м – Блог Brutal Marketing

Практически каждый человек, жизнь которого связана с продажами, приходит к тому, что необходимо использовать CRM систему. Речь идет не только о владельцах компаний мелкого, среднего или крупного звена, но и об обычных менеджерах, которые стремятся максимально рационально использовать свое время и увеличивать продажи в разных сегментах рынка. Именно данное программное обеспечение призвано помочь выстраивать систему взаимоотношений с клиентами на высочайшем уровне и успешно развивать бизнес.

Для того чтобы время и денежные средства на внедрение CRM не было потрачены зря, необходимо четко определить преследуемые цели. Это может быть увеличение объема продаж компании, выход компании на новый рынок, анализировать аналитику по отдельным проектам, контролировать работу сотрудников, увеличивать повторные продажи и т.д.

Далее необходимо пройти определенные этапы внедрения CRM, среди которых:

- проведение аудита компании (получение информации о продажах компании: круг потенциальных покупателей, особенности коммуникации внутри компании между персоналом, этапы сделки и т.д.);
- настройка платформы программы (разработка воронки продаж, определение прав доступа сотрудников компании);
- интеграция сервисов (подключение сайта, настройка телефонии, двусторонняя синхронизация с 1С, интеграция с Google таблицами, мессенджерами (Telegram, WhatsApp, Viber), социальными сетями (Facebook, VK, Instagram), и др;
- обучение менеджеров и руководства компании (выведение отчетов, настройки интерфейса программы (архивирование сделок и т.д.).

Каждый проект просчитывается индивидуально исходя из:

- поставленных целей и результатов первичного аудита компании;
- количества сотрудников компании и градации их ролей (индивидуальные настройки для сотрудников, разграничение прав доступа для разных групп и т.д. занимают немало времени);
- количества сервисов, с которыми необходимо интегрировать программное обеспечение;
- необходимости настройки парсинга и т.д.

В среднем, на внедрение Kommo CRM требуется от трех недель до двух месяцев (включая аудит и обучение сотрудников компании).

Каждая автоматизация на базе CRM должна быть целесообразна.

Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить от внедрения CRM, чтобы мы как интеграторы, да и сама CRM, реализовала запрос на 100%.

Для этого стоит ответить на главный вопрос: «Я внедряю CRM-систему, чтобы ... »

- увеличить общий объем продаж компании?
- чтобы увеличить объем продаж нового продукта?
- чтобы ликвидировать рутинную работу?
- чтобы выйти на новый рынок?
- чтобы четко вести клиента по воронке к продаже?
- чтобы анализировать аналитику по проектам?
- чтобы монетизировать базу данных клиентов, которые не дошли до покупки?
- чтобы увеличить повторные продажи?
- чтобы контролировать работу менеджеров?
- чтобы вести работу компании из любой точки мира, где есть интернет?

CRM - не панацея. «Вот установим CRM – и сразу увеличим прибыль на 300%, а продажи – на 200%». Неизбежно так и будет, но только в том случае, если вы и ваши менеджеры регулярно работают в системе и соблюдают прописанный регламент. Ставьте реальные задачи. На обучение и адаптацию ваших сотрудников к работе с инструментом CRM понадобится от пары недель до 2 месяцев.

Аудит - это 40% успеха внедрения системы CRM. Каждый бизнес работает по своим внутренним правилам, процессам и регламентам, а CRM система приводит их к единому стандарту.

Поэтому перед внедрением CRM так важно выяснить и разобрать каждую деталь этой конструкции, чтобы сделать её устойчивой и эффективной. Задача аудита - получить всю необходимую информацию о процессах продаж и сопровождения клиентов компании. Чтобы в дальнейшем простроить карту проекта, которая и является структурной схемой будущей CRM системы.

Аудит - это список хорошо подготовленных вопросов, помогающих выявить проблему:

- откуда приходят клиенты?
- как происходит коммуникация между менеджерами?
- есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
- как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
- какие процессы происходят в продажах?
- какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом

В реальности же вопросов намного больше. Ответы на них дают нам понимание — как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж между отделами, менеджерами и с клиентами. Это и есть главная цель внедрения CRM.

После аудита выстраивается эффективная воронка продаж и прописываются коммуникационные и бизнес процессы.

Вместе с вами, с руководителем вашего отдела продаж и других департаментов, мы создаём этапы, определяем будущие поля (сделок, контактов, компаний) и прописываем схему движения клиента по этапах воронки продаж.

Для эффективной работы отделов компании в системе CRM мы создаем несколько воронок, для каждой из них подробно прописываются взаимосвязи и задачи на каждом этапе.

По итогу этой работы получается прямое техническое задание для нас как специалистов по внедрению.

