Удержание клиентов: этап 3 воронки продаж AARRR

После рассмотрения всех аспектов приобретения и активации клиентов — первых двух фаз, теперь пришло время изучить третью фазу воронки продаж — удержание клиентов.

Удержание пользователей — это третий этап воронки продаж.

Эта серия создана с целью тщательного изучения каждого этапа структуры AARRR (acquisition - приобретение, activation - активация, retention - удержание, referral - направление и revenue - доход), что делает ее более понятной и адаптируемой для предприятий любого размера.

Недостаточно привлечь новых пользователей и мотивировать их использовать продукт.
Для стабильного роста бизнеса необходимо удерживать их длительное время, создавая долгосрочные отношения.

На самом деле, привлечение нового клиента обходится дороже. 70% компаний говорят, что удержать клиента дешевле, чем привлечь нового.

Проходить один и тот же процесс снова и снова — обременительная задача. Кроме того, это отнимает много времени; почему бы не приложить усилия к клиентам, которые уже знают ваш продукт.

Согласно исследованию, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25%.

Вы бы купили новую машину, если та, которую вы купили год назад, не работает? Любой здравомыслящий человек постарается его починить, а не вкладываться в новый.

Точно так же работайте над своими стратегиями удержания для сокращения оттока вместо того, чтобы охотиться за новыми клиентами.

55% компаний считают стоимость удержания клиентов ключевым показателем для измерения.

Упреждающее удержание клиентов особенно важно для компании, поскольку пользователям не потребуется время, чтобы отказаться от подписки и обратиться к конкурентам, если они не получают желаемых результатов.

Например, если вас разочаровал потоковый контент Hulu, вы мгновенно переключитесь на Netflix. Поскольку у него лучшая коллекция фильмов, а также он транслирует полные сериалы, в отличие от Hulu, который предлагает только определенное количество эпизодов из любого заданного сериала.

Да, вы не застрахованы от конкурентов. Есть вероятность, что у вашего текущего клиента может возникнуть соблазн попробовать аналогичный продукт. Однако это не означает, что вы отказываетесь от них и игнорируете конкурентов. Главное понять и решить проблему.

Точно так же, чтобы удержать больше пользователей и уменьшить отток, вам нужно копнуть глубже и выяснить:
- чего не хватает вашему продукту?
- почему ваши клиенты предпочитают ваших конкурентов вам?
- какие еще функции или преимущества предлагают ваши конкуренты?
- для этого нужно хорошо разбираться в своем продукте?
- каковы ваши сильные и слабые стороны?
- сколько времени в среднем пользователь проводит с вашим продуктом, прежде чем отписаться?

Заполните пробелы в ваших отношениях с клиентами и работайте над улучшением своего продукта, анализируя показатели удержания. Отслеживание и измерение показателей удержания может помочь вам понять, на чем вам нужно сосредоточить свое внимание при оптимизации вашего продукта.

Показатели, которые необходимо учитывать:

1. Уровень оттока клиентов

Процент клиентов или подписчиков, прервавших связь с вашей компанией или услугой за определенный период. Возможно, это точка отсчета, когда мы говорим об удержании.

Формула расчета:

2. Уровень оттока доходов

Это процент дохода, который вы потеряли от существующих клиентов за определенный период.

Формула расчета:

3. Скорость повторной покупки

Это процент лояльных и довольных клиентов, которые продолжают покупать у вас.

Формула расчета:

4. Чистый рейтинг промоутера

Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт своим сетям? Ответом на этот вопрос является ваш чистый рейтинг промоутера.
Клиенты, которые оценивают вас на 9 или 10 баллов, являются вашими промоутерами, а те, кто оценивает вас ниже 6, нуждаются в вашем внимании, поскольку они могут уйти от вас в ближайшее время.

Формула расчета:

5. Скорость погашения

Купоны со специальными предложениями и скидками — эффективная стратегия по возвращению клиента. Но сколько из них искуплено?
Узнайте это, рассчитав коэффициент погашения, который говорит о том, покупают ли ваши клиенты или нет, когда выдается купон.

Формула расчета:

Удержание — самый важный аспект воронки продаж. Удержание клиентов может положительно повлиять на доход вашего бизнеса, если все сделано правильно.

Увеличение удержания может увеличить пожизненную ценность клиента. Это открывает возможность экспериментировать с различными методами в верхней части воронки, что раньше было невозможно.

Клиенты, которые были удержаны в течение длительного времени, с большей вероятностью расскажут о вашем продукте своим коллегам с той же деловой проблемой. Удержание — это навык, которым необходимо овладеть.

