Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), клиентский опыт (CX) и обслуживание клиентов (CS): что это такое и как с ними работать – Блог Brutal Marketing

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), взаимодействие с клиентами (CX) и обслуживание клиентов (CS) — все это звучит знакомо, не так ли? Это не просто некоторые общеупотребительные термины в деловом мире, а наиболее важные стратегии, которые могут помочь бизнесу преуспеть.

Некоторые менеджеры путаются между этими терминами. Хотя они кажутся похожими, но сильно отличаются друг от друга. Прежде чем мы перейдем к разнице, давайте сначала разберемся с каждым термином в отдельности.

Довольные клиенты – залог успешного бизнеса. Поэтому необходимо предложить им большой опыт, поддерживать здоровые отношения и предоставлять им оптимальные услуги. Весь путь клиентов с вашей компанией можно контролировать, если вы успешно реализуете три стратегии — CRM, CS и CX.

Но что именно они собой представляют?

Клиентский опыт (CX) — это сумма каждого опыта, который клиент имеет с вашим продуктом/услугами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он включает в себя все, от первоначального обнаружения продукта до его покупки и использования. Все дело в том, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что они о нем думают.

Опыт клиента — это совокупность эмоциональной, физической и психологической связи клиента с компанией. Успешное выполнение стратегий обслуживания клиентов может помочь не только повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль, но и получить конкурентное преимущество на рынке. Чтобы выжить на рынке, важно, чтобы клиенты были превыше всего. Создайте клиентоориентированную культуру. Вам нужно расширить границы и оправдать ожидания ваших клиентов, чтобы быть в их хороших книгах.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс построения и поддержания отношений с клиентами для взращивания, преобразования и удержания клиентов. При разумном внедрении эта стратегия помогает создать положительный опыт и дольше удерживать клиентов. Это устраняет разрыв между компанией и покупателем. Это подход, основанный на данных, который требует глубокого понимания потребностей и болевых точек клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это помощь клиентам в достижении того, чего они хотят. Вы должны направлять их в преодолении их текущих проблем.

Хорошее знание сегментации имеет решающее значение для того, чтобы сосредоточиться на правильных возможностях. Вы должны знать, на что ориентироваться и что делать. Хорошо спланированная CRM-стратегия может приблизить вас к вашим бизнес-целям и помочь в обеспечении превосходной ценности для клиентов.

Обслуживание клиентов (CS) - это помощь, предоставляемая клиентам для любого продукта / услуги. Целью обслуживания клиентов (также известного как послепродажное обслуживание) является повышение удовлетворенности клиентов путем решения всех их сомнений и вопросов.

Это способ улучшить впечатления клиентов от использования продукта. Для обеспечения отличной поддержки клиентов необходимо выйти за рамки простого решения проблемы. Вы должны предвидеть проблемы и показывать своим клиентам способ их решения.

Предоставление необходимой поддержки в нужное время может помочь завоевать доверие клиентов. Легко продавать или получать рекомендации от клиентов, которые верят в вас. Отличное обслуживание клиентов может снизить отток клиентов и стимулировать положительное сарафанное радио. 7 из 10 потребителей в США говорят, что они потратили больше денег, чтобы иметь дело с компанией, которая предоставляет отличный сервис.

Теперь, когда мы поняли каждый термин отдельно, давайте посмотрим на разницу между тремя:

1. Охватывает весь путь клиента.
2. Фокусируется на взаимодействии с клиентами в различных точках контакта.
3. Это способ понять, как клиент воспринимает ваш продукт.

1. Полное понимание клиента, его покупательских привычек и требований.
2. Ориентирован на развитие прочной связи с клиентами.
3. Он направлен на улучшение общего качества обслуживания клиентов и повышение пожизненной ценности клиента (LTV).

1. Он выходит за рамки конверсии и продаж.
2. Сосредоточены на укреплении опыта клиента с вашим продуктом.
3. Общий голос, который клиент узнает и обращается за помощью.

Поддержка стратегии правильной технологией может помочь в достижении желаемых результатов. Для каждой стратегии существуют разные системы. Вы легко найдете инструмент управления обслуживанием клиентов или программное обеспечение для работы с клиентами. Но вместо того, чтобы инвестировать в разные программы, не лучше ли использовать одну программу, которая может играть разные роли?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является одним из таких инструментов, обладающих множеством функций. Это может углубить ваши отношения с клиентами и помочь в обеспечении максимальной удовлетворенности клиентов.

