематичний журнал прочитає максимально цільовий трафік.

Зовнішня реклама – всі візуальні оголошення, які ви бачите на вулиці. Це рекламні борди, афіші/оголошення, написи на асфальті та стінах, банери на вікнах будинків тощо. Залежно від місця розташування мають велике охоплення за кількістю тих, хто побачив.

Друкована реклама – папір/картонка з представленням фірми. Сюди відносять візитки, календарі, листівки – різні вкладки до покупок та вулична роздатка.

Рекламні заходи – організація різних івентів, спрямовану ознайомлення та/або популяризацію продукту. До цього напряму відносять акції в супермаркетах, конференції, концерти, акцій та інші дії з метою сформувати позитивний образ продукції.

Пряма реклама – активність бізнесу. У цей юлок входить поштове розсилання, холодні дзвінки та зустрічі, що роздаються особисто рекламні проспекти, особливі пропозиції. Працює більше за цільовий трафік, а не широку аудиторію. Наприклад, клієнт вже замовляв журнал про природу поштою, то висока ймовірність, що йому буде цікава інша серія видавництва з тією ж тематикою.

Реклама в інтернеті. По-своєму схожа з кожним з вище перерахованих способів, тільки в сучасному вигляді. Включає банери, спливаючі вікна, рекламу на різних відеоканалах, в соціальних мережах, директ-рекламу (різні види розсилок) та інші способи просування товару, з якими щодня стикаються інтернет-користувачі.

Інші види реклами, різні сувеніри (ручки, блокноти, значки з лого), реклама на місцях продажу (акції, оголошення про знижки, стікери), наклейки на транспорті.

Коли ми говоримо про лідогенерацію, необхідно розуміти:

1. Що являє собою ринок. Ви повинні чітко представляти своїх головних конкурентів, що ви можете протиставити їх товару та як залучити нових клієнтів.
2. На яку цільову аудиторію працює бізнес? Важливо виявити маркери ваших клієнтів: скільки грошей готові витрачати, де купують, що їм знак якості?
3. Як у межах певної компанії, може відбуватися процес залучення нових лідів. Цільового трафіку може бути мало, тоді необхідно розширювати пропозицію для побічної аудиторії.
4. Скільки коштує залучення одного нового ліда. Від цього залежить насамперед те, скільки часу може дозволити собі витрачати компанія кожного потенційного клієнта і доведення його до покупки.
5. Взуттєвий магазин завжди матиме багато потенційних клієнтів, головне – навчитися їх залучати. А ось компанії з продажу запчастин для літаків доводиться туго - клієнтів небагато, бар'єр входження на ринок авіаперевезень високий, отже нові покупці з'являються рідко.

Втрата всього одного партнера дорівнює великим фінансовим витратам. Будь-який, навіть потенційний клієнт, має величезну цінність.

Коли з'явився новий лід, починається етап доведення клієнта до покупки. Складається процес із двох стадій: передпродаж, коли ліда треба просто зафіксувати і не втратити, і безпосередньо робота з покупцем аж до продажу.

Лідменеждмент залежить від роботи з вирвою продажів. Для успішного завершення угоди необхідно виробити грамотний набір статусів стану, якими має пройти лід до покупки. Окремо виділяються етапи, де можна втратити клієнта.

Грамотно вибудована вирва дасть відповідь на запитання, чому у вашої компанії низький рівень продажів, а також покаже місця, які заважають ліді завершити покупку.

Ми підійшли до питання «Що важливіше для бізнесу: залучення нових клієнтів або доведення до покупки наявних?». Ця постановка питання у чомусь схожа з формулюванням питання дитині, кого вона любить більше: маму чи тата.

Важливо займатися всім і послідовно. Отримали набір лідів? Примушуйте їх купити продукт. Коли всі ліди зроблять покупку, знайдіть нові.

Необхідно спочатку займатися тими лідами, хто вже близький до кінця вирви продажів. Собівартість ліда зростає у міру його просування до покупки. Часто робота з тими, хто знаходиться в кінці вирви продажів займає 3-4 години на день, холодний дзвінок - вимагає декількох хвилин.

І оскільки теплий клієнт вже у будь-якому разі готовий у вас купити, роботу з ним відкладають, щоб приділити час лідогенерації. За підсумками угоди не закриваються, гроші витрачаються, а прибуток не йдеться.

