Ліди, лідогенерація та лід менеджмент – три «Л», які змінюють гру в продажах – Блог Brutal Marketing

Після того, як CRM вибрано та встановлено, потрібно правильно вибудувати вирву продажів. Що для цього потрібне? Визначити процеси залучення нових клієнтів та шляхи доведення їх до етапу покупки. Щоб усе це грамотно налаштувати, нам із вами треба говорити однією мовою. Ви готові?

Лід (англ. lead) — це будь-яка особа чи компанія, яка виявила інтерес до того, що ви продаєте. Не просто переглянула рекламу чи сайт, а зробила конкретний крок: клікнула посилання, залишила контакт чи взяла участь у обговоренні.

Чітко розрізняти, хто вже є лідами, хто має потенціал ними стати, а хто — ні — дуже важливо. Інакше система продажів працює неефективно: частина потенційних клієнтів «зникає» просто тому, що їх не сприймають серйозно або не виводять на наступні етапи.

Приклад
Уявімо молодого підприємця Ігоря. Він вклав кошти в онлайн-рекламу: 2000 людей натиснули на оголошення, 500 переглянули інформацію про товар, але лише 70 зателефонували або написали, щоб дізнатися більше. Останні 70 — це вже справжні ліди. Решта — просто зацікавлені, але не готові діяти.

Лідогенерація — це весь комплекс дій, спрямованих на те, щоб залучити тих, хто може стати вашим клієнтом. Це не просто реклама, а побудова каналу, через який потенційні покупці «зв’язуються» з вами.

Канали та методи залучення
Рекламні канали у медіа: телебачення, радіо, друковані видання — охоплення велике, але вартість може бути значною.
Зовнішня реклама: банери, білборди, постери — значний візуальний вплив, особливо у великих містах чи жвавих районах.
Друкована реклама/матеріали: листівки, візитки, брендовані сувеніри — допомагають підтримувати контакт, нагадувати про себе.
Події та промоакції: участь у виставках, вебінарах, організація акцій — можливість безпосередньо спілкуватися з потенційним клієнтом.
Інтернет-канали: контекстна реклама, реклама в соціальних мережах, email-маркетинг, таргетинг, ретаргетинг — сучасні і дуже ефективні способи.

Що варто врахувати при лідогенерації
Аналіз ринку та конкурентів — зрозуміти, хто вже працює на вашому полі, які їхні сильні та слабкі сторони.
Сегментація цільової аудиторії — визначити, хто ваш клієнт: демографія, потреби, місце купівлі, прийняття рішення тощо.
Розрахунок витрат на залучення однієї потенційної продажі — це допомагає планувати бюджет та обирати ефективні канали.
Тестування і валідація гіпотез — різні варіанти рекламних повідомлень, форматів, каналів допомагають зрозуміти, що працює.

Після того, як потенційні клієнти почали приходити, треба побудувати процес, який допоможе довести їх до покупки. Це роль лідменеджменту.

Що таке лідменеджмент
Це система, за якою визначені статуси чи етапи, через які проходить кожен лід — від першої взаємодії до фактичного замовлення. Це передпродажна стадія + активна робота менеджера, який допомагає «допомогти» ліду зробити вибір.

Етапи, через які проходить лід

• Зацікавленість / звернення
• Переговори / уточнення деталей
• Презентація, оцінка
• Комерційна пропозиція / виставлення ціни
• Закриття угоди

На кожному з цих етапів можуть бути «вузькі місця», де втрачається значна частина лідів — наприклад, після виставлення ціни або коли клієнт довго не отримує відповіді.

Багато хто задається питанням: що важливіше — отримувати нові ліди чи працювати з тими, хто вже на шляху до покупки?

Відповідь: обидва напрями критично важливі — і краще їх збалансовувати.

• Якщо весь зусилля спрямовані лише на генерування, але менеджмент слабкий, багато ресурсів витрачається дарма.
• Якщо фокус лише на обробці «гарячих» лідів, можна втратити перспективу довготермінового росту, бо нові можливості не будуть надходити.

