Разговорный маркетинг: что это такое и как он может помочь – Блог Brutal Marketing

Когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, никто не может отрицать силу значимых отношений. В этих отношениях важнее всего тот факт, что предприятия заботятся о проблемах клиентов и своевременно предоставляют жизнеспособные ответы и решения.

Лучший способ узнать о проблемах клиентов и сформировать конструктивные отношения — это беседы: двусторонние диалоги, которые позволяют клиентам и компаниям выразить свои опасения и получить ответы. Разговорный маркетинг — это общий термин для всех видов деятельности, которые поощряют общение между бизнесом и его клиентами, будь то в социальных сетях, на веб-сайтах компании, в электронной почте, мессенджерах, SMS или любом другом канале.

В этой статье мы поговорим о тонкостях разговорного маркетинга и о том, как он помогает улучшить качество обслуживания клиентов.

Разговорный маркетинг — это маркетинговая стратегия, направленная на расширение вашей маркетинговой воронки и, в конечном итоге, воронки продаж с использованием возможностей разговоров в реальном времени, а именно взаимодействий, которые формируют восприятие клиентов и отношения с вашим брендом.

Технологии разговорного маркетинга, такие как диалоговый ИИ, чат в реальном времени и интерактивные интерфейсы, позволяют маркетологам сосредоточиться на двустороннем взаимодействии с потребителем, помогая им повысить вовлеченность и упростить путь клиента.

Хорошая стратегия разговорного маркетинга состоит из двух основных элементов:

1- Клиенты определяют логистику разговора. Клиенты определяют, через какой канал, как и когда они будут общаться с вами. Вот почему большинство стартапов нанимают специалистов по работе с клиентами из мест, расположенных в разных часовых поясах. Небольшая помощь чат-ботов позволяет оказывать поддержку 24/7.

2 - Достижение прогресса является конечной целью. Быть отзывчивым — это первый шаг, но вы должны показать прогресс. Как клиент, представьте, что вы получаете электронные письма службы поддержки клиентов в ответ на вашу жалобу. Вы были бы счастливы просто получить ответ, или вы хотели бы иметь разговор, достойный вашего времени? Когда клиент делает запрос, даже если вы не можете сначала реализовать его требование, вы должны сообщить ему, каков будет процесс и где именно он находится. Важно, чтобы ваши агенты службы поддержки были осведомлены о различных проблемах, связанных с клиентами. Использование образовательной платформы, такой как StuDocu, — дешевый и эффективный способ сделать это.

Для владельцев бизнеса почти интуитивно понятно, что потребители ожидают быстрого и полезного ответа на свои вопросы по обслуживанию клиентов, и на самом деле 90% потребителей заявляют об этом. Что часто упускается из виду, так это тот факт, что 82% потребителей оценивают немедленный ответ как важный, когда вопрос касается продаж или маркетинга. Это означает, что быстрая и надежная линия связи между вами и вашими потенциальными клиентами поможет вам легко их конвертировать.

Дэйв Герхардт, вице-президент по маркетингу в Drift, одном из самых быстрорастущих стартапов в сфере B2B, упоминает, как они избавились от форм и начали вести настоящие беседы с потенциальными клиентами, и как это способствует их росту:

eBay, многонациональный гигант электронной коммерции, также в значительной степени выигрывает от своего чат-бота, который работает с помощью голосовой команды, позволяя потребителям просматривать каталоги продавцов и находить лучшие предложения. Гигант также отправляет лучшие предложения на телефоны клиентов, что делает покупки в Интернете проще, чем когда-либо.

Подводя итог, можно сказать, что основными преимуществами диалогового маркетинга являются:
- больше возможностей для понимания потребностей ваших потребителей;
- позволяет дать немедленный ответ вашему клиенту;
- помогает вам в управлении лидами и клиентами;
- часть процесса лояльности клиентов;
- отличие от ваших конкурентов.

И, конечно же, разговорный маркетинг улучшает показатели, помимо конверсии клиентов и поддержки. Это отличный способ услышать голос клиента (VoC) и повысить его пожизненную ценность. Команда Solitaire Bliss, например, обнаружила, что улучшение времени отклика увеличило количество игр, сыгранных на одного пользователя, и доход на 10%.

Любой опытный профессионал знает наизусть, что конверсия является важным показателем, но если вам не удается удержать клиентов, возвращающихся на ваш сайт, вы не можете говорить об устойчивом росте. Разговорная поддержка помогает вам удерживать клиентов, адаптируя ваше сообщение к потребностям и предпочтениям клиентов, и продвигает ваш бизнес вперед.

Продажи через мессенджеры — это стратегия, при которой компании используют мессенджеры в качестве основного канала связи с клиентами на протяжении всего процесса покупки. Мессенджеры обеспечивают быстрое, персонализированное и в значительной степени неформальное общение, что создает среду, в которой клиенты не стесняются задавать вопросы и более активно находят правильное решение для своих нужд.

