BRUTAL MARKETING
3 ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ CRM
BRUTAL MARKETING
3 лучшие практики обслуживания клиентов CRM
3 лучшие практики обслуживания клиентов CRM – Блог Brutal Marketing
Мы ежедневно общаемся с компаниями, которые стремятся улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Правильное внедрение CRM для групп обслуживания клиентов зависит от правильного сочетания технических способностей и мощного бизнес-процесса. В основе этой возможности лежит отношение к вашим клиентам такое, как они хотят, чтобы они возвращались!
При этом мы хотим представить 3 лучших метода CRM для улучшения обслуживания клиентов.
Правильное внедрение CRM для групп обслуживания клиентов зависит от правильного сочетания технических способностей и мощного бизнес-процесса. В основе этой возможности лежит отношение к вашим клиентам такое, как они хотят, чтобы они возвращались!
При этом мы хотим представить 3 лучших метода CRM для улучшения обслуживания клиентов.
Единый взгляд клиента является ключевым
Разрешение вашей команде обслуживания клиентов иметь единый взгляд на клиента по всем каналам будет иметь большое значение для того, чтобы они могли понять своего клиента.
Фактически, в современном многоканальном мире это жизненно важно для качества обслуживания клиентов. По данным McKinsey & Company, более 50% взаимодействия с клиентами происходит во время многоканального путешествия.
Это означает, что если ваша команда обслуживания клиентов не видит все взаимодействия с клиентами, они пропускают релевантный и непосредственный контекст более 50% времени.
Предоставление представителю службы поддержки клиентов (CSR) понимания предпочтений клиента, предыдущих покупок и недавних взаимодействий, независимо от канала, позволит им вести более актуальную беседу и поможет вашему клиенту почувствовать себя известным.
Фактически, в современном многоканальном мире это жизненно важно для качества обслуживания клиентов. По данным McKinsey & Company, более 50% взаимодействия с клиентами происходит во время многоканального путешествия.
Это означает, что если ваша команда обслуживания клиентов не видит все взаимодействия с клиентами, они пропускают релевантный и непосредственный контекст более 50% времени.
Предоставление представителю службы поддержки клиентов (CSR) понимания предпочтений клиента, предыдущих покупок и недавних взаимодействий, независимо от канала, позволит им вести более актуальную беседу и поможет вашему клиенту почувствовать себя известным.
Расширение возможностей обслуживания клиентов для решения проблем клиентов
Последние данные Forrester подчеркивают, что приоритетом № 1 для маркетологов старшего уровня является повышение качества обслуживания клиентов через точки касания.
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, ваша команда должна иметь возможность предоставлять результаты, ожидаемые клиентами. Это достигается несколькими способами.
Все начинается с найма подходящей команды и заканчивается предоставлением им времени и инструментов, которые им необходимы, чтобы делать правильные вещи для клиентов.
Некоторые компании создают пул инвестиций, который КСО может направить на решение проблем. Другие просто дают КСО возможность возмещения или обмена без привлечения менеджера.
Какой бы ни была ваша политика, убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов действительно может быть полезной.
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, ваша команда должна иметь возможность предоставлять результаты, ожидаемые клиентами. Это достигается несколькими способами.
Все начинается с найма подходящей команды и заканчивается предоставлением им времени и инструментов, которые им необходимы, чтобы делать правильные вещи для клиентов.
Некоторые компании создают пул инвестиций, который КСО может направить на решение проблем. Другие просто дают КСО возможность возмещения или обмена без привлечения менеджера.
Какой бы ни была ваша политика, убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов действительно может быть полезной.
Научите команды обслуживания клиентов продавать и допродавать
Частью процесса найма для вашей команды обслуживания клиентов должно быть обеспечение того, чтобы вы привлекали на работу людей, которые увлечены вашей миссией и брендом.
Эти люди должны быть обучены продуктам и услугам и тому, как их продавать. Обслуживание клиентов может стать центром прибыли, и важно иметь инструмент CRM, который дает им инструменты для продажи и отслеживает их прогресс.
Например, в Kommo (ранее amoCRM) мы настраиваем возможность выполнять заказы по кредитным картам в системе из открытой корзины на веб-сайте. Этот тип инструмента продаж позволяет командам обслуживания клиентов обеспечивать не только превосходное качество обслуживания клиентов, но и большую конверсию.
Эти люди должны быть обучены продуктам и услугам и тому, как их продавать. Обслуживание клиентов может стать центром прибыли, и важно иметь инструмент CRM, который дает им инструменты для продажи и отслеживает их прогресс.
Например, в Kommo (ранее amoCRM) мы настраиваем возможность выполнять заказы по кредитным картам в системе из открытой корзины на веб-сайте. Этот тип инструмента продаж позволяет командам обслуживания клиентов обеспечивать не только превосходное качество обслуживания клиентов, но и большую конверсию.
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️