Это самый долгий и трудозатратный этап:

- Cоздаётся аккаунт в CRM-системе.
- Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес процесс.
- Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
- Добавляются пользователи и настраиваются права.
- Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.
- Настраиваются задачи и автодействия для каждого этапа воронки продаж, зависимости от значений полей карточек сделки/клиента/компании.

Перечислять можно долго, все зависит от вашего клиентского запроса.

Помимо этого, Brutal Marketing не просто технически настраивает СRM, а комплексно прорабатывает структуру продаж: мы создаем регламенты работы, составляем план продаж, прописываем скрипты, обучаем продажам и работе по скриптам, прописываем мотивацию и KPI сотрудников.

Подключение виджетов (дополнительных разработок) упрощает работу в CRM-системе. Сервисы объединяют все инструменты для работы с клиентом, что позволяет обрабатывать покупателей в «одном окне».

Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы, utm-метками. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать в CRM, маркетологи могут видеть аналитику эффективности их рекламных кампаний.

Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Продажники не тратят время на набор номера и сбор данных о клиенте. Разговор менеджера с потенциальным покупателем записывается и сохраняется в карточке. Если звонок поступил в нерабочее время, то CRM напомнит менеджеру перезвонить.

Одним из плюсов телефонии является контроль менеджеров по продажам. Руководитель может прослушать, как общаются его сотрудники по телефону, увидеть пробелы в скриптах и исправить ошибки.

Подключение корпоративного и личных ящиков к CRM позволяет общаться с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создаются шаблоны писем и подключается автоотправка e-mail на определенных этапах воронки. Теперь менеджер не забудет отправить клиенту емайл, CRM все сделает за него.

Интеграция с 1С позволяет выставлять счёт на оплату прямо из карточки клиента в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне открывается форма создания заказа в 1С, печать счета осуществляется также из карточки контрагента, что экономит время менеджера.

Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Viber, Facebook,, WhatsApp, Instagram. Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы прямо из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобно, вся история переписки подгружается в сделку.

Получайте сообщения от клиентов из социальных сетей мгновенно, подключив интеграцию сообщений со своих бизнес страниц. Kommo CRM дает возможность, с помощью инструментов Facebook и уникальных возможностей Digital воронки, упростить получение и обработку лидов

Интеграция с сервисом Instagram позволяет быстро отвечать на сообщения ваших клиентов. CRM автоматически создаст сделку при входящем сообщении от нового клиента, что позволяет Вам сохранять истории переписок со всеми потенциальными клиентами.

Набор возможностей стандартный для современных мессенджеров: отправка сообщений, фото, видео, аудиозаписей, создание чатов и онлайн-звонок. Есть возможность поставить текстовый статус, где можно добавить краткую характеристику вашего контакта. Видео, фото сохраняются в галерее автоматически, а отправка стикеров отсутствует.

Результат аудита и обучения зависит полностью от присутствия заказчика в процессе внедрения. Если сам руководитель не вникает и не работает в CRM, но менеджеры тем более не будут напрягаться.

Нужно быть готовым к тому, что работники компании в штыки воспримут систему и будут игнорировать работу в ней.

Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в танки во время работы или разговаривать с подругой по телефону.

Обучение проходит по скайпу. Чтобы сотрудники в режиме реального времени могли задать интересующие вопросы.

Задача наших интеграторов в Brutal Marketing - качественно провести обучение как менеджеров, так и руководителя. Желательно делать это обособленно. Не обо всем функционале системы должны знать сотрудники. Момент полного контроля они, вряд ли, оценят.

Задача владельца бизнеса – создать комфортные условия, технические и психологические. Внедрение CRM системы должно поддерживать вашу команду. Покажите, что работа станет проще, и денег станет больше.

В статье представлен тезисный план интеграции CRM в отдел продаж. Количество этапов для каждого отдельного проекта разниться в зависимости от ниши и целей компании.

В процессе работы компании, часто возникают внештатные ситуации, такие как: сбой на хостинге, кто-то «сломал» интеграцию, банально изменился API и не работает интеграция, что-то работает некорректно, сотрудники не могут разобраться в каком-то функционале и т.д. А трафик идет, деньги за рекламу списываются.
В этом случае, нужна оперативная помощь, так как при потери работы отдела продаж даже на один день, стоимость очень велика.

Brutal Marketing предоставляем возможность организации техподдержки как Вашего отдела продаж работающего в Kommo CRM, так и Вашего сайта.

При техподдержке вам доступен онлайн-чат в Telegram или Skype с нашими специалистами-интеграторами.
Также собрали и подготовили для вас ответы на самые часто задаваемые вопросы по теме внедрения CRM.