Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), клієнтський досвід (CX) та обслуговування клієнтів (CS): що це таке та як з ними працювати – Блог Brutal Marketing

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), взаємодія з клієнтами (CX) та обслуговування клієнтів (CS) – все це звучить знайомо, чи не так? Це не просто деякі загальновживані терміни у діловому світі, а найважливіші стратегії, які можуть допомогти бізнесу досягти успіху.

Деякі менеджери плутаються між цими термінами. Хоча вони здаються схожими, але дуже відрізняються один від одного. Перш ніж ми перейдемо до різниці, давайте спочатку розберемося з кожним терміном окремо.

Задоволені клієнти – запорука успішного бізнесу. Тому необхідно запропонувати їм великий досвід, підтримувати здорові стосунки та надавати їм оптимальні послуги. Весь шлях клієнтів з вашою компанією можна контролювати, якщо ви успішно реалізуєте три стратегії CRM, CS і CX.

Але що саме вони являють собою?

Клієнтський досвід (CX) – це сума кожного досвіду, який клієнт має з вашим продуктом/послугами протягом усього життєвого циклу клієнта. Він включає все, від початкового виявлення продукту до його купівлі та використання. Вся річ у тому, як клієнти взаємодіють із вашим продуктом і що вони про нього думають.

Досвід клієнта - це сукупність емоційного, фізичного та психологічного зв'язку клієнта з компанією. Успішне виконання стратегій обслуговування клієнтів може допомогти не лише підвищити лояльність клієнтів та збільшити прибуток, а й отримати конкурентну перевагу на ринку. Щоб вижити на ринку, важливо, щоб клієнти були над усе. Створіть клієнтоорієнтовану культуру. Вам потрібно розширити кордони і виправдати очікування ваших клієнтів, щоб бути в їх гарних книгах.

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це процес побудови та підтримки відносин з клієнтами для вирощування, перетворення та утримання клієнтів. При розумному впровадженні ця стратегія допомагає створити позитивний досвід та довше утримувати клієнтів. Це усуває розрив між компанією та покупцем. Це підхід, що базується на даних, який вимагає глибокого розуміння потреб та больових точок клієнтів.

Управління взаємовідносинами з клієнтами – це допомога клієнтам у досягненні того, чого вони хочуть. Ви повинні спрямовувати їх у подолання їхніх поточних проблем.

Хороше знання сегментації має вирішальне значення у тому, щоб зосередитися на правильних можливостях. Ви повинні знати, на що орієнтуватись і що робити. Добре спланована CRM-стратегія може наблизити вас до ваших бізнес-цілей та допомогти у забезпеченні чудової цінності для клієнтів.

Обслуговування клієнтів (CS) – це допомога, що надається клієнтам для будь-якого продукту/послуги. Метою обслуговування клієнтів (також відомого як післяпродажне обслуговування) є підвищення задоволеності клієнтів шляхом вирішення всіх їх сумнівів та питань.

Це спосіб покращити враження клієнтів від використання продукту. Для забезпечення відмінної підтримки клієнтів необхідно вийти за межі простого вирішення проблеми. Ви повинні передбачати проблеми та показувати своїм клієнтам спосіб їх вирішення.

Надання необхідної підтримки в потрібний час допоможе завоювати довіру клієнтів. Легко продавати чи отримувати рекомендації від клієнтів, які вірять у вас. Відмінне обслуговування клієнтів може знизити відтік клієнтів та стимулювати позитивне сарафанне радіо. 7 із 10 споживачів у США кажуть, що вони витратили більше грошей, щоб мати справу з компанією, яка надає відмінний сервіс.

Тепер, коли ми зрозуміли кожен термін окремо, погляньмо на різницю між трьома:

1. Охоплює весь шлях клієнта.
2. Фокусується на взаємодії з клієнтами у різних точках контакту.
3. Це спосіб зрозуміти, як клієнт сприймає ваш продукт.

1. Повне розуміння клієнта, його купівельних звичок та вимог.
2. Орієнтований в розвитку міцної зв'язку з клієнтами.
3. Він спрямований на покращення загальної якості обслуговування клієнтів та підвищення довічної цінності клієнта (LTV).

