Чому управління клієнтським досвідом життєво важливе для успіху в бізнесішляху – Блог Brutal Marketing

Досвід роботи з клієнтами та управління досвідом роботи з клієнтами схожі на погоду. Усі говорять про це, але мало хто із цим щось робить. Клієнти вимагають кращого досвіду, а компанії – ні. Зробіть це правильно та насолоджуйтесь сонячним небом, плавним ходом та успіхом.

Коли конкуренція є жорсткою, забезпечення належної якості обслуговування клієнтів може бути різницею між зростаючим брендом та продажами та скороченням прибутку. Але чи знаєте ви різницю між керуванням якістю обслуговування клієнтів та керуванням взаємовідносинами з клієнтами? Чи є у вас стратегія керування досвідом роботи з клієнтами? Чи розгорнули ви правильні інструменти управління якістю обслуговування клієнтів? Читайте далі, щоб дізнатися, чому управління клієнтським досвідом є життєво важливим для успіху в бізнесі.

Досвід клієнта - це пряма чи опосередкована взаємодія людини з вашою компанією чи брендом. Кожен аспект вашої компанії впливає те, як клієнти сприймають вашу компанію. Це включає все, від продуктів і послуг, які ви пропонуєте, до процесу продажу, виставлення рахунків і підтримки після продажу. Навіть ставлення керівництва компанії впливає якість обслуговування клієнтів.

Досвід клієнта ґрунтується на точках контакту, тобто при кожному контакті з продуктом або співробітником. Точки торкання – це можливість отримати правильний досвід чи надати щось менше. Розрив між очікуваннями клієнтів та досвідом має бути тонким на кожному етапі. І всі точки дотику мають бути синхронізовані.

Уявіть собі компанію, де відділ продажів захоплений продуктом і працює в тісному контакті з клієнтами для надання рішень, але в кол-центр підтримки працюють невмотивовані співробітники, які навіть не хочуть приходити на роботу. Цей досвід клієнта є шизофренією. З одного боку, продажі змушують клієнта почуватися цінним і забезпечують позитивний досвід роботи з клієнтом, з іншого - підтримка здається лінивою та байдужою.

Управління клієнтським досвідом може стати основною відмінністю ринку. Forrester повідомляє, що третій рік поспіль клієнтський досвід у США перебуває у стані стагнації. Дедалі більше брендів стають посередніми.

Управління досвідом клієнтів та управління відносинами з клієнтами різні. Ваше програмне забезпечення CRM надає інформацію про окремих клієнтів. Він відстежує контакти клієнтів, замовлення, запити на обслуговування, повернення продукції та дає 360 ° уявлення про те, що компанія знає про клієнта. Дані управління досвідом роботи з клієнтами відображають те, що клієнт думає в точках торкання, і ґрунтуються на опитуваннях, дослідженнях та спостережних дослідженнях.

Незалежно від того, чи хоче клієнт просто перевірити ціну, отримати відповідь на запитання чи зробити замовлення, йому потрібний приємний та ефективний досвід. Це досвід клієнтів. Отже, що таке керування клієнтським досвідом? Це стратегії та інструменти, які компанії використовують, щоб забезпечити клієнтам позитивне сприйняття бренду та взаємодію з компанією.

Оскільки ви не можете керувати тим, що ви не можете виміряти, управління якістю обслуговування клієнтів починається з відстеження взаємодії з клієнтами. Дані про минулі моделі фіксують інформацію про недавній досвід одразу після досвіду. Використовуйте його для покращення взаємодії з транзакціями, оцінки впливу нових ініціатив на клієнтів та виявлення проблем, що виникають. Електронні опитування, наступні телефонні дзвінки та електронні листи, а також моніторинг форумів і блогів є поширеними інструментами збору даних. Дані про існуючі моделі відстежують поточні проблеми досвіду майбутнього поліпшення. Ці дані дивляться вперед і назад, щоб отримати більш глибокий погляд на відносини і часто використовуються з критичними групами і проблемами. Використовуйте ці пробники, щоб зрозуміти побажання клієнтів щодо нових функцій або поінформованості конкурентів. Опитування групи користувачів, щоквартальні огляди облікових записів та фокус-групи збирають цю інформацію. Дані про потенційні моделі викривають та перевіряють майбутні можливості. Ці ідеї є разовими проектами, заснованими на конкретних проблемах, і включають існуючі знання групи клієнтів. Ці уроки часто використовуються для розробки продукту.

Незалежно від того, чи ви використовуєте поштові опитування або фокус-групи, важливо, щоб отримані знання були узгоджені з цілями обслуговування клієнтів із самого початку. Це означає складні припущення та включення всіх бізнес-функцій з точками контакту до дослідження. Ефективне управління якістю обслуговування клієнтів може означати, що ви викидаєте те, що, на вашу думку, знаєте про своїх клієнтів, кидаєте виклик загальноприйнятим поглядам і дійсно прислухаєтеся до того, що говорять клієнти, навіть якщо це неприємно. Зрештою, скарги клієнтів є багатим джерелом інформації про досвід роботи з клієнтами, якщо ви належите до них як таких.

