Що таке CRM — все, про що ви повинні знати – Блог Brutal Marketing

Як власник бізнесу або продавець, ви повинні знати термін "CRM - управління взаємовідносинами з клієнтами". Але що таке CRM?

Як це пов'язано із зростанням вашої компанії?
Хочете знати, чому CRM важлива для зростання вашого бізнесу?

Якщо ви шукаєте відповідь на всі ці питання, ви знаходитесь у правильному місці.
Ось що ви дізнаєтесь далі:
1. Що таке CRM?
2. Що означає CRM для вашого бізнесу?
3. Хто може використовувати програмне забезпечення CRM?
4. Використання CRM у масштабах усієї галузі
5. CRM як програма для керування клієнтами
6. Переваги використання програмного забезпечення CRM
7. Тенденція хмарної CRM
8. Особливості сучасної CRM-системи

Фахівці з продажу не залишають каменю на камені, збираючи інформацію про потенційних клієнтів.

Вони працюють без жодної перерви для досягнення цілей продажу, щоб організації могли збільшити свої доходи.

Управління окремими журналами викликів, купою електронних таблиць, що містять конвеєрні дані, нотатками з інформацією та календарями, що містять зустрічі, стає випадковим. Відстеження клієнтів та їх відносин з такого розкиданого центру даних робить це обтяжливим, особливо в умовах термінової роботи.

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це інструмент, який підприємства використовують для управління всіма відносинами та взаємодіями компанії.

Найчастіше торгові представники використовують інструмент CRM для організації даних про продажі, таких як управління контактами, управління продажами, робочі процеси, звіти, дії та багато іншого.

Програмне забезпечення CRM – це рішення, яке створює безперешкодний процес продажу з можливістю збільшення доходу.

З інтуїтивно зрозумілим та простим у використанні програмним забезпеченням CRM власники бізнесу та продавці можуть зберігати інформацію, пов'язану з:
- вихідні дзвінки з продажу та електронні листи;
- Створювати звіти;
- призначати зустрічі;
- додавати нотатки, управляти угодами у процесі.

Більше того, вони можуть робити все перераховане вище, не виходячи з CRM. Програмне забезпечення CRM забезпечує узгодженість процесу продажів у бізнесі.

CRM – це універсальне рішення для щоденних потреб ваших відділів продажу. Він зберігає повну історію ваших угод, електронних листів, нотаток та зустрічей прямо перед вами, від того, наскільки винахідливо ви оберете програмне забезпечення CRM, залежить швидкість закриття вашої команди з продажу.

Він може стати вашим шлюзом до:

Підвищення продуктивності продажів
CRM допомагає оптимізувати весь цикл продажів, що призводить до укладання угод у вашій вирві продажів і допомагає всім у команді швидше досягати цілей.

Більш здорові канали продажів
За допомогою вирви продажів ви можете аналізувати проблемні області на кожному етапі вирви продажів. Здорова вирва призведе до збільшення доходів та покращення показників продажів.

Злагоджена та ефективна команда
Належний обмін даними між різними відділами забезпечує кращу координацію та підвищує ефективність усієї вашої команди. Однак за своєю суттю CRM для продажу допомагає компаніям будувати довгострокові відносини, які позитивно впливають як на клієнтів, так і бізнес.

1. CRM для бізнес-функцій
Як правило, підприємства можуть використовувати CRM для виконання багатьох функцій. Говорячи традиційною мовою, CRM завжди використовувався як інструмент продажу та маркетингу.
Проте сучасний бізнес-сценарій змінив його використання. Крім виконання функцій продажу та маркетингу, CRM також керує обслуговуванням клієнтів, відділом кадрів та ланцюжком поставок.

2. CRM для функцій продажу
CRM дозволяє менеджерам з продажу легко отримувати доступ до інформації про прогрес окремих членів їхньої команди. Звіт про хід виконання охоплює цілі продажу та те, наскільки добре окремі відділи продажів виконують ці завдання. Торгові представники отримують вигоду від автоматизації продажів, оскільки їхні ручні завдання зводяться до мінімуму. Програмне забезпечення CRM дозволяє торговим представникам краще розуміти своїх клієнтів і дає можливість збільшити час продажу.

