Воронка продаж: этап 4 - направление клиентов – Блог Brutal Marketing

На первых трех этапах этой серии воронок продаж мы рассмотрели основные аспекты привлечения, активации и удержания клиентов.

Серия создана с целью тщательного изучения каждого этапа структуры AARRR (acquisition - приобретение, activation - активация, retention - удержание, referral - направление и revenue - доход), что делает ее более понятной и адаптируемой для предприятий любого размера.

Теперь, в этой четвертой фазе - направление клиентов, мы рассмотрим, как превратить ваших клиентов в сторонников.

Структура включает в себя все необходимые шаги, которые помогут вам добиться устойчивого роста доходов.

Если все шаги выполнены правильно, вы можете достичь состояния, когда вы будете свидетелями постоянного притока новых клиентов, которые будут заинтересованы в том, что вы предлагаете, и останутся с вами в качестве постоянных клиентов в течение длительного периода времени.

Однако, чтобы обеспечить постоянный поток новых клиентов, вам понадобится сильная стратегия, такая как сарафанное радио через рефералов. Это один из старейших и экономически эффективных способов расширения клиентской базы.

Направление — это когда кто-то рекомендует ваш продукт или услуги другим, которые могут заинтересоваться и принять меры. Им не нужно быть клиентом, чтобы сделать реферал, и действие не обязательно является покупкой.

Рекомендация — лучший способ привлечь новых клиентов.

Сообщение, переданное через рекламу, не будет таким же эффективным, как сообщение, переданное текущим пользователем. Рефералам-людям доверяют больше, особенно если они есть в ваших сетях.

92% людей доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем любой другой рекламе.
Направление между двумя известными людьми увеличивает шансы на конверсию потенциальных клиентов.

Разве вы не покупаете товар, если получаете хороший отзыв от своего друга? Точно так же люди предпочитают инвестировать в проверенный продукт.

Направление часто происходит спонтанно, когда клиент впечатлен функциями или преимуществами решения, но компании также могут повлиять на него, используя правильные стратегии. У клиентов, привлеченных другими клиентами, уровень удержания на 37% выше.

Два показателя, которые требуют вашего внимания к рефералам:

1. Net Promoter Score (NPS). С помощью показателя NPS вы можете узнать, насколько пользователи готовы рекомендовать ваши продукты или услуги. Оценка исходит из вопроса Net Promoter Score, который:

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу организацию другу или деловому партнеру?»

В зависимости от номера, который выбирает клиент, он попадает в одну из следующих категорий (распределение баллов):
0-6: недоброжелатели (недовольные клиенты, которые могут негативно влиять на других)
7-8: Пассивы (может не рекомендоваться, но даже не создаст негативного имиджа вашего продукта)
9-10: Промоутеры (счастливые клиенты, которые стимулируют рост, распространяя положительную информацию о вашем продукте).

2. Вирусный коэффициент – это количество новых пользователей, которых генерирует текущий реферер. Для расчета коэффициента виральности ваших товаров или услуг вам потребуются три числа:
- количество существующих пользователей;
- количество отправленных приглашений (расшаривания, реферальные и т.д.);
- средний коэффициент конверсии этих приглашений.

Затем умножьте эти три показателя и разделите на количество существующих пользователей, чтобы получить коэффициент виральности. Ваш вирусный коэффициент должен быть больше единицы, чтобы испытать рост.

Чтобы получить больше клиентов-рефералов, вам нужно, чтобы ваши существующие клиенты были довольны. Они могут избавить вас от утомительной работы по поиску новых клиентов. Кроме того, пожизненная ценность привлеченного клиента на 16 % выше по сравнению с нерекомендованными клиентами. Положительное сарафанное радио лучше всего, но иногда негативное сарафанное радио может распространяться со скоростью лесного пожара.

Поэтому убедитесь, что они сначала поделятся с вами чем-то неправильным в своем опыте, прежде чем делиться с кем-то еще.

Будьте осторожны с приведенным ниже пунктом, поскольку они могут произвести негативное впечатление на ваших клиентов:
- длительное время ожидания — согласно опросу, 41% клиентов ожидают ответа от службы поддержки в течение шести часов, но только 36% компаний ответили в течение этого периода времени;
- слишком много последующих писем;
- низкая производительность продукта (отсутствующие функции, меньше преимуществ и т. д.);
- взял на себя обязательство и не выполнил его;
- передача от одного торгового представителя/агента поддержки к другому — согласно исследованию, в ходе которого клиентов спрашивали, что их больше всего раздражает, 37% респондентов упомянули «передачу»;
- сложный макет веб-сайта — исследователи попросили участников исследования по отслеживанию взгляда использовать веб-сайт для определения текущего населения США, и 87% из них не смогли его найти, даже когда он был представлен большими красными цифрами.

Не давайте им повода говорить о вас что-то негативное. Найдите сбои в своем решении и исправьте их в режиме реального времени.

Технологии могут помочь вам в выявлении проблемы. Используя правильное программное обеспечение, вы можете отслеживать отправленные вами электронные письма и прослушивать разговор, который у вас был во время процесса покупки, чтобы обнаружить проблемные области.

