Если вы разрабатываете новую CRM-систему, первое, что вы должны сделать, - создать команду. Он должен включать владельца продукта, нескольких аналитиков, некоторых разработчиков, возможно, дизайнера UX, и, конечно, PM. Но это все?

Если вы остановитесь здесь, вы забудете одного из самых важных членов команды, человека, который будет использовать результаты всей работы вашей команды: конечного пользователя.

Системы созданы для облегчения работы, а не наоборот. Другими словами, пользователи не должны соответствовать предопределенной системе.

Вместо этого система должна уже поддерживать свои цели и способы ведения повседневной работы. Вот почему может быть так вредно не включать конечного пользователя в процесс разработки CRM-системы.

Но как лучше их включить? Вот несколько ценных советов.

Успех компании в конечном итоге зависит от того, насколько хорошо ее сотрудники могут выполнять свои повседневные задачи. Хорошая CRM-система обеспечит поддержку этих действий и поможет повысить эффективность работы сотрудников.

Напротив, плохо спроектированная система CRM не только окажет очень небольшую помощь, но и может даже усложнить выполнение задач.

Многие менеджеры и дизайнеры могут утверждать, что они уже знают своих пользователей и понимают, как должен работать продукт, тогда как в действительности они просто знают, с какими бизнес-целями должен отвечать продукт.

Чтобы разработать хорошую CRM-систему, важно, чтобы они не только знали эти цели, но и понимали, как лучше всего их достичь. Они могут сделать это с помощью исследований пользователей, которые изучают их потребности и поведение.

Ключом к созданию хорошего CRM-решения является способность определять ожидания и потребности пользователей, а также понимать способы работы пользователей. Не зная этих элементов, вы не сможете узнать об их текущих проблемах, о том, что их беспокоит, и о том, как вы можете реально помочь им.

Как вы можете узнать? Внедряя пользовательский анализ, который может включать в себя все, от наблюдений до подробных интервью. Главное - обратить внимание на детали, о которых пользователи не скажут сразу.

Вы должны провести это исследование пользователя как можно скорее. Чтобы получить наилучшие результаты, не подходите к ним с готовыми идеями о функциональности - старайтесь сохранять ясность и открытость. Таким образом, вы получите реальные потребности, а не просто подтвердите свои собственные гипотезы.

Вы узнаете, какие задачи и действия пользователи выполняют ежедневно, а также то, как они их выполняют. Это позволит вам спроектировать систему в соответствии с тем, как она должна работать. Или как это не должно, в этом отношении.

Вы будете наблюдать моменты, когда пользователи разочаровываются некоторыми задачами и тем, как они выполняются. Это должно дать вам основу для создания решений, устраняющих эти препятствия.

Одним из наиболее интересных и ценных преимуществ наблюдения за пользователями является то, что вы можете изучить новые способы взлома текущей системы.

Подумайте обо всех этих желтых заметках Post-It, прикрепленных к мониторам - если вы их идентифицируете, вы сможете использовать их для разработки новых системных функций.

Это предотвратит непреднамеренное исправление эффективных решений и обеспечит внесение только тех изменений, которые действительно будут полезны.Вы будете наблюдать моменты, когда пользователи разочаровываются некоторыми задачами и тем, как они выполняются.

Это должно дать вам основу для создания решений, устраняющих эти препятствия.

- Вы создаете продукт для тех, кто его использует, а не для бизнеса, который приносит пользу

- Вы помогаете своей команде лучше понять пользователя. В результате они не будут спрашивать себя, является ли что-то хорошим решением. Вместо этого они будут задавать лучшие вопросы, например, будет ли функция полезной или понятной для конкретного человека.

- После исследования будет создан образ «идеальной системы», который станет целью команды. У всех участников тогда есть ясная и общая цель.

- Вы не генерируете ненужные функции и экраны. Любое решение о новом элементе будет результатом существующей потребности.

- Вместо облегчения работы и поддержки пользователей, конечный продукт фактически сделает их более неэффективными. В результате ваше CRM-решение присоединится к ряду других забытых инструментов.

- Долгое время работая над продуктом, не связываясь с пользователем, вы теряете объективность и становитесь субъективными. Затем вы начинаете проектировать, основываясь на необоснованных догадках, а не на фактах.

- Вы создаете продукт для себя, а не для конечных пользователей, которые будут выполнять бизнес-задачи организации.

Хорошая CRM-система основана не на ваших идеях и убеждениях, а на реальных потребностях пользователей.

Если вы хотите построить действительно эффективное решение, вы должны сначала узнать реальную проблему.

Хотите узнать больше о том, как проводить исследование целевой аудитории?