Для вирішення проблеми клієнта необхідно поглянути на компанію та здійснити покупку покупцем очима клієнта. Це не просто. Bain & Company опитала реальних клієнтів 362 компаній. 80% цих компаній заявили, що надали «чудовий» досвід, але лише 8% їхніх клієнтів погодилися. З таким серйозним розривом, не дивно, що клієнти розчаровані та незадоволені. Але за правильної стратегії управління клієнтським досвідом ці розчарування дають можливість зміцнити лояльність до бренду і навіть розвинути захисників бренду. Почніть із впровадження певних стратегій управління користувальницьким досвідом у вашу цифрову присутність. Вони включають:

Мобільна підтримка. У кожного є телефон або планшет, і саме до цього пристрою багато хто звертається першим, коли у них виникає питання або проблема. Кожна стратегія управління клієнтським досвідом має враховувати мобільну роботу. Переконайтеся, що ваш сайт може відображатись на маленьких екранах розбірливо. Для підтримки клієнтів розглянемо мобільний додаток для підтримки сайту. Коли клієнти знаходять потрібну інформацію на мобільному телефоні, вони не використовують пристрій для виклику служби підтримки клієнтів.

Самообслуговування. Сьогоднішні покупці віддають перевагу самообслуговуванню. Обширна онлайнова колекція баз знань і питань, що часто ставляться, дозволяє людям самим знайти відповіді. Просто переконайтеся, що інформація є повною, точною та повністю відповідає актуальним питанням. В іншому випадку цей інструмент управління якістю обслуговування клієнтів може мати неприємні наслідки та перетворити позитивний досвід роботи з клієнтами на поганий.

Живий чат. Живий чат дозволяє відвідувачам сайту отримувати допомогу та відповіді на свої запитання, не залишаючи сайт. Це добре для брендів, тому що це допомагає перетворити продажі, і це добре для обслуговування клієнтів, оскільки вимагає мінімальних зусиль з боку клієнтів. Gartner прогнозує, що до 2022 року 85% компаній запропонують чат на своєму веб-сайті або мобільному додатку. Для кращого обслуговування клієнтів чат-агент повинен мати доступ до CRM для отримання даних про клієнтів, історію замовлень та іншу контекстну інформацію.

Соціальна підтримка. Ваші нинішні та потенційні клієнти використовують соціальні мережі. Ти знаєш, що вони кажуть про тебе? Для обслуговування клієнтів та маркетингу важливо стежити за соціальними мережами. Маркетинг може ділитися інформацією соціальному плані, але збір інформації також важливий. Відстежуйте компліменти та скарги та відповідайте відповідно. Те, як ви обробляєте скарги клієнтів у соціальних мережах, говорить багато про що.

Ми всі клієнти, і у нас усі були погані клієнти. Чому це відбувається? Може статися так, що маркетинг прийде з маркетинговими повідомленнями спочатку клієнт, без інструментів управління досвідом роботи з клієнтами або підтримки з боку інших відділів. Бренд дає обіцянки, які люди не уповноважені робити. В інших випадках точки дотику клієнтів надто вузько визначені. Замість того, щоб розробляти карту подорожей клієнтів, яка фіксує подорож по всіх каналах у реальному та цифровому світі, вони збирають дані лише по кількох точках доступу до покупки.

Зрештою, у деяких організаціях «виключна подорож до клієнта» лише на словах у вищого керівництва. У компаніях, де генеральний директор проходить через продаж та операційні ранги, це, як правило, не є проблемою. Ці керівники, природно, орієнтовані клієнта. Керівники, які піднімаються на фінансові позиції, повинні працювати над тим, щоб орієнтуватися на клієнта.

Для правильної взаємодії з клієнтами кожен відділ повинен бути залучений. Організаційні бункери, які заважають зосередитись на кінцевому споживачі, мають бути знищені. Поєднуючи функції маркетингу та обслуговування клієнтів під керівництвом головного співробітника по роботі з клієнтами або головного досвідченого співробітника, підтримка управління якістю обслуговування клієнтів починається в C-suite, і шлях до клієнта стає таким же важливим, як бренд.

У більш конкурентному світі вам потрібні все, що ви можете отримати. При незмінному досвіді роботи з клієнтами, бренди, які бажають отримати правильне обслуговування, мають неймовірну можливість. Комбінуючи цифровий досвід, який бажають клієнти, з ефективною людською взаємодією, ви можете не лише забезпечити правильний досвід роботи з клієнтами, а й побудувати довгострокові ділові відносини. А в B2B відносини є ключем до успіху.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — це декілька з таких інтелектуальних CRM для бізнесу, що може допомогти вам оптимізувати процес продажів для досягнення ваших цілей із продажу. Просунута CRM використовується відділами продажу різного розміру.

За допомогою цього високоякісного інструменту продажів ви можете створити кілька продажів конвеєрів для ефективного управління етапами процесу продажів. Ви можете додавати, редагувати та перейменовувати свої угоди з продажу. Використовуючи CRM, можна легко відстежувати шлях покупців.

Ви можете безкоштовно спробувати CRM та подивитися, як вона працює у вашій організації. Якщо у вас є питання щодо різних інших функцій, які можуть запропонувати цей інтелектуальний інструмент продажу, зв'яжіться з нами.