1. Нефіксовані контакти
Коли менеджери не записують контактну інформацію або «відкидають» лідів, які не готові купити зараз, компанія втрачає потенційних клієнтів, які могли б стати покупцями згодом.

2. Низький рівень взаємодії
Інформбюро або оператори відповідають, але не займаються активним продажем. Вони лише повторюють інформацію, але не створюють мотивацію до покупки.

3. Відсутність подальших контактів
Якщо цикл продажу довгий (наприклад, у нерухомості чи обладнанні), клієнт може забути про вас. Потрібно регулярно нагадувати: листами, дзвінками, оновленнями пропозицій.

4. Ігнорування «складних» лідів
Деякі менеджери уникають тих лідів, у яких є багато питань чи які здаються «важкими»: дорого, багато уточнень, нестандартні вимоги. Але часто саме з таких лідів можна отримати великий прибуток.

5. Невисока мотивація через малу маржу
Якщо вартість замовлення не велика, менеджери можуть ставитися до таких клієнтів «через зуб начальника». Це призводить до втрат, бо навіть клієнти “низького сегмента” можуть приносити значний обсяг, якщо їх багато та їх правильно обслуговувати.

6. Відсутність контролю та аналітики
Без моніторингу і вимірів неможливо зрозуміти, де відбувається “витік” лідів. Чи вони залишають вирву на етапі презентації? Чи перестають відповідати після виставлення ціни? Потрібні чіткі статуси, дашборди, костконтроль продажів.

Ось покроковий план, який допоможе вашій компанії побудувати ефективну систему від лідогенерації до закриття угоди:

• Визначення ідеального клієнта — портрет: галузь, бюджет, поведінка.
• Вибір каналів залучення з урахуванням аудиторії і бюджету.
• Налаштування засобів обліку лідів — у CRM-системі записувати всі потенційні контакти.
• Побудова вирви продажів з чіткими етапами і статусами.
• Контроль і аналітика: скільки лідів доходять до кожного етапу, де губляться, скільки часу проходить, і яка собівартість.
• Оптимізація роботи менеджерів — навчання, стандарти відповіді, мотивація, скрипти.
• Підтримка та нагадування — середній чи довгий цикл: не забувати про лідів, які могли відкласти рішення.
• Зворотній зв’язок і поліпшення — дізнатися чому угода не відбулася, що можна змінити, щоб переконати більше людей.

Для того щоб усе вищезгадане стало не просто теорією, а працювало на практиці, необхідні інструменти:

• CRM – щоб фіксувати кожен контакт, статус, історію взаємодій, вести комунікацію з клієнтами.
• Наскрізна аналітика – щоб бачити, з якого каналу прийшли ліди, який канал дає якість, яка ціна за лід, ROI.
• Контроль якості – аналізувати, як менеджери спілкуються, які помилки, де втрати. Впровадження стандартів, чек-листів, прослуховування розмов, та ін.

1. Лід – потенційний клієнт, який зацікавився вашим продуктом.

2. Чи не лід - якщо подальше отримання інформації про продукт не цікавить.

3. Лідогенерація – процес створення лідів. Є два методи: реклама і ваша робота як продажників.

4. Реклама має бути зрозуміла потенційному клієнту, у своїй слід обмежуватися лише цільової аудиторією продукту.

5. Лідменеджмент - процес доведення ліда до покупки. Цей етап тісно пов'язаний із вирвою продажів.

6. Грамотно налаштовані статуси вирви продажів допоможуть підприємцю відстежити вузькі місця, де втрачається багато клієнтів.

• Ліди — це не просто статистика чи трафік. Це потенційні клієнти, з якими потрібно працювати.
• Лідогенерація має забезпечувати потік уваги до вас.
• Лідменеджмент — це процес, який допомагає трансформувати інтерес у реальні продажі.

Тільки коли всі три компоненти працюють злагоджено — бізнес отримує вибухові результати, зростають конверсії, прибуток і стабільність.