Вот несколько тактик, которые могут помочь:

1. Продолжайте напоминать о ценности вашего продукта
Новый инновационный продукт всегда впечатляет пользователя. Однако со временем они начинают терять интерес и жаждут более продвинутого решения. Они, как правило, забывают первоначальные тарифные планы, предложения и преимущества. Вот где ваша поддержка клиентов вступает в игру.
Вы должны напомнить им ценность вашего продукта.

Создайте надежный план успеха клиентов и предоставьте своим существующим клиентам причины чаще использовать ваш продукт:
- регулярно связывайтесь с ними и принимайте их отзывы для оптимизации вашего решения;
- дайте им уверенность в том, что вы обновляетесь с учетом меняющихся тенденций и вносите улучшения для улучшения взаимодействия с пользователем;
- держите их в курсе новых функций и обновлений;
- создайте и поддерживайте сообщество клиентов, которое служит центром обмена знаниями и информацией;
- проводите виртуальные мероприятия, чтобы участвовать и узнавать о самых больших проблемах ваших клиентов.

2. Обновите процесс адаптации
На предыдущих этапах этой серии воронок продаж мы уже видели, что представляет собой правильный онбординг. Он раскрывает каждую часть возможностей вашего продукта и повышает ценность для пользователя.

Позитивная адаптация оказывает длительное влияние на клиентов. То, что вам удалось обеспечить хороший опыт онбординга, не означает, что вы забыли об этом. Это непрерывный процесс. Всякий раз, когда вы вносите какие-либо изменения в продукт или обновляете его, это также влияет на вашу адаптацию. Кроме того, требования ваших клиентов постоянно меняются — иногда быстрее, чем ваш продукт.

Итак, вам нужно продемонстрировать полезность вашего продукта в режиме реального времени. Убедитесь, что вы собрали достаточно данных о пользователе, прежде чем переделывать процесс онбординга. Вы также можете попросить своих существующих клиентов поделиться своим мнением о процессе адаптации, чтобы узнать, что работает, а что нет.

Чтобы получить честную обратную связь о процессе адаптации, вы можете связаться с уволившимися клиентами. Вам может быть немного не по себе, но необходимо понять, почему пользователи к вам не прилипают. Ценная информация, которой они делятся, может помочь вам в улучшении вашего процесса.

3. Вознаграждайте и укрепляйте отношения с вашими постоянными клиентами
Лояльные клиенты являются самым ценным активом для организации. Существующие клиенты с большей вероятностью продлят свои контракты, чем новые, которые мало или совсем не знают о вашем продукте.

Цените их лояльность и вознаграждайте их за то, что они чувствуют себя хорошо. Небольшие инвестиции могут помочь в увеличении прибыли. Используйте современные инструменты, такие как программное обеспечение CRM, чтобы узнать, кто ваши постоянные клиенты и как долго они с вами.
Помимо вознаграждений, вы даже можете отправлять специальные электронные письма с благодарностью клиентам, чтобы показать, что вы все еще заботитесь о них.

Лучше всего то, что вам даже не нужно беспокоиться о запоминании и отправке этих писем вручную.
Настроив рабочие процессы в CRM, вы можете автоматически отправлять электронные письма с благодарностью своим ценным клиентам и укреплять отношения с клиентами для удержания ваших пользователей.

Удержание — это опыт, который вы предоставляете своим клиентам. Если это хорошо, они будут придерживаться вас, иначе у них не возникнет проблем с поиском нового продукта, поскольку доступно множество вариантов. Но отток может сократить ваш доход. Чтобы избежать этого, вы должны обслуживать своего клиента с непоколебимой решимостью.

Пересмотрите подходы, которые вы использовали для взаимодействия с вашими клиентами, и внесите необходимые улучшения в свой продукт, чтобы обеспечить беспрепятственный опыт для ваших пользователей.

Следите за следующей фазой — направление клиентов (структура AARRR), чтобы получить умные советы и тактики о том, как вы можете использовать своих клиентов для направления вашего продукта.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — это пару из таких интеллектуальных CRM для бизнеса, что может помочь вам оптимизировать процесс продаж для достижения ваших целей по продажам. Продвинутая CRM используется отделами продаж разного размера.

С помощью этого высококачественного инструмента продаж вы можете создать несколько конвейеров продаж для эффективного управления этапами процесса продаж. Вы можете добавлять, редактировать и переименовывать свои сделки продаж. Используя CRM, вы можете легко отслеживать путь покупателей.

Вы можете бесплатно попробовать CRM и посмотреть, как она работает в вашей организации. Если у вас есть вопросы относительно различных других функций, которые может предложить этот интеллектуальный инструмент продаж, свяжитесь с нами.

Мы в Brutal Marketing подберем для вас лучшую программу CRM, которую вы сможете использовать в своем бизнесе. Мы с удовольствием расскажем вам о возможностях программы и покажем, какие настройки точно помогут вам достичь желаемых финансовых результатов.