3. CRM для маркетингових функцій
Керівники відділу маркетингу отримують чітке уявлення про кожну можливість чи лідерство.
Це дозволяє їм намітити весь шлях клієнта, починаючи із запиту та закінчуючи продажем. Члени маркетингової команди можуть краще зрозуміти вирву продажів або передбачувану роботу за допомогою CRM.
Сучасна CRM також зациклює дані про дії клієнтів у соціальних мережах, таких як їх:
- симпатії та антипатії;
- ставлення до певних брендів та компаній на основі їх повідомлень чи коментарів.

4. CRM для функцій обслуговування клієнтів
Сучасні клієнти не чекають, щоб зв'язатися з відділом роботи з клієнтами по телефону. Сьогодні в їхньому розпорядженні є канали соціальних мереж, такі як Twitter та Facebook. Клієнти можуть порушувати будь-яку проблему, з якою вони стикаються у зв'язку з продуктом або послугою, у цих соціальних мережах, а потім переключатися на електронну пошту, телефон або чат. CRM діє як загальна платформа для керування всіма взаємодіями з клієнтами. Це допомагає забезпечити задовільне об'єднання даних з усіх цих численних каналів зв'язку з задовільним дозволом.

5. CRM для функцій ланцюжка поставок
Відділ ланцюжка поставок може легко відстежувати зустрічі з постачальниками та партнерами, записувати запити, додавати примітки, планувати наступні дії та залишатися в курсі управління запасами. Використовуючи функцію звітності в програмному забезпеченні CRM, вони можуть порівнювати ефективність своїх постачальників і безперешкодно керувати процесом свого ланцюжка поставок.

Всі ми знаємо, що люди відрізняються один від одного, як і їхній підхід до роботи з людьми.
Ця відсутність єдності у підході призводить до невиконання річного плану продажу. Компанії щосили намагаються створити організований і функціональний процес продажів, який безперешкодно керує їх внутрішнім відділом та відносинами зі своїми клієнтами.

Програмне забезпечення CRM забезпечує узгодженість процесу продажів у бізнесі.
Надає повну історію вашого спілкування:
- угоди;
- електронні листи;
- нотатки;
- зустріч.

Наявність такої інформації перед ними робить CRM найкращим другом ваших відділів продажів.
CRM залежить від розміру компанії. Стартапи, малі, середні та корпоративні компанії висувають різні вимоги до використання програмного забезпечення CRM.

1. CRM для стартапів
Стартапам необхідне нескладне та просте у використанні програмне забезпечення CRM з мінімальними функціями для управління бізнес-даними, яке відповідає їх бюджетним обмеженням.

2. CRM для малого та середнього бізнесу
Зростаючим компаніям потрібне програмне забезпечення CRM, яке дозволяє гнучко додавати користувачів та функції за номінальною ціною, яка не ставить під загрозу їхній бюджет.

3. CRM для підприємств
Підприємства не заперечують проти цін на програмне забезпечення CRM, якщо воно може допомогти їм швидше укладати більші угоди та підтримувати їхній великий обсяг команди.

Від того, наскільки винахідливо ви оберете CRM, залежить швидкість закриття вашої команди з продажу.

Він може стати вашим шлюзом до:

Підвищення продуктивності продажів
CRM допомагає оптимізувати весь цикл продажів, що призводить до укладання угод у вашій вирві продажів і допомагає всім у команді швидше досягати цілей.

Більш здорові канали продажів
За допомогою вирви продажів ви можете аналізувати проблемні області на кожному етапі вирви продажів. Здорова вирва призведе до збільшення доходів та покращення показників продажів.

Злагоджена та ефективна команда
Належний обмін даними між різними відділами забезпечує кращу координацію та підвищує ефективність усієї вашої команди. Однак за своєю суттю CRM для продажів допомагає компаніям будь-якого розміру будувати довгострокові відносини, які позитивно впливають як на клієнтів, так і бізнес.

CRM на основі функцій продажу
Продавці можуть використовувати CRM для керування відносинами з клієнтами, незалежно від того, є вони приватними особами або іншими підприємствами.

1. CRM для менеджерів з продажу

Програмне забезпечення CRM дозволяє торговим представникам зрозуміти психологію своїх потенційних клієнтів. Маючи записи минулих розмов та їх дії, торгові представники можуть легко отримати доступ до того, чи є потенційний клієнт гарячим, теплим чи холодним.

