BRUTAL MARKETING
4 СПОСОБА УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
BRUTAL MARKETING
4 способа улучшить качество обслуживания клиентов
4 способа улучшить качество обслуживания клиентов – Блог Brutal Marketing
По данным Forrester Research, все больше и больше компаний отдают предпочтение качеству обслуживания клиентов (CX).
Эти компании признают, что повышение лояльности их клиентов может привести к увеличению доходов для бизнеса. Фактически, компании, которые знают, как обеспечить стабильное, превосходное обслуживание клиентов и соответствовать ожиданиям клиентов, могут принести продажи в миллионы или даже миллиарды долларов.
Эти компании признают, что повышение лояльности их клиентов может привести к увеличению доходов для бизнеса. Фактически, компании, которые знают, как обеспечить стабильное, превосходное обслуживание клиентов и соответствовать ожиданиям клиентов, могут принести продажи в миллионы или даже миллиарды долларов.
Вадим
Степаненко
Степаненко
Однако может быть трудно найти и найти практические решения для решения этого приоритета. Ниже приводятся четыре рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов, которые могут помочь вашему бизнесу эффективно улучшить качество обслуживания клиентов.
#1. Изучите каждое взаимодействие с клиентом
Сегодня клиенты ожидают персонализированного взаимодействия, когда вы знаете, кто они, что вы купили и когда вы приобрели. Но для того, чтобы воспользоваться передовым опытом работы с клиентами, важно анализировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе.
По этой причине необходимо иметь 360-градусный обзор каждого взаимодействия с клиентом. Ваш бизнес может поддерживать эти взаимодействия между различными приложениями и инструментами, такими как инструменты почтового маркетинга, приложения для обслуживания клиентов и т. д.
Но чем больше данных и точек взаимодействия с клиентами вы сможете централизовать в системе (например, CRM), тем проще будет понять ваших клиентов.
Вы также сможете изучать своих клиентов с глобальной точки зрения, что позволит вам проанализировать всю продажную и маркетинговую воронку, чтобы выявить тенденции покупок, нацелить высокопрофессиональных клиентов и активно поддерживать клиентов, подверженных риску.
Пока вы не узнаете обо всех различных взаимодействиях с клиентами, которые произошли, у вас не будет необходимой информации, необходимой для построения эффективных стратегий, которые улучшат качество обслуживания клиентов.
По этой причине необходимо иметь 360-градусный обзор каждого взаимодействия с клиентом. Ваш бизнес может поддерживать эти взаимодействия между различными приложениями и инструментами, такими как инструменты почтового маркетинга, приложения для обслуживания клиентов и т. д.
Но чем больше данных и точек взаимодействия с клиентами вы сможете централизовать в системе (например, CRM), тем проще будет понять ваших клиентов.
Вы также сможете изучать своих клиентов с глобальной точки зрения, что позволит вам проанализировать всю продажную и маркетинговую воронку, чтобы выявить тенденции покупок, нацелить высокопрофессиональных клиентов и активно поддерживать клиентов, подверженных риску.
Пока вы не узнаете обо всех различных взаимодействиях с клиентами, которые произошли, у вас не будет необходимой информации, необходимой для построения эффективных стратегий, которые улучшат качество обслуживания клиентов.
#2. Следите за показателями продаж и обслуживания
Если вы серьезно относитесь к улучшению качества обслуживания клиентов, важно отслеживать показатели взаимодействия с клиентами. Наличие правильного инструмента CRM, который предоставляет вам соответствующую панель мониторинга производительности, отчеты и аналитику, позволит вам легче отслеживать и обрабатывать эти данные.
Один из показателей, который вы должны учитывать, - это среднее время, необходимое вашей команде по продажам для ответа на запрос. Согласно исследованию, 57% онлайн-клиентов, скорее всего, откажутся от онлайн-покупок, если они не получат быстрый ответ на свои вопросы.
Сокращая время, необходимое для ответа клиенту, вы сможете воспользоваться этими упущенными возможностями.
Другой важный показатель, который необходимо учитывать, - это время, необходимое для решения проблемы поддержки. В недавнем отчете о многоканальном обслуживании клиентов 62% глобальных потребителей прекратили вести бизнес с брендом или организацией из-за плохого обслуживания клиентов.
Минимизация времени, необходимого для решения проблемы поддержки клиентов, может уменьшить отток клиентов, что приведет к увеличению числа повторных визитов ваших клиентов.
В дополнение к этим показателям важно получить общее представление об удовлетворенности ваших клиентов. Популярным показателем, который может быть особенно проницательным, является ваш NPS (Net Promoter Score).