Компании получают большую выгоду от мессенджеров, таких как WhatsApp Business, Facebook Messenger и Instagram, в том смысле, что они дают возможность объединить все маркетинговые материалы, такие как реклама, публикации, события, истории, в одном месте.

Например, вы можете использовать Click-to-Messenger и спонсируемую рекламу, чтобы заманить потенциальных клиентов в Messenger и предложить действительно индивидуальный и полезный контент, от которого они могут извлечь выгоду. Даже если они не конвертируются при первом взаимодействии, непрерывный разговор будет чрезвычайно важен для их процесса покупки, не говоря уже о его влиянии на пожизненную ценность клиента.

Исследование, проведенное Help Scout, показало, что 90% отзывов в чате, полученных от клиентов, имеют оценку «Отлично», тогда как только 69% отзывов по электронной почте имеют такую же оценку. Это не совпадение. Клиенты ожидают немедленного ответа на свои запросы, потому что у них, вероятно, плотный график, и они едва находят время, чтобы сделать запрос в первую очередь. Вот почему онлайн-чат становится все более популярным в отраслях как B2C, так и B2B.

Предложение поддержки в чате в основном означает, что кто-то находится в пределах досягаемости клиентов через чат 24/7. Это отличный способ понять, что нужно клиенту в процессе адаптации, и помочь решить его проблемы. Имейте в виду, что клиенты не хотят часто повторяться, так как 72% клиентов ожидают, что вы знаете их детали — их историю поддержки, данные о покупках или информацию об учетной записи. Вот почему у вас должна быть система, которая записывает каждое взаимодействие и делает его доступным для ваших агентов.

Добавьте к списку преимуществ живого чата тот факт, что он также повышает производительность групп поддержки клиентов: большинство инструментов живого чата позволяют агентам по работе с клиентами обрабатывать несколько чатов одновременно, удобство, которое не обеспечивается электронной почтой, прямыми звонками или виртуальными вызовами, встречи.

53% клиентов с большей вероятностью будут делать покупки в компаниях, с которыми они могут напрямую общаться. Хотя SMS не является новой технологией, клиенты по-прежнему ожидают получать часть информации, связанной с их покупками, через SMS, и большинство компаний так и поступают.

Есть разные способы побудить клиентов использовать SMS при взаимодействии с вами. Один из способов — геймификация. Скажем, вы разместили пасхальные яйца на своем веб-сайте и объявили, что будете награждать купонами тех, кто найдет скрытые сообщения и отправит ответы на номер вашей компании или короткий номер с помощью SMS — почти все платформы SMS-маркетинга предоставляют эту возможность.

Участники не будут явно ощущать, что они заполняют форму или предоставляют информацию, которой они не хотели бы. Они почувствуют, что активно участвуют и, возможно, даже получат вознаграждение, кто знает?

Одна из лучших тактик для разработки потрясающей стратегии обмена сообщениями в сфере B2B — это исследование ваших конкурентов и позиционирование вашего бренда таким образом, чтобы получить преимущество над ними. Начните с перечисления ваших конкурентов и соберите о них как можно больше информации.

Помимо обмена сообщениями B2B, информация о конкурентах, которую вы собираете, может включать:
- лучшие продукты или услуги и их основные преимущества и особенности;
- ICP, портреты покупателей и лучшие клиенты;
- деловые партнеры, альянсы, награды и сертификаты;
- фирмаграфика и технографика (технологический стек, размер компании, выручка и т.д.);
- CTA, слоганы, медийная реклама, отзывы и тематические исследования.

Играйте в роли тайного покупателя, чтобы отслеживать время отклика ваших конкурентов и фактические сообщения B2B, которые они используют для различных целей. Ознакомьтесь с лучшими практиками обмена сообщениями B2B, которые они применяют для узнаваемости бренда, продвижения, опросов клиентов и обратной связи, взращивания лидов, закрытия сделок, дополнительных или перекрестных продаж, транзакций и т. д. Продолжая свои тайные покупки, спросите своих конкурентов, чем они отличаются или лучше, чем другие игроки отрасли, особенно ваш бренд.

Еще один способ укрепить вашу стратегию обмена сообщениями в сфере B2B — изучить конкурентную среду обмена сообщениями и найти области, которые еще не были охвачены. Как только вы узнаете, как заполнить пробелы в конкурентной среде обмена сообщениями, вы сможете лучше представить свой бренд и выделиться с помощью обмена сообщениями B2B.

Все стратегии диалогового маркетинга требуют некоторой автоматизации, поскольку все они включают сбор информации, персонализацию и общение в реальном времени. Эти стратегии помогают адаптировать обслуживание и поддержку клиентов к интересам и предпочтениям отдельных клиентов, но их невозможно реализовать без определенного уровня автоматизации.

Вот почему необходимо получить небольшую помощь от программного обеспечения для диалогового маркетинга. Давайте рассмотрим некоторые из них, чтобы выяснить, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса и поможет вам реализовать свои цели.