Убедитесь, что вы строите стабильные отношения с клиентами, предоставляя исключительный пользовательский опыт для увеличения рефералов.

В отрасли продолжают развиваться несколько реферальных тактик; некоторые работают, другие могут не работать. Итак, вам нужно провести A/B-тестирование, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вас, чтобы увеличить конверсию.

Для получения рефералов компании использовали такие тактики, как приглашение коллеги, получение расширенной бесплатной пробной версии, добавление промокодов, партнерских ссылок или кнопок социальных сетей на своем веб-сайте.

Ниже приведены несколько тактик, которые могут помочь вам получить максимальное количество рефералов:

1. Реферальная программа
Необходимо вызвать воодушевление, чтобы побудить людей говорить о вашем продукте.
С помощью правильной реферальной программы вы можете превратить существующих пользователей в каналы привлечения клиентов.

Эффективные реферальные программы обычно имеют целевое продвижение, предлагают стимулы, которые приносят пользу вашим клиентам и делают их сильными сторонниками. Более половины компаний с формализованными реферальными программами оценили свои усилия по продажам как высокоэффективные, по сравнению с 35% компаний, не имеющих реферальных программ.

Ниже приведены несколько примеров успешных реферальных программ:
- Dropbox вырос на 3900% благодаря простой реферальной программе. Они вознаградили пользователей бесплатным дополнительным пространством для хранения не только за то, что они пригласили своих друзей, но и за то, что они приняли приглашение. В настоящее время у них 500 миллионов клиентов, и 35% регистраций приходятся на их реферальную программу;
- Evernote заработала свой первый миллион клиентов всего за 446 дней с нулевым бюджетом на привлечение пользователей. Он поощрял рефералов, давая баллы, которые можно было обменять на месяцы бесплатных услуг;
- PayPal раздавал денежные вознаграждения людям за приглашение своих друзей. Вот как они приобрели свои 100 000 пользователей за первый месяц.

2. Напомните пользователям о возможностях вашего продукта
Клиенты рекомендуют продукт только тогда, когда они считают его ценным и довольны его использованием.

Некоторые пользователи не решаются рекомендовать продукт, потому что это может иметь неприятные последствия и подорвать их имидж. Дайте им уверенность в том, что они порекомендуют ваш продукт, напомнив о преимуществах вашего продукта.

Отправляйте ценную информацию через информационные бюллетени или говорите с ними об отзывах о последних обновлениях и о том, как вы можете их улучшить. Регулярно подключайтесь и получайте отзывы о производительности вашего продукта; если они сталкиваются с какой-либо проблемой, немедленно решите ее, чтобы произвести хорошее впечатление на пользователей.

3. Социальное направление
Многие клиенты взаимодействуют с брендами через каналы социальных сетей. Таким образом, реферальная модель, построенная вокруг этой платформы, может быть полезной. Реферальные ссылки из социальных сетей являются основным источником рефералов для большинства компаний.

Тем не менее, многие другие набирают обороты за счет рефералов, сделанных существующими пользователями в их учетных записях Facebook и Twitter. Например, LastPass поощряет своих пользователей размещать приглашения в своих учетных записях в социальных сетях, и когда их друзья регистрируются, и реферер, и реферал получают бесплатный месяц премиум-подписки.

На 81% решений о покупках онлайн-потребителей влияют сообщения их друзей в социальных сетях, по сравнению с 78%, на которых влияют сообщения брендов, за которыми они следят в социальных сетях.

Рефералы могут положительно повлиять на вашу прибыль. Итак, вам нужно сосредоточиться на своих реферальных стратегиях и разработать план действий для привлечения новых клиентов через ваших существующих пользователей.

Оставайтесь преданными своим нынешним клиентам и дайте им больше причин рекомендовать ваш продукт. Как только вам удастся получить хороших рефералов, вам нужно сосредоточиться на увеличении своего дохода.

Для этого вы можете проверить нашу пятую фазу — доход, из серии о воронках продаж, где вы можете найти полезные советы о том, как вы можете увеличить свой доход.

Хотите превратить больше клиентов в рефералов? Не используйте несколько инструментов для построения большего количества отношений. Попробуйте все в одной CRM для продаж, наведите порядок и завоюйте больше предприятий.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — это пару из таких интеллектуальных CRM для бизнеса, что может помочь вам оптимизировать процесс продаж для достижения ваших целей по продажам. Продвинутая CRM используется отделами продаж разного размера.

С помощью этого высококачественного инструмента продаж вы можете создать несколько конвейеров продаж для эффективного управления этапами процесса продаж. Вы можете добавлять, редактировать и переименовывать свои сделки продаж. Используя CRM, вы можете легко отслеживать путь покупателей.

Вы можете бесплатно попробовать CRM и посмотреть, как она работает в вашей организации. Если у вас есть вопросы относительно различных других функций, которые может предложить этот интеллектуальный инструмент продаж, свяжитесь с нами.

Мы в Brutal Marketing подберем для вас лучшую программу CRM, которую вы сможете использовать в своем бизнесе. Мы с удовольствием расскажем вам о возможностях программы и покажем, какие настройки точно помогут вам достичь желаемых финансовых результатов.