Контроль яких показників CRM здатний підвищити продажі. На що здатна CRM система – Блог Brutal Marketing

Зазвичай в своїх статтях ми пишемо про клієнтський сервіс, але сьогодні хочемо торкнутися теми CRM-аналітики і як з її допомогою швидко знаходити точки зростання компанії, збільшувати виручку і взагалі тримати руку на пульсі за допомогою цифр. Стаття буде корисна всім, хто планує впровадження CRM, хто має CRM-систему і хто хоче вичавити з неї максимум користі.

Тут не зачіпатиму показники клієнтського сервісу і як їх рахувати.

Уявімо вже стандартну для багатьох компаній картину: ви впровадили собі CRM-систему, менеджери навіть почали в ній працювати:
- перетягують за актуальними статусами угоди;
- ставлять завдання (і іноді навіть їх виконують);
- і навіть дзвонять та пишуть із CRM.

Загалом, перший етап пройдено, ви гордо заявляєте, що працюєте в CRM, але на підсвідомості десь починають закрадатися думки: "А що ж робити далі? Як керувати всім цим зоопарком?"

Угоди стоять в актуальних статусах (але це можна робити і в задачнику), угод є завдання (але це не супер критично, можна в будь-якому задачнику працювати), зберігаються комунікації (це дійсно плюс впровадженої CRM - всі комунікації від телефонії до чатів в WhatsАpp зберігаються).

Можна сказати, що завдання ставляться автоматично, з'являється бізнес-логіка, і менеджери управляють CRM, наче грають на піаніно. Це полегшує і зачісує логіку роботи: скорочує кількість помилок співробітників і робить процес більш керованим.

Якщо ви дійшли до автоматизації завдань, можна сказати, що основна ідея CRM у вас впроваджена. Якщо ж ще не дійшли, то тут два варіанти: вам або це взагалі не потрібно, або всі веселощі ще попереду.

Проте, як же всім цим керувати і як витягувати з CRM цифри у зручному та зрозумілому вигляді, а головне, будувати на їхній основі гіпотези? Про це й поговоримо далі.

Для роботи та нормальних даних нам знадобляться:

Нормально налаштована та робоча CRM: угоди в актуальних статусах, по кожній із них є завдання, і вони виконуються (не повинно бути купи прострочених завдань).

Підключені комунікації у CRM: якщо в системі немає записів за дзвінками та чатами — аналітику по навантаженню та пропущеним не побудуєш.

Повноцінно налаштовані картки клієнтів, компаній та угод у CRM: тут все очевидно: якщо інформації не буде, аналізувати теж нічого.

Інструменти для зручного витягування даних із системи та роботи з гіпотезами: загалом, можна щоразу вивантажувати дані із системи в Google або Excel-таблички, але ми надаємо перевагу користуватися зручнішим інструментом — платформою CRM-аналітики. Докладніше про інструменти нижче.

У проектах ми зазвичай починаємо із найпростіших показників, які підходять практично будь-якому бізнесу:

1. Показники дзвінків
Якщо менеджери добре та якісно спілкуються з клієнтами, не пропускають дзвінки, то тут все гаразд. Якщо ж у компанії є пропущені дзвінки, це погано, і з цим треба щось робити. Для аналітики можна використовувати звіти на платформі. Також дуже зручно, якщо ви використовуєте їхню телефонію.

2. Торкання щодо забутих та існуючих клієнтів
Якщо компанія не має забутих клієнтів — тих, кому давно (будь-який період, який хочете) не писали або не дзвонили — то значить, з усіма клієнтами компанія веде діалог, а значить, ніхто нікуди просто так не піде, і ні про кого не забудуть . Якщо забуті клієнти все ж таки є, то їх треба знайти і вжити заходів, нагадавши про себе.

Заодно дізнаєтеся, скільки разів, коли і як менеджери торкалися існуючих клієнтів: дзвонили, писали, загалом, зв'язувалися. Якщо буде кореляція між середніми чеками, виручкою та кількістю дотиків щодо клієнтів, то про це потрібно знати. А заразом добре бути в курсі того, чи взагалі встигають менеджери обробляти свою базу за відведений час.

3. Аналітика з програних угод
Це один із головних показників у будь-якій системі аналітики за CRM. Вивчіть причини відмови по менеджерам, за ключовими етапами вирви тощо. Якщо бачите, наприклад, що один із менеджерів не може закривати угоди, а клієнти відвалюються через «подумаємо», проводьте додаткове навчання менеджерів з продажу.

4. Дата останнього продажу/відвантаження (підходить для частотного бізнесу)
Якщо клієнт не відвантажується більше якогось часу, таких клієнтів підсвічуйте і виводьте в окремий сегмент. Треба терміново дзвонити, якщо клієнт має великий LTV, але він чомусь перестав закуповуватися.

Як можна використовувати цей показник:
- знаходити клієнтів, хто раніше робив покупки, але потім перестав це робити;
- знаходити самих клієнтів з максимальним LTV.

5. Клієнтська база: відтік, реанімація та загальна
Кожен бізнес хоче знати, як у нього справи з клієнтською базою. Робота з цим показником може пояснити, за якими клієнтами варто запускати процес реанімації, чи обростають взагалі і як швидко обростають менеджери в компанії новими клієнтами.

6. Джерело
У угоду дані можна передавати автоматично з сайту (або проставляти вручну) для побудови елементарної та фактично безкоштовної наскрізної аналітики, яка вже дасть розуміння про джерела угод та дозволить скоригувати майбутні кроки.

Варто наголоси, дані показники може зібрати практично будь-який адекватний КВП або керівник і працювати з ними самостійно або за допомогою CRM-аналітика.

Навіть таких базових показників буде достатньо, щоб практично повністю контролювати відділ продажу та керувати ним на основі цифр. У статті торкнулись найбільш очевидних висновків, які вдавалося знайти за допомогою CRM-аналітики.

CRM — це багатофункціональна система, яка допомагає збільшити ваші продажі та знизити відтік клієнтів. Вона наділена різними функціями, які допомагають вам керувати інформацією про ваших клієнтів та підтримувати з ними здорові стосунки.

Команда Brutal Marketing пропонує безліч функцій, які відповідають тим самим потребам і роблять процес продажу справді плавним і безперешкодним. Якщо вам потрібно більше дізнатися про позитивний ефект, який ця інтуїтивно зрозуміла CRM для продажів може надати на ваш бізнес, зв'яжіться з нами.

Ми в Brutal Marketing підберем для вас найкращу програму CRM, яку ви зможете використати у своєму бізнесі. Ми із задоволенням розповімо вам про можливості програми та покажемо, які налаштування точно допоможуть вам досягти бажаних фінансових результатів.