3 способа от CRM, которые помогут увеличить количество повторных покупок для e-commerce

Привлечение новых клиентов - это то, к чему стремится каждый предприниматель электронной коммерции. Однако так же важно заботиться о существующей клиентской базе.

Примите во внимание следующее: вероятность того, что текущий клиент совершит другую покупку, составляет внушительные 60–70%, а вероятность новой сделки - всего 5–20%. Более того, повторяющиеся покупки требуют меньших инвестиций с вашей стороны - просто порадуйте своих клиентов, и они, вероятно, вернутся.

Короче говоря, укрепление лояльности клиентов, работа над удержанием клиентов и получение повторных сделок от существующих клиентов являются ключевыми факторами успеха. Вот почему они должны быть главным приоритетом для любого интернет-магазина.

Следующие три стратегии электронной коммерции помогут вам улучшить удержание клиентов и начать увеличивать повторные покупки.

Чтобы улучшить удержание клиентов и способствовать повторному ведению бизнеса, предприниматель электронной коммерции должен знать своих клиентов.

Это будет включать в себя отслеживание каждого взаимодействия с ними, а также понимание того, как лучше всего нацелить их.

Давайте подробнее рассмотрим области, в которых сбор и анализ данных о клиентах имеют решающее значение, и то, как вы можете лучше узнать свою аудиторию.

Чтобы узнать больше о поведении клиентов, сначала необходимо выяснить, какие продукты интересуют ваших клиентов, какие страницы они посетили, какие элементы они просматривали несколько раз, а также какие товары были добавлены в корзины покупок. и которые были оставлены заброшенными.

Вы также должны связать эту информацию с профилями и аккаунтами ваших клиентов. В идеале, ваша бизнес-платформа электронной коммерции должна также позволять вам отслеживать поведение клиентов, позволяя вам связывать определенные взаимодействия веб-сайтов с посетителями и клиентами.

Таким образом, например, вы можете идентифицировать клиентов, которые отказались от корзин, а затем отправить им целевые сообщения в надежде выиграть сделку. Согласно некоторым тематическим исследованиям, ремаркетинг электронной почты позволил восстановить 29% заброшенных корзин покупок.

Как вы знаете, использование единой маркетинговой стратегии для каждого случая с вашей аудиторией - не лучшее решение. Однако одним из методов, который позволит вам лучше понять своего клиента, а также создать более эффективные маркетинговые кампании, является сегментация клиентов.

Это относится к практике группировки клиентов, которые имеют сходные характеристики, такие как демографическая информация или покупательское поведение.

Это может помочь вам отправить правильное предложение нужному клиенту в нужное время.

Согласно отчету, представленному DMA, сегментированные и целевые электронные письма генерируют в среднем 58% от общего дохода компании от электронной почты по сравнению с обычными или основанными на действиях электронными письмами.

Получив больше контроля над электронными письмами, которые вы отправляете, и рекламными акциями, которые вы предлагаете, вы сможете сделать свою маркетинговую деятельность намного более успешной.

Чтобы получить полное представление о вашем опыте работы с клиентами, вам необходимо выйти за рамки маркетинга и продаж и оценить качество вашей поддержки. Компании, которые этого не делают, рискуют оттолкнуть большую часть своих клиентов. На самом деле, из-за плохой поддержки клиентов 71% недовольных потребителей склонны уходить навсегда.

Чтобы этого не происходило, вам следует обратить внимание на то, как ваша служба поддержки клиентов взаимодействует с клиентами, и проанализировать все зарегистрированные заявки на обслуживание клиентов. Это позволит вам увидеть, сколько инцидентов, в среднем, сталкиваются ваши клиенты, а также уровень серьезности этих инцидентов.

Эта информация может помочь вам улучшить рабочий процесс поддержки клиентов и повысить качество обслуживания клиентов. Это, в свою очередь, поможет вам повысить лояльность и удержание клиентов, повысить эффективность вашей коммерческой деятельности и, в конечном итоге, увеличить доходы, привязанные к клиентам.

Когда вы внимательно изучаете своих потребителей через призму продаж, маркетинга и поддержки, вам будет сложно получить правильные идеи для формулирования выигрышной стратегии.

Вот почему вы должны подумать об одном подходе магазина. Только целостное 360-градусное представление о ваших клиентах (т. e. многоканальный сбор данных из каждой точки взаимодействия) даст вам общее представление о ваших клиентах. Удовлетворенные клиенты являются неотъемлемой частью долгосрочного успеха любого бизнеса электронной коммерции.

Знание большего о ваших клиентах помогает в создании более эффективных стратегий для ваших отделов продаж, маркетинга и поддержки.

Иногда вам может потребоваться изучить поведение клиентов или оценить их ценность, указав ваших главных покупателей или даже ваших клиентов, которые не проявили активности.

Для этого проанализируйте клиентскую базу данных, чтобы обнаружить

- как часто ваши клиенты совершают покупки (фактор свежести);

- cколько заказов сделали ваши клиенты (частотный коэффициент);

- cколько денег потратили ваши клиенты (фактор денежной оценки).

Затем вы можете оценить своих клиентов в соответствии с этими критериями, чтобы получить более четкое представление о вашей маркетинговой и коммерческой деятельности. Анализ этих показателей поможет построить более эффективные кампании.

Кроме того, вы можете создавать сегменты клиентов на основе этих рейтингов (например, крупнейшие покупатели, самые активные клиенты, «спящие» клиенты и т.д.), А затем отправлять этим группам персонализированные электронные письма, специальные предложения, скидки на возврат или другие соответствующие сообщения.

Данные о времени, частоте и денежной стоимости также можно использовать для поиска новых возможностей продаж. Например, вы можете создать отчет, который отображает только клиентов с высокими показателями, которые также недавно отказались от корзин с покупками, содержащих высокую денежную оценку. Не упустите шанс составить список дешевых продаж.

Когда речь идет о создании повторных покупок, зачастую речь идет о поддержании успешных отношений, которые вы уже установили с вашими клиентами, а не о том, чтобы постоянно пытаться сохранить их содержание с помощью неустойчивых средств, таких как низкие цены, скидки на членство или бесплатная доставка.

Это относится и к вашему опыту обслуживания клиентов. Вы должны убедиться, что вы минимизировали время отклика и разрешения, а также что ваши группы поддержки заинтересованы в быстром решении проблем вашего клиента.

Как владелец бизнеса электронной коммерции, вы (или ваше старшее руководство) можете побудить своих сотрудников, работающих с клиентами, сделать обслуживание клиентов главным приоритетом. Это означает информирование их о том, что работа, которую они выполняют, важна, но опыт работы с клиентами также является важным критерием успеха. Вы можете узнать больше об эффективных способах улучшить качество обслуживания клиентов здесь.

Без надлежащей технологии трудно превратить ваши стратегии электронной коммерции в ощутимые улучшения.

Kommo (ранее amoCRM) и её философия открытого исходного кода предоставляют гибкую платформу CRM, которая позволяет пользователям просматривать информацию о клиентах по различным каналам (таким как маркетинг, продажи и поддержка клиентов), проводить анализ времени, частоты и денежного анализа для клиентов сегмента и повышать качество обслуживания клиентов.