2. CRM для менеджерів з продажу
Торгові представники використовують дані CRM, щоб зрозуміти поведінку потенційного клієнта.
Так само менеджери з продажу можуть використовувати інформацію визначення загальної продуктивності торгового представника. Проникливі звіти про продаж допомагають менеджерам виявляти ексклюзивні варіанти використання та відстежувати зростання кількості потенційних клієнтів у різних торгових представників. Вони можуть відслідковувати окремі дії з продажу, які здійснюються торговими представниками, та оцінювати ефективність їх продажу.

Використання CRM у масштабах усієї галузі
Згідно з дослідженням, проведеним Forbes, сукупний річний темп зростання CRM (CAGR) у період з 2012 по 2017 рік становив 15,1 відсотка.
Попит на цю технологію зростає швидкими темпами, і очікується, що до 2025 року індустрія продажів CRM досягне 48,4 млрд. доларів США.

Лояльні клієнти – це головний актив будь-якої компанії.

Для підтримки того ж рівня лояльності найбільш важливою є безперешкодна передача, зберігання та управління інформацією про клієнтів. Коли справа доходить до управління інформацією клієнтів, кожна частина даних має вирішальне значення для бізнесу.

Для кожного менеджера по роботі з клієнтами організація та управління надійним пулом інформації про клієнтів має вирішальне значення для їхнього розуміння.

Це допомагає у побудові міцних відносин та плануванні успішних стратегій для зростання бізнесу.
Один факт, який власники бізнесу повинні мати на увазі, полягає в тому, що кожне успішне управління клієнтами починається з їхнього відділу продажів. Для торгових представників управління клієнтами — непосильне завдання, яке потребує багато часу та зусиль.

Багато торгових представників звинувачують управління взаємовідносинами з клієнтами в тому, що вони не справляються зі своєю реальною роботою; продаж. Ми хотіли б зруйнувати міф та уточнити, що робота з клієнтами є важливою частиною профілю роботи будь-якого торгового представника.

Спосіб управління клієнтськими даними має вирішальне значення для успіху будь-якого бізнесу.
Кожне сучасне програмне забезпечення CRM має функції, які дозволяють торговим представникам скоротити ручну працю, централізувати точки взаємодії з клієнтами та спростити завдання торгового представника.

Програмне забезпечення CRM спрощує управління клієнтами за рахунок упорядкованої інформації про клієнтів та комунікацій.

Програмне забезпечення CRM дозволяє торговим представникам збирати інформацію про клієнтів і використовувати її для розвитку своєї компанії.

Програмне забезпечення CRM збирає та впорядковує всю інформацію, пов'язану із взаємодією з клієнтами, воронкою продажів та вашими контактами.

Ця інформація доступна в централізованому репозиторії даних, яка може бути перетворена на звіти та корисні відомості з розширеним аналізом. CRM пропонує різні переваги для власників бізнесу.
Ми перераховуємо деякі з найважливіших тут.

1. Простота налаштування
2. Доступність та безпека
3. Корисні звіти
4. Співпраця між відділами
5. Розширене керування контактами
6. Підвищена продуктивність
7. Прогнозування продажу та доходів
8. Підвищення задоволеності клієнтів

1. Простота налаштування
Кожен бізнес слідує своєму власному робочому процесу, і ці процеси можуть бути складними залежно від галузі, до якої вони належать. Вкрай важливо, щоб CRM-система продажів була бездоганною для безперебійної роботи. Програмне забезпечення CRM розроблене таким чином, щоб ваша команда з продажу досягла більш високої продуктивності за менший час, налаштувавши CRM відповідно до бізнес-вимог.

2. Доступність та безпека
Доступ до централізованого сховища даних допомагає членам відділу продажу синхронізувати свої цілі з продажу. CRM-система надає центральну базу даних, де вся інформація про угоди, контакти та зустрічі зберігається в хмарному сховищі. Власники бізнесу можуть налаштувати ієрархію, надавши права та дозволи, щоб уникнути неправильного використання цих даних.

3. Корисні звіти
Сучасні власники бізнесу розуміють, що вимір ефективності дозволяє їм встановлювати собі віхи.
Сучасна CRM надає інструменти звітності всередині своєї системи, тому ці дані можуть бути представлені у вигляді проникливих звітів. Ці звіти можна використовувати для планування майбутніх бізнес-дій для просування вперед в галузі.

