Післяпродажне обслуговування через CRM: як збільшити повторні продажі та лояльність – Блог Brutal Marketing

У більшості компаній фокус відділу продажів закінчується в момент успішного закриття угоди. Клієнт оплатив — угода «виграна» — менеджер іде за наступним лідом.

На практиці ж саме після продажу починається найцінніший етап взаємодії з клієнтом: етап утримання, повторних продажів і зростання LTV (lifetime value).

За даними різних досліджень, залучення нового клієнта обходиться у 5–7 разів дорожче, ніж утримання наявного. Проте без системного підходу післяпродажне обслуговування часто перетворюється на хаотичні дзвінки, забуті обіцянки та втрачені можливості апсейлу.
Саме тут ключову роль відіграє CRM-система.

У цій статті розглянемо, як CRM допомагає автоматизувати післяпродажне обслуговування, підвищити лояльність клієнтів та стабільно збільшувати повторні продажі — з практичними прикладами для малого та середнього бізнесу.

Післяпродажне обслуговування — це всі точки контакту з клієнтом після завершення першої угоди, зокрема:

• контроль задоволеності клієнта;
• допомога з використанням продукту або послуги;
• сервісні нагадування;
• повторні пропозиції;
• апсейл і крос-сейл;
• робота з відгуками та рекомендаціями.

Якщо цей процес не формалізований — він залежить від памʼяті менеджера, його завантаженості та мотивації.

У результаті:

• клієнтів забувають;
• нагадування не відправляються;
• повторні продажі відбуваються випадково, а не системно.

CRM дозволяє перетворити післяпродажне обслуговування на керований процес, а не на «ручну магію».

Сучасна CRM — це не лише «облік угод». Це інструмент управління повним життєвим циклом клієнта.

У контексті післяпродажного обслуговування CRM дозволяє:

• фіксувати всю історію взаємодії з клієнтом;
• автоматично створювати завдання та нагадування;
• сегментувати клієнтів за поведінкою та статусом;
• запускати автоматизовані сценарії комунікації;
• знаходити точки для апсейлу та повторних продажів.

Розглянемо ключові механіки детальніше.

У чому проблема без CRM

Без системи менеджер має «памʼятати», що:

• через 7 днів після покупки треба подзвонити;
• через 30 днів запропонувати додаткову послугу;
• через 6 місяців — нагадати про повторну покупку.

У реальності це майже ніколи не працює стабільно.

Як це вирішує CRM
CRM дозволяє:

• автоматично створювати завдання після зміни статусу угоди;
• налаштовувати ланцюжки нагадувань;
• контролювати виконання завдань менеджерами.

Приклад для малого бізнесу (послуги):
Після завершення проєкту CRM автоматично:

• ставить завдання менеджеру зателефонувати клієнту через 5 днів;
• через 30 днів — відправити лист із додатковою пропозицією;
• через 3 місяці — нагадування про повторну послугу.

Результат: клієнт відчуває увагу, а компанія — отримує повторні продажі.

Одна з найбільших помилок у післяпродажних комунікаціях — однакові повідомлення для всіх.

CRM дозволяє сегментувати клієнтів за десятками параметрів:

• тип клієнта (B2B / B2C);
• сума покупок;
• частота замовлень;
• придбані продукти;
• стадія життєвого циклу;
• дата останньої взаємодії.

Практичний кейс (інтернет-магазин)
Компанія сегментує клієнтів у CRM:

• нові клієнти — автоматична серія welcome-повідомлень;
• активні клієнти — персональні рекомендації;
• клієнти без покупок 90+ днів — реактиваційна пропозиція.

У результаті:

• зростає відкриття повідомлень;
• підвищується конверсія в повторну покупку;
• зменшується відтік клієнтів.

Післяпродажний етап — найкращий момент для апсейлу, адже клієнт уже довіряє компанії.

Як CRM допомагає знаходити точки апсейлу
CRM дозволяє:

• бачити, що саме купив клієнт;
• аналізувати типові сценарії повторних покупок;
• автоматично пропонувати доповнення до основного продукту.

Приклад (B2B-послуги):
Після впровадження базового рішення CRM:

• через 1 місяць автоматично створюється завдання запропонувати розширений пакет;
• менеджер бачить повну історію взаємодії;
• пропозиція виглядає логічною, а не навʼязливою.

Це значно підвищує шанс апсейлу без агресивних продажів.

Без аналітики післяпродажне обслуговування — це «відчуття», а не цифри.

CRM дозволяє відстежувати:

• відсоток повторних продажів;
• середній LTV клієнта;
• час між покупками;
• ефективність апсейл-кампаній;
• роботу менеджерів після закриття угоди.

Для власника бізнесу це означає:

• розуміння реальної цінності клієнтської бази;
• можливість прогнозувати дохід;
• контроль якості роботи відділу продажів.

Ми часто бачимо такі ситуації у МСБ:

• клієнтів не сегментують;
• повторні продажі не плануються;
• менеджери працюють «у своєму стилі»;
• база клієнтів не використовується на 100%.

CRM дозволяє стандартизувати процес, не вбиваючи персональний підхід.

Післяпродажне обслуговування — це не «додаткова опція», а ключовий драйвер зростання бізнесу.

CRM перетворює хаотичні дії у:

• системну роботу з клієнтами;
• прогнозований дохід;
• зростання лояльності та повторних продажів.

Компанії, які використовують CRM не лише для обліку угод, а й для управління життєвим циклом клієнта, отримують суттєву конкурентну перевагу.

Команда Brutal Marketing пропонує безліч функцій, які відповідають тим самим потребам і роблять процес продажу справді плавним і безперешкодним. Якщо вам потрібно більше дізнатися про позитивний ефект, який ця інтуїтивно зрозуміла CRM для продажів зможе надати для вашого бізнесу, зв'яжіться з нами.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — це декілька з таких інтелектуальних CRM для бізнесу, що може допомогти вам оптимізувати процес продажів для досягнення ваших цілей із продажу. Просунута CRM використовується відділами продажу різного розміру.

За допомогою цього високоякісного інструменту продажів ви можете створити кілька продажів конвеєрів для ефективного управління етапами процесу продажів. Ви можете додавати, редагувати та перейменовувати свої угоди з продажу. Використовуючи CRM, можна легко відстежувати шлях покупців.

Ми в Brutal Marketing підберемо для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.