Понимание того, насколько вероятно, что ваш клиент желает продвигать продукт или вашу компанию, является неотъемлемой частью лучших практик взаимодействия с клиентами.
Один из показателей, который вы должны учитывать, - это среднее время, необходимое вашей команде по продажам для ответа на запрос. Согласно исследованию, 57% онлайн-клиентов, скорее всего, откажутся от онлайн-покупок, если они не получат быстрый ответ на свои вопросы.
Сокращая время, необходимое для ответа клиенту, вы сможете воспользоваться этими упущенными возможностями.
Другой важный показатель, который необходимо учитывать, - это время, необходимое для решения проблемы поддержки. В недавнем отчете о многоканальном обслуживании клиентов 62% глобальных потребителей прекратили вести бизнес с брендом или организацией из-за плохого обслуживания клиентов.
Минимизация времени, необходимого для решения проблемы поддержки клиентов, может уменьшить отток клиентов, что приведет к увеличению числа повторных визитов ваших клиентов.
В дополнение к этим показателям важно получить общее представление об удовлетворенности ваших клиентов. Популярным показателем, который может быть особенно проницательным, является ваш NPS (Net Promoter Score).
Понимание того, насколько вероятно, что ваш клиент желает продвигать продукт или вашу компанию, является неотъемлемой частью лучших практик взаимодействия с клиентами.
#3. Создайте больше личных точек соприкосновения
Постарайтесь создать положительный опыт работы с клиентами на каждом контактном месте. Например, многие успешные компании используют программное обеспечение для автоматизации маркетинга, чтобы охватить клиентов на основных этапах, таких как дни рождения и годовщины компании.
Хотя автоматизация маркетинга может передавать эту информацию, она может быть вдвойне эффективной, если контрольные даты отслеживаются и регистрируются в централизованной системе CRM, чтобы отделы продаж могли отправлять персонализированные сообщения в сочетании с маркетинговыми кампаниями.
Такие личные прикосновения могут помочь вам значительно повысить лояльность клиентов.
Хотя автоматизация маркетинга может передавать эту информацию, она может быть вдвойне эффективной, если контрольные даты отслеживаются и регистрируются в централизованной системе CRM, чтобы отделы продаж могли отправлять персонализированные сообщения в сочетании с маркетинговыми кампаниями.
Такие личные прикосновения могут помочь вам значительно повысить лояльность клиентов.
#4. Сдвиг корпоративной культуры в сторону положительного опыта клиентов
Создание и развитие сильной культуры в сфере обслуживания клиентов может показаться тривиальным, но это первый важный шаг. Однако для этого важно вовремя привлечь старшее руководство.
Своевременное привлечение высшего руководства направляет компании четкое послание и помогает изменить ее культуру, чтобы расставить приоритеты для улучшения качества обслуживания клиентов в качестве общей цели компании.
Кроме того, должны существовать другие механизмы поддержки высшего руководства, такие как предоставление денежных стимулов для повышения удовлетворенности клиентов. Однако без правильной культуры будет трудно создать более позитивный опыт для ваших клиентов.
Своевременное привлечение высшего руководства направляет компании четкое послание и помогает изменить ее культуру, чтобы расставить приоритеты для улучшения качества обслуживания клиентов в качестве общей цели компании.
Кроме того, должны существовать другие механизмы поддержки высшего руководства, такие как предоставление денежных стимулов для повышения удовлетворенности клиентов. Однако без правильной культуры будет трудно создать более позитивный опыт для ваших клиентов.
С вероятностью продажи существующему клиенту на уровне 60-70% по сравнению с 5-20% при продаже на новую перспективу улучшение качества обслуживания клиентов является большой возможностью для дальнейшего расширения вашего бизнеса.
Платформы управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь в управлении взаимодействием с клиентами, но важно найти правильное решение, которое будет достаточно гибким, чтобы отвечать требованиям вашего бизнеса, и в то же время иметь возможность расширять и интегрировать в существующие бизнес-приложения.
Развитие качественного обслуживания клиентов выгодно как для ваших клиентов, так и для бизнеса.
Платформы управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь в управлении взаимодействием с клиентами, но важно найти правильное решение, которое будет достаточно гибким, чтобы отвечать требованиям вашего бизнеса, и в то же время иметь возможность расширять и интегрировать в существующие бизнес-приложения.
Развитие качественного обслуживания клиентов выгодно как для ваших клиентов, так и для бизнеса.
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️