4. Співпраця між відділами
Програмне забезпечення CRM дозволяє людям з різних відділів збиратися разом та застосовувати свій досвід під час спільної роботи над проектом. Відділ продажів може співпрацювати з клієнтами, проводячи маркетингові кампанії для залучення потенційних клієнтів та підтримуючи поінформовану розмову з потенційними клієнтами. Така співпраця допомагає компаніям отримувати вигоду з наявних ресурсів та збільшувати свої доходи та зростання.

5. Розширене керування контактами
Програмне забезпечення CRM – найкращий інструмент для запису та керування всіма телефонними дзвінками, питаннями, шаблонами переговорів та точками зіткнення з потенційними клієнтами.
Найприємніше те, що ця інформація легко доступна для всієї команди в рамках централізованої системи управління контактами. Цей пул інформації може стати в нагоді відділам продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів при відстеженні угод, розвитку конвеєра та історії клієнтів.

6. Підвищена продуктивність
При автоматизації робочого процесу більшість адміністративних завдань скасовуються.
Всі наступні електронні листи та нагадування про зустрічі автоматизовані у програмному забезпеченні CRM. Всі ці дані управляються централізовано та легко доступні. Дані включають всі деталі зустрічі і взаємодії з клієнтом. Адміністратори служби підтримки клієнтів можуть легко дізнатися передісторію клієнта під час розмови з ним, допомагаючи у вирішенні його питань.

7. Прогнозування продажу та доходів
Програмне забезпечення CRM діє як єдине джерело даних про клієнтів та допомагає менеджерам з продажу робити точні прогнози продажу. Це стало можливо завдяки тому, що CRM забезпечує видимість конвеєра продажів. Команди з продажу можуть швидко здобути уроки з минулого та спрогнозувати продажі, використовуючи історичні дані, збережені у CRM. За допомогою прогнозної аналітики менеджери з продажу можуть використовувати інформацію та прогнозувати поведінку клієнтів.

8. Підвищення задоволеності клієнтів
Завдяки легкодоступному уявленню про взаємодію з клієнтами команді обслуговування клієнтів легко забезпечуватиме якість обслуговування клієнтів світового класу. Збережені дані допомагають групам обслуговування клієнтів передбачати проблеми клієнтів та оперативно реагувати на скарги.

Агенти обслуговування клієнтів можуть зрозуміти скарги своїх клієнтів, переглядаючи минулі розмови.
Вони можуть надати найкращий сервіс, який допоможе утримати клієнтів, які розповідатимуть про свій досвід.

CRM використовує технологічні досягнення у сучасному бізнес-середовищі.
Революція у хмарних обчисленнях багато змінила.

Найкращим прикладом є перехід програмного забезпечення CM з локальної системи до хмарної.
Підприємствам більше не потрібно вкладати великі кошти в обладнання, оскільки не потрібно встановлювати програмне забезпечення на місці.

Завдяки хмарним технологіям підприємства також отримують переваги від переміщення своїх даних до безпечного онлайн-середовища.

Хмарна CRM-система має такі переваги:

1. Швидше розгортання
Використання хмарного рішення CRM не потребує багато часу на налаштування.
Простота встановлення та запуску без втрати робочого часу робить хмарну CRM найкращим вибором для малого та середнього бізнесу. Оскільки обладнання не налаштовується, витрати на ІТ нульові.

2. Своєчасні оновлення програмного забезпечення
Програмне забезпечення Cloud-CRM постійно отримує оновлення від постачальника CRM у реальному часі. Менший час простою системи, відсутність плати за обслуговування обладнання або програмного забезпечення роблять хмарну CRM найкращим вибором для малого та зростаючого бізнесу.

3. Зниження витрат при швидкому масштабуванні
Хмарне програмне забезпечення CRM стягує плату зі своїх користувачів залежно від кількості користувачів на місяць. Таке програмне забезпечення дозволяє власникам бізнесу користуватися послугами з меншими початковими витратами та постійними та передбачуваними цінами з часом.
Cloud CRM – це рентабельна система для інвестицій.
Cloud-CRM також дуже гнучкий, пропонуючи швидке масштабування в міру зростання вашого бізнесу та збільшення кількості користувачів з часом.

4. Доступ з будь-якого місця та з будь-якого пристрою
Основною перевагою кожної хмарної CRM є доступність даних з будь-якого місця та з будь-якого пристрою з доступом до Інтернету. Ця функція також гарантує, що всі призначені користувачі мають доступ до оновленої інформації.