Kommo — это единая диалоговая маркетинговая платформа для бизнеса, к которой они могут подключать аккаунты из популярных мессенджеров, в том числе:
- Facebook Messenger;
- Instagram;
- Skype;
- WeChat;
- Telegram;
- и так далее.

Пользователи CRM для бизнеса отслеживают каждую беседу, разбросанную по этим приложениям, на одной панели, гарантируя, что ни один запрос клиента не останется без ответа или будет игнорироваться слишком долго. Им не нужно вводить данные, открывать заявки или выполнять какую-либо ручную работу, программное обеспечение извлекает данные из множества различных источников.

Инструмент также поставляется с чат-ботом с искусственным интеллектом, с помощью которого вы можете поддерживать агентов, управляя более простыми разговорами, например, когда клиент просто хочет заказать демонстрацию или позвонить. Kommo даже позволяет вам создать бота без кода, ничего не зная о кодировании. Например, если вам нужна определенная информация перед заказом звонка, бот без кода задаст эти вопросы и соберет ответы для вас, чтобы вы были готовы к тому, чтобы связаться с клиентом.

Помимо интеграции с приложениями для обмена сообщениями, этот инструмент также интегрируется со службами электронной почты, VoIP-телефонией, лид-формами и платежными системами, что позволяет управлять всем разговорным маркетингом с единой платформы.

AlphaChat — еще одно программное обеспечение для разговорного маркетинга, которое позволяет компаниям использовать разговорный ИИ на своем веб-сайте, доставлять персонализированные и автоматические сообщения и создавать рабочие процессы, не обладая знаниями в области программирования.

Он работает на всех европейских языках, арабском и русском, что делает доступным в общей сложности 71 автоматический язык. У AlphaChat есть 10-дневная бесплатная пробная версия, поэтому вы можете попробовать ее, прежде чем платить за нее.

Intercom, один из самых популярных инструментов диалогового маркетинга на рынке, объединяет различные системы и технологии в маркетинговый стек, такие как Salesforce, Marketo, Stripe, чтобы обеспечить 100% прозрачность пути посетителя сайта по веб-сайту, помогая компаниям больший контроль и влияние на их путешествие.

Программное обеспечение позволяет вам передавать свои предложения и сообщения через чат-бот, например, информировать клиентов о предстоящей кампании или рекламной акции или просто предлагать им персонализированные предложения.

Drift – это диалоговая платформа для маркетинга/ускорения доходов, которая выступает за отказ от традиционных инструментов лидогенерации, таких как формы, и помогает компаниям достичь этой цели. Революционный подход Drift в значительной степени имеет смысл, учитывая, насколько потребители способны находить полезный контент и материалы на веб-сайте, не оставляя контактной информации. Таким образом, даже компании, которым удается заманить людей с помощью высококачественного и полезного контента, часто не могут превратить их в клиентов.

Экосистема интеграции Drif позволяет вам видеть подробности контакта, как только он попадает на ваш сайт, предлагать ему учебники, задавать ему вопросы и направлять его к следующему шагу. Например, вы можете сразу же направить многообещающих потенциальных клиентов к своим торговым представителям, не тратя много времени на их «разогрев».

Mobile Monkey — это платформа OmniChat, которая позволяет компаниям общаться с клиентами в режиме реального времени с помощью веб-чата, SMS, Messenger, Instagram и WhatsApp. Пользователи Mobile Monkey могут создавать чат-ботов и использовать их на нескольких платформах, что позволяет им повторно использовать контент чата со своими инструментами контент-маркетинга.

Инструмент также предлагает унифицированный почтовый ящик, который позволяет отслеживать все входящие и исходящие разговоры с одной панели.

Ushur — это канал связи 1-1, который оптимизирует взаимодействие с клиентами с помощью диалогового ИИ, предоставляя компаниям возможность доставлять клиентам фирменные сообщения. Вы можете использовать Ushur для поддержки клиентов на протяжении всего процесса адаптации, проведения маркетинговых кампаний, дополнительных и перекрестных продаж.

Ushur предлагает предварительно обученный ИИ с NLP, компьютерным зрением и интеллектуальной автоматизацией документов, что делает его комплексной сквозной платформой автоматизации взаимодействия с клиентами с подходом без кода.

Если понимание ваших клиентов и удовлетворение их потребностей является главным приоритетом для вашего бизнеса, то разговорный маркетинг — ваша стратегия.

На любом этапе своего пути к покупке клиенты ищут ответы на свои вопросы и проблемы, и компании, которые быстрее начинают с ними разговор, становятся победителями. Прямые разговоры с вашими клиентами также являются дешевым способом получить информацию о клиентах, которая вам крайне необходима для ваших маркетинговых кампаний.

Мы в Brutal Marketing подберем для вас лучшую программу CRM, которую вы сможете использовать в своем бизнесе. Мы с удовольствием расскажем вам о возможностях программы и покажем, какие настройки точно помогут вам достичь желаемых финансовых результатов.