Для власних досліджень відділів продажів ми вибираємо компанії, які купують дорогу рекламу, наприклад, Google Adwords. Якщо на просування себе бізнес витратив багато грошей, логічно припустити, що компанія готова продавати вже зараз і чекає на нових клієнтів. Робота відділу маркетингу очевидна. Процес лідогенерації пройшов успішно – ми побачили рекламу та прийшли купувати.

Що ж відбувається далі? Більше половини відділів продажів зливають клієнта, навіть не зафіксувавши контакту на майбутнє. Лідменеджмент не працює. Купив/не купив – справа самого ліда.

Відділ продажів навіть не намагається «дотиснути» покупця і з'ясувати, чому скасувалась угода і на яких умовах можна все-таки завершити продаж.

Те, з чим ми найчастіше стикаємося у своїх дослідженнях та роботі.

1. Менеджери не фіксують клієнтів

Обов'язково зафіксуйте всіх, хто не дійшов до етапу продажу товару – можливо, у майбутньому вони будуть готові придбати товар. Яким би бізнесом ви не займалися, кількість ваших клієнтів завжди обмежена. Якщо клієнт не купив сьогодні, він може купити за тиждень. Якщо клієнт купив у вашого конкурента, через півроку ви можете повернутись до нього з вигідною пропозицією та переманити на свій бік.

2. Дзвінки приймає інформбюро, а чи не продавці

Потенційний покупець може обирати між товарами різних фірм. У цьому випадку необхідно переконати клієнта в перевагах вашої продукції, а не просто відповісти на запитання. Зацікавленість у розмові не залишить байдужим, а ось інформбюро викликає не такі райдужні емоції – на жаль і ах!

3. При довгому циклі угоди клієнту не нагадують про товар

При покупці квартири клієнт довго розмірковуватиме, який варіант йому підходить, оскільки впливають багато факторів. І насамперед – висока ціна. За допомогою банального передзвону можна утримувати увагу ліда та підштовхнути його до завершення угоди. На жаль, ринку нерухомості про це часто забувають.

4. Важкі клієнти лякають, їх автоматично відправляють на скидання

Продажники люблять працювати з тими клієнтами, хто зробив покупку і без них. Вовтузитися з важкими клієнтами важко: треба відповідати на питання, розбиратися в проблемах, витрачати час. Однак саме для цього створюється відділ продажів. Щоб менеджери не могли вибирати, з ким із клієнтів їм цікаво, а кого можна відкинути, використовуйте Digital Воронку. З нею керівник може ставити співробітнику певні завдання та відстежувати виконання.

5. Маленька вартість однієї покупки робить потенційного клієнта нецікавим

Турбізнес, наприклад, любить працювати за таким принципом, щоправда, вони не враховують, що зараз більшість клієнтів не готові витрачати багато грошей на подорожі, і так, не обслуговуючи їх або погано обслуговуючи, втрачають основну масу прибутку.

6. Робота менеджерів ніким не контролюється

Можливо, ваші продавці навіть не розуміють, що вони роблять не так чи розуміють, але не хочуть напружуватись. Якщо відстежувати, як тривають розмови з клієнтом, можна виявити основні помилки персоналу та уникнути в майбутньому. З іншого боку, це змусить менеджерів обслуговувати хорошому рівні. Ніхто не хоче втратити робоче місце.

Процес створення нових лідів - це, звичайно, важливо, але з новими клієнтами не відомо, хто виявить інтерес, а хто просто пройде повз. Розкидатися лідами в жодному разі не можна. На жаль, більшість перевірених нами компаній про це не пам'ятає і втрачає покупця.

1. Лід – потенційний клієнт, який зацікавився вашим продуктом.

2. Чи не лід - якщо подальше отримання інформації про продукт не цікавить.

3. Лідогенерація – процес створення лідів. Є два методи: реклама і ваша робота як продажників.

4. Реклама має бути зрозуміла потенційному клієнту, у своїй слід обмежуватися лише цільової аудиторією продукту.

5. Лідменеджмент - процес доведення ліда до покупки. Цей етап тісно пов'язаний із вирвою продажів.

6. Грамотно налаштовані статуси вирви продажів допоможуть підприємцю відстежити вузькі місця, де втрачається багато клієнтів.