5. Розширення співробітництва
При використанні хмарного програмного забезпечення CRM команди, розташовані у двох різних географічних точках, можуть безперешкодно співпрацювати. Хмарна CRM надає віддаленим членам вашої команди спільні платформи, де спільна робота стає набагато простішою.

Особливості сучасної CRM-системи
Бізнес-екосистема сильно розвинулася, і разом із нею зросла потреба у безшовних функціях.
Власникам бізнесу, особливо представникам малого та середнього бізнесу, необхідно працювати в режимі багатозадачності, щоб максимально ефективно використати свій щоденний робочий час.

Ось деякі важливі та зручні функції сучасних CRM для продажу:

1. Управління лійкою продажів
Відстежуйте інформацію від початкових етапів вашого продажу до закриття продажів; це те, що CRM робить для вас. Наочне уявлення вирви продажів допомагає власникам бізнесу та фахівцям з продажу управляти своїми угодами. Всі важливі деталі операції доступні на екрані.

2. Автоматизація угод
Всі необхідні контактні дані є всередині централізованого сховища даних.
Програмне забезпечення CRM дозволяє своїм користувачам легко укладати угоди без втомливого та повторюваного введення даних. Нові угоди можуть бути створені автоматично шляхом налаштування робочих процесів всередині вирви продажів, які автоматично збирають потенційних клієнтів з форм генерації потенційних клієнтів на веб-сайті.

3. Автоматизація продажів
Завдяки автоматизації продажів різні етапи процесу продажу та інші малоцінні завдання можна поставити на автопілот. Створюйте та призначайте завдання своїм торговим представникам для нових угод. Повідомте тоді, коли клієнт вдасться до значних дій по угоді. Надсилайте автоматичні електронні листи клієнтам після надсилання запитів. Автоматизація звільняє ваших продавців від рутинної та монотонної роботи, щоб вони могли зосередитися на укладанні вигідних угод.

4. Інтеграція сторонніх додатків
Підприємства використовують різні програми для завдань, відмінних від продажів, таких як електронна пошта, бухгалтерія, виставлення рахунків та багато іншого. CRM-система плавно інтегрується з усіма, щоб вам не доводилося перемикати екрани для виконання повсякденних бізнес-процесів.

5. Відстеження активності
Системи CRM дозволяють власникам бізнесу планувати та відстежувати свої зустрічі, дзвінки, демонстрації, обіди та електронні листи для кожної угоди, контакту та компанії. Вони навіть отримують персоналізовані списки справ із продажу, які зручно синхронізуються з їхнім календарем та мобільними пристроями. Фахівці з продажу та власники бізнесу можуть делегувати роботу членам команди, призначаючи дії. Трекер активності продажів повідомляє про всі дії, вжиті для кожної угоди та контакту, за допомогою вбудованих інструментів управління продажами.

6. Відстеження продажів електронною поштою
Кожен бізнес намагається привернути увагу потенційних клієнтів за допомогою електронної пошти.
Сучасна CRM допомагає їм у цьому процесі за допомогою інтелектуальних трекерів електронної пошти, які автоматично оптимізують та відстежують результати їхніх інформаційних листів.
Відстежуйте та визначайте найефективніші електронні листи та створюйте з них шаблони для подальшого використання.

7. Мобільна CRM
Сучасна порода власників бізнесу прагне продажів і того ж голоду, вони віддають перевагу системі, яка йде з ними всюди. Мобільний CRM не обмежує межі, торгові представники можуть продавати більше, навіть коли вони знаходяться на полях.

8. Вбудований виклик
Підприємства можуть використовувати вбудовану функцію телефону, щоб здійснювати та приймати дзвінки від потенційних клієнтів, які знаходяться у будь-якому конкретному районі, використовуючи віртуальні телефонні номери.

Найприємніше те, що ці дзвінки можна здійснювати з їхніх ноутбуків або смарт-пристроїв без будь-якої інтеграції зі сторонніми організаціями.

Ми сподіваємося, що ви зрозуміли причину раціоналізації функціональності ваших інструментів продажу усередині вашого процесу продажу. Ви повинні розуміти важливість використання CRM для бізнесу для виконання різних завдань, які підпадають під процес продажу.

Ми в Brutal Marketing підберемо та персоналізуємо систему CRM спеціально для задоволення вимог сучасного бізнес-процесу вашої компанії, де час є справжньою валютою, а спілкування є інструментом, який підтримує зв'язок із вашими клієнтами.