1. Він виходить за рамки конверсії та продажів.
2. Зосереджено на зміцненні досвіду клієнта з вашим продуктом.
3. Загальний голос, який клієнт дізнається та звертається за допомогою.

Підтримка стратегії правильною технологією може допомогти досягти бажаних результатів. Для кожної стратегії є різні системи. Ви легко знайдете інструмент управління обслуговуванням клієнтів чи програмне забезпечення для роботи з клієнтами. Але замість того, щоб інвестувати в різні програми, чи не краще використовувати одну програму, яка може грати різні ролі?

Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є одним з таких інструментів, що мають безліч функцій. Це може поглибити ваші відносини з клієнтами та допомогти у забезпеченні максимальної задоволеності клієнтів.

За допомогою CRM-системи ви можете:

Рішення CRM допомагає запропонувати чудовий досвід покупки на всіх етапах життєвого циклу клієнта:
- Ви можете спілкуватися зі своїми клієнтами в режимі реального часу, тому що CRM можна використовувати з будь-якого місця з будь-якого пристрою;
- використовуючи автоматизацію, ви можете взаємодіяти зі своїми клієнтами, не роблячи багато роботи. Наприклад, ви можете налаштувати робочі процеси та автоматизувати завдання надсилання інформативних електронних листів своїм клієнтам;
- оскільки більшість дій можна автоматизувати, у вас з'являється більше часу для планування нових стратегій покращення якості обслуговування клієнтів;
- це дозволяє вам створювати докладні звіти для розуміння того, що працює і що потрібно змінити для покращення купівельного досвіду.

Використовуючи програмне забезпечення CRM, ви можете краще зрозуміти своїх клієнтів та встановити з ними довгострокові відносини:
- вся інформація про них упорядкована у централізованому місці, до якого можна легко отримати доступ та використовувати. (74% користувачів заявили, що їх програмне забезпечення CRM пропонує покращений доступ до даних клієнтів.);
- це дозволяє вам створювати та керувати кількома вирвами продажів для швидкого перетворення потенційних клієнтів;
- CRM дозволяє своєчасно приділити увагу кожній майбутній угоді;
- Ви можете записувати дзвінки у CRM із вбудованою системою віртуального телефону. Прослуховуючи записані дзвінки, ви зможете зрозуміти потреби та очікування покупців.

Дайте вашим клієнтам більше причин залишатися з вами, пропонуючи оптимальне обслуговування клієнтів за допомогою CRM:
- CRM допомагає вам надавати цілодобову підтримку вашим клієнтам, оскільки більшість із них приходять із мобільним додатком;
- використовуючи функцію спільної командної поштової скриньки, ваша команда може спільно працювати над тим, щоб жодна електронна пошта не залишалася поза увагою та кожен запит вирішувався вчасно. Ви можете легко використовувати функцію спільної поштової скриньки CRM;
- використовуючи функцію переадресації дзвінків у CRM, ви можете легко переадресовувати свої дзвінки експертам продукту для надання більш якісної допомоги клієнту.

Для стабільного потоку доходів необхідно не лише залучати нових клієнтів, а й утримувати їх надовго. Завдяки ефективному управлінню взаємовідносинами з клієнтами, чудовому обслуговуванню клієнтів та кращому у своєму класі обслуговуванню клієнтів ви можете збільшити свій дохід та збільшити прибуток свого бізнесу. Ефективно реалізуйте всі три стратегії за допомогою інтелектуального інструменту CRM.

CRM — це багатофункціональна система, яка допомагає збільшити ваші продажі та знизити відтік клієнтів. Вона наділена різними функціями, які допомагають вам керувати інформацією про ваших клієнтів та підтримувати з ними здорові стосунки.

Команда Brutal Marketing пропонує безліч функцій, які відповідають тим самим потребам і роблять процес продажу справді плавним і безперешкодним. Якщо вам потрібно більше дізнатися про позитивний ефект, який ця інтуїтивно зрозуміла CRM для продажів може надати на ваш бізнес, зв'яжіться з нами.

Ми в Brutal Marketing підберем для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.