4 способи покращити якість обслуговування клієнтів – Блог Brutal Marketing

Однак, може бути важко знайти і знайти практичні рішення для вирішення цього пріоритету. Нижче наведено чотири рекомендації щодо покращення якості обслуговування клієнтів, які можуть допомогти вашому бізнесу ефективно покращити якість обслуговування клієнтів.

Сьогодні клієнти очікують персоналізованого взаємодії, коли ви знаєте, хто вони, що ви купили і коли ви придбали. Але щоб скористатися передовим досвідом роботи з клієнтами, важливо аналізувати взаємодію Космосу з клієнтами кожному етапі.

Тому необхідно мати 360-градусний огляд кожної взаємодії з клієнтом. Ваш бізнес може підтримувати ці взаємодії між різними програмами та інструментами, такими як інструменти поштового маркетингу, програми для обслуговування клієнтів тощо.

Але що більше даних і точок взаємодії з клієнтами ви зможете централізувати у системі (наприклад, CRM), то простіше буде зрозуміти ваших клієнтів.

Ви також зможете вивчати своїх клієнтів з глобальної точки зору, що дозволить вам проаналізувати всю продажну та маркетингову вирву, щоб виявити тенденції покупок, націлити високопрофесійних клієнтів та активно підтримувати клієнтів, схильних до ризику.

Поки ви не дізнаєтесь про всі різні взаємодії з клієнтами, які відбулися, у вас не буде необхідної інформації, необхідної для побудови ефективних стратегій, які покращать якість обслуговування клієнтів.

Якщо ви серйозно ставитеся до покращення якості обслуговування клієнтів, важливо відстежувати показники взаємодії з клієнтами. Наявність правильного інструменту CRM, який надає вам відповідну панель моніторингу продуктивності, звіти та аналітику, дозволить вам легше відстежувати та обробляти ці дані.

Один з показників, який ви повинні враховувати - це середній час, необхідний вашій команді з продажу для відповіді на запит. Згідно з дослідженням, 57% онлайн-клієнтів, швидше за все, відмовляться від онлайн-покупок, якщо вони не отримають швидку відповідь на свої запитання.

Зменшуючи час, необхідний для відповіді клієнту, ви зможете скористатися цими втраченими можливостями.

Інший важливий показник, який необхідно враховувати - це час, необхідний для вирішення проблеми підтримки. У нещодавньому звіті про багатоканальне обслуговування клієнтів 62% глобальних споживачів припинили вести бізнес із брендом або організацією через погане обслуговування клієнтів.
Мінімізація часу, необхідного для вирішення проблеми підтримки клієнтів, може зменшити відтік клієнтів, що призведе до збільшення кількості повторних візитів ваших клієнтів.

Крім цих показників важливо отримати загальне уявлення про задоволеність ваших клієнтів. Найпопулярнішим показником, який може бути особливо проникливим, є ваш NPS (Net Promoter Score).

Розуміння того, наскільки ймовірно, що ваш клієнт бажає просувати продукт чи вашу компанію, є невід'ємною частиною кращих практик взаємодії з клієнтами.

Намагайтеся створити позитивний досвід роботи з клієнтами на кожному контактному місці. Наприклад, багато успішних компаній використовують програмне забезпечення для автоматизації маркетингу, щоб охопити клієнтів на основних етапах, таких як дні народження та річниці компанії.

Хоча автоматизація маркетингу може передавати цю інформацію, вона може бути вдвічі ефективнішою, якщо контрольні дати відстежуються та реєструються в централізованій системі CRM, щоб відділи продажів могли надсилати персоналізовані повідомлення у поєднанні з маркетинговими кампаніями.

Такі особисті дотики можуть допомогти вам значно збільшити лояльність клієнтів.

Створення та розвиток сильної культури у сфері обслуговування клієнтів може здатися тривіальним, але це перший важливий крок. Проте для цього важливо вчасно залучити старше керівництво.

Своєчасне залучення вищого керівництва направляє компанії чітке послання та допомагає змінити її культуру, щоб розставити пріоритети для покращення якості обслуговування клієнтів як спільну мету компанії.

Крім того, повинні існувати інші механізми підтримки вищого керівництва, такі як надання фінансових стимулів для підвищення задоволеності клієнтів. Однак, без правильної культури буде важко створити більш позитивний досвід для ваших клієнтів.

З ймовірністю продажу існуючого клієнта на рівні 60-70% порівняно з 5-20% при продажі на нову перспективу покращення якості обслуговування клієнтів є великою можливістю для подальшого розширення вашого бізнесу.

Платформи управління взаємовідносинами з клієнтами можуть допомогти в управлінні взаємодією з клієнтами, але важливо знайти правильне рішення, яке буде досить гнучким, щоб відповідати вимогам вашого бізнесу, і водночас мати можливість розширювати та інтегрувати до існуючих бізнес-додатків.

Розвиток якісного обслуговування клієнтів є вигідним як для ваших клієнтів, так і для бізнесу.