6 ПРИЧИН САБОТАЖУ CRM

BRUTAL MARKETING

6 причин саботажу CRM

6 причин саботажу CRM всередині компанії – Блог Brutal Marketing

CRM-система може стати потужним інструментом для збільшення продажів, організації роботи відділу продажів та підвищення прозорості бізнес-процесів. Але часто трапляється, що система працює “не на повну”, або взагалі не виконує свої функції — через саботаж, непорозуміння чи неправильну організацію.

Ось шість типових помилок, через які CRM не приносить тих результатів, на які ви очікуєте.

Помилка 1: Відсутність мобільності

Однією з першочергових причин саботажу CRM є те, що менеджери змушені бути прив’язаними до офісу чи лише до робочого місця зі стаціонарним доступом. Якщо співробітники не можуть використовувати систему із смартфона чи планшета, коли вони “на виїзді” (зустріч, дорога, конференція), вони часто відкладають внесення даних, записують на папері або в блокноті — що призводить до втрати деталізації, неточностей і зниження якості інформації.

Коли CRM має адаптовану мобільну версію або застосунок, який дозволяє миттєво фіксувати контакти, дзвінки, зустрічі — це значно покращує якість та повноту введених даних. Співробітники більше не залежать від “пам’яті” чи паперових нотаток, що часто губляться або спотворюються.

6 причин саботажа CRM

Помилка 2: Нечіткі правила роботи з CRM

Без кадрових стандартів і єдиної внутрішньої системи правил використання CRM кожен менеджер починає “робити по-своєму”. Це може бути по-різному: різні підходи до того, що вважати “клієнтом” чи “лідом”, різні рівні деталізації інформації, різний формат записів (назви компаній, контактів, етапів угод тощо).

Коли правила не прописані, комунікація між менеджерами стає “мовою мішанина”, і дані — непрозорими: хтось заповнює повністю профіль контактної особи, хтось лише ім’я. Це ускладнює контроль, аналітику, звітність, і призводить до фрустрації учасників процесу.

Щоб уникнути цього, необхідно встановити чіткі стандарти:

Які поля завжди заповнюються.
Які етапи має проходити угода.
Як позначаються статуси, категорії, пріоритети.
Формати імені, контактів, компаній тощо.

6 причин саботажа CRM

Помилка 3: Відсутність або слабка реалізація цифрової воронки продажів

“Воронка продажів” — це модель, яка візуалізує шлях потенційного клієнта від першої точки контакту до укладання угоди. Якщо цю воронку не видно, або вона позбавлена цифрових етапів, менеджери часто не усвідомлюють, на якому етапі знаходяться ліди, які дії потрібно вчинити, щоб “протягнути” ліда далі.

Без цифрової воронки:

Важко відслідкувати, скільки лідів “застряло” на кожному етапі.
Неможливо зрозуміти, звідки приходять найкращі ліди.
Менеджери витрачають час “на випадкові кроки”, а не на ті дії, які реально приводять до угод.

Коли ж воронка реалізована в межах CRM і відображається графічно, з чіткими етапами — це мотивує, спрощує роботу, дозволяє автоматизувати повторювані дії (наприклад, надіслати лист, встановити задачу, надіслати нагадування), і бачити “вузькі місця”.

Помилка 4: Недостатня або відсутня автоматизація рутинних процесів

Рутинні дії забирають багато часу: введення контактів, перенесення лідів між етапами, ручні нагадування, задачі, дзвінки по шаблону, копіювання даних із заявки в заявку тощо. Якщо все це робити вручну, ефективність низька, мотивація падає.

Автоматизація допомагає:

підключити заявки із сайту, чат-ботів чи форм, аби вони автоматично ставали лідами або угодами у CRM;
автоматично переймати угоди на новий етап, призначати задачі для менеджера;
запускати автоматичні листи, повідомлення чи нагадування;
фіксувати дзвінки, вести історію спілкування, інформувати менеджера про наступний крок.

Коли автоматизація працює — менеджери витрачають час на продажі, а не на паперову чи рутинну “бігу наче хом’як”.

6 причин саботажа CRM

Помилка 5: Не задіяні всі комунікаційні канали

Сучасний клієнт використовує багато каналів: месенджери, соціальні мережі, email, телефон, чат-боти, рекламу в пошукових системах і т.д. Якщо CRM інтегрується тільки зі стандартним каналом “дзвінки + email”, але ігнорує месенджери чи соцмережі — це втрачені ліди або слабка взаємодія.

Клієнти хочуть контактуватися зручним для них способом. Якщо їм потрібно шукати, писати через сайт, чекати, доки зателефонують — зручність падає, і вони шукають іншого постачальника.