С помощью CRM-системы вы можете:

Решение CRM помогает предложить отличный опыт покупки на всех этапах жизненного цикла клиента:
- Вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени, так как CRM можно использовать из любого места с любого устройства;
- используя автоматизацию, вы можете взаимодействовать со своими клиентами, не делая много работы. Например, вы можете настроить рабочие процессы и автоматизировать задачу отправки информативных электронных писем своим клиентам;
- поскольку большинство действий можно автоматизировать, у вас появляется больше времени для планирования новых стратегий улучшения качества обслуживания клиентов;
- это позволяет вам создавать подробные отчеты для понимания того, что работает и что необходимо изменить для улучшения покупательского опыта.

Используя программное обеспечение CRM, вы можете лучше понять своих клиентов и установить с ними долгосрочные отношения:
- вся информация о них упорядочена в централизованном месте, к которому можно легко получить доступ и использовать. (74% пользователей заявили, что их программное обеспечение CRM предлагает улучшенный доступ к данным клиентов.);
- это позволяет вам создавать и управлять несколькими воронками продаж для быстрого преобразования потенциальных клиентов;
- CRM позволяет своевременно уделить внимание каждой предстоящей сделке;
- Вы можете записывать звонки в CRM со встроенной системой виртуального телефона. Прослушивая записанные звонки, вы сможете понять потребности и ожидания покупателей.

Дайте вашим клиентам больше причин оставаться с вами, предлагая оптимальное обслуживание клиентов с помощью CRM:
- CRM помогает вам оказывать круглосуточную поддержку вашим клиентам, поскольку большинство из них приходят с мобильным приложением;
- используя функцию общего командного почтового ящика, ваша команда может совместно работать над тем, чтобы ни одна электронная почта не оставалась без внимания и каждый запрос решался вовремя. Вы можете легко использовать функцию общего почтового ящика команды CRM;
- используя функцию переадресации звонков в CRM, вы можете легко переадресовывать свои звонки экспертам по продукту для оказания более качественной помощи клиенту.

Для стабильного потока доходов необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их надолго. Благодаря эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами, превосходному обслуживанию клиентов и лучшему в своем классе обслуживанию клиентов вы можете увеличить свой доход и увеличить прибыль своего бизнеса. Эффективно реализуйте все три стратегии с помощью интеллектуального инструмента CRM.

CRM — это многофункциональная система, которая помогает увеличить ваши продажи и снизить отток клиентов. Она наделена различными функциями, которые помогают вам управлять информацией о ваших клиентах и поддерживать с ними здоровые отношения.

Команда Brutal Marketing предлагает множество функций, которые отвечают тем же потребностям и делают процесс продаж действительно плавным и беспрепятственным. Если вам нужно больше узнать о положительном эффекте, который эта интуитивно понятная CRM для продаж может оказать на ваш бизнес, свяжитесь с нами.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — это пару из таких интеллектуальных CRM для бизнеса, что может помочь вам оптимизировать процесс продаж для достижения ваших целей по продажам. Продвинутая CRM используется отделами продаж разного размера.

С помощью этого высококачественного инструмента продаж вы можете создать несколько конвейеров продаж для эффективного управления этапами процесса продаж. Вы можете добавлять, редактировать и переименовывать свои сделки продаж. Используя CRM, вы можете легко отслеживать путь покупателей.

CRM позволяет вам установить период гниения и вероятность выигрыша для принятия своевременных действий. Используйте этот интеллектуальный инструмент для создания информативных отчетов и измерения эффективности продаж.

Вы можете бесплатно попробовать эту интеллектуальную CRM и посмотреть, как она работает в вашей организации. Если у вас есть вопросы относительно различных других функций, которые может предложить этот интеллектуальный инструмент продаж, свяжитесь с нами.

Мы в Brutal Marketing подберем для вас лучшую программу CRM, которую вы сможете использовать в своем бизнесе. Мы с удовольствием расскажем вам о возможностях программы и покажем, какие настройки точно помогут вам достичь желаемых финансовых результатов.