Ідеально, коли CRM:

збирає ліди з усіх каналів;
дозволяє відповісти там, де клієнт звернувся;
зберігає історію звернень з усіх каналів;
дозволяє спостерігати, який канал приносить найбільшу цінність.

6 причин саботажа CRM

Помилка 6: Неповний моніторинг показників і статистики

CRM — це не просто “сховище” контактів і угод, це інструмент контролю, аналітики й оптимізації. Якщо ви не визначили ключові показники, не налаштували звіти, не слідкуєте за тим, як змінюються показники з часом — то CRM працює “вхолосту”.

Корисні метрики (KPI), які варто відслідковувати:

Швидкість переміщення ліда по воронці продажів.
Частка лідів, які “замикаються” угодою.
Середній час угоди / середній цикл продажів.
Втрата лідів на кожному етапі — де “протікає” воронка.
Активність менеджерів: дзвінки, зустрічі, листи, задачі.
Джерела лідів — які канали приносять, які — ні.

Регулярні звіти, порівняння результатів із цілями допомагають визначити слабкі місця, оптимізувати процеси, оперативно реагувати на те, що не працює.

6 причин саботажа CRM

Як уникнути саботажу CRM: практичні кроки

Ось конкретні дії, які допоможуть забезпечити, щоб CRM працювала для вас, а не проти вас:

Оцінка потреб; Перед впровадженням зберіть відділ продажів, маркетологів, підтримки, з’ясуйте, які функції їм потрібні Вибір CRM з мобільним доступом; Перевірте, чи існують мобільні застосунки, чи можливий доступ із планшета/смартфона, чи є можливість працювати офлайн. Розробка внутрішніх стандартів; Прописати правила: що і як заповнюється, які етапи угод, статуси, шаблони повідомлень. Налаштування цифрової воронки; Зрозуміло візуалізуйте всі етапи взаємодії з клієнтом, включно із зовнішніми каналами і входом лідів. Автоматизація процесів; Використовуйте інструменти автоматизації в CRM для: автоматичної реєстрації лідів, повідомлень, завдань для менеджерів, сценаріїв листування і рекламних кампаній. Інтеграція каналів комунікації; Підключіть месенджери, чат-боти, соцмережі, email, телефон, щоб усі звернення “збиралися” в CRM, а історія була доступна. Налаштування аналітики і KPI; Визначте основні KPI, реалізуйте дашборди, звіти, які показують тенденції, “вузькі місця” й ефективність роботи. Навчання команди; Регулярні тренінги, роботи з кейсами, прописані інструкції - щоб кожен менеджер міг використати всі можливості системи. Зворотний зв’язок від користувачів; Опитування, обговорення: що зручне/не зручне, що заважає — реагувати на реальні проблеми і покращувати.

Чому ці помилки — не просто “погане уподобання”, а ризик для бізнесу

Втрати потенційних продажів. Якщо ліди “випадають” через неправильне або пізніше введення даних, через незібрані чи забуті контакти — угоди не закриваються.
Неефективне використання часу. Менеджери виконують ручну роботу, дублюють дії, витрачають час на пошук даних замість того, щоб спілкуватися з клієнтами.
Низька якість взаємодії з клієнтом. Затримки, неповна інформація, плутанина в статусах і контактів — усе це знижує рівень довіри і може призвести до втрати лояльності.
Неможливість адекватно аналізувати бізнес. Без чітких даних і показників ви не побачите, де “протікає” ваша воронка продажів, на яких етапах втрачаєте клієнтів, які канали працюють, а які – дарма витрачаєте ресурси.
Демотивація працівників. Коли система незручна, не логічна, вимоги неясні — співробітники можуть її ігнорувати, саботувати, відкладати або просто змінювати дані так, як зручно їм — але не так, як корисно бізнесу.

Замість висновків

CRM-система може стати не просто базою даних, а потужним двигуном зростання, якщо:

Вона доступна всюди (мобільні пристрої, “на поверху” роботи).
Є чіткі, спільні правила використання.
Впроваджена реальна цифрова воронка продажів, із яскравою візуалізацією та етапами.
Використовується автоматизація, яка мінімізує рутину.
Задіяні всі канали комунікації, через які можуть звертатися чи шукати вас клієнти.
Ведеться повний моніторинг, налаштовані KPI, звіти, дашборди, і команда розуміє, куди рух і які цілі.

Якщо усунути перераховані помилки, CRM-система перестане бути джерелом проблем і стане каталізатором зростання, покращення клієнтського досвіду і збільшення прибутку.

Блог Brutal Marketing I 6 причин саботажу CRM

Надсилаючи заявку, Ви погоджуєтесь з політикою конфіденційності

Приєднуйтесь до нашої спільноти в Telegram ✈️