6 стратегий для улучшения подхода вашего персонала к клиенту – Блог Brutal Marketing

Многие торговые организации применяют подход, ориентированный на продукты или услуги, что означает, что их ключевые решения сосредоточены на том, что они должны предложить, и их конечная цель состоит в том, чтобы продавать эти продукты или услуги как можно большему числу клиентов.

Однако все в большей степени признается, что такой подход «один размер подходит всем» не является лучшим стратегическим выбором.

Альтернативой является принятие ориентированного на клиента подхода, продавая различные продукты и услуги разным клиентам, исходя из их индивидуальных потребностей и обстоятельств.
Такой подход ставит клиентов в центр стратегии продаж, акцентирует внимание на обучении работе с клиентами и стремится максимизировать жизненную ценность клиентов.

Здесь мы рассмотрим шесть стратегий для улучшения подхода вашей команды к клиенту.

Первым шагом к созданию комплексного подхода, ориентированного на клиента, является создание ориентированной на клиента культуры и достижение заинтересованности со стороны всех отделов.

Каждый сотрудник, от менеджера, который общается с клиентами, до маркетологов, которые дают первоначальные обещания, оказывает влияние, и важно, чтобы все они были на одной странице.

Когда в центре внимания находятся клиенты, а не вещи, которые вы продаете, важно, чтобы вы собирали информацию о них и относились к ним как к личностям. Использование CRM-системы Kommo (ранее amoCRM) может помочь торговому персоналу адаптировать свои предложения, а также позволяет проводить более подробные личные беседы.

Также важно, чтобы информация о клиентах передавалась между отделами. Например, если маркетологи или консультанты по продажам узнают информацию, ее следует своевременно передать торговым представителям, чтобы она имела для них ценность.

Обслуживание клиентов является важной концепцией в любой сбытовой организации, но оно приобретает еще большее значение в компаниях, ориентированных на клиента. По этой причине очень важно, чтобы сотрудники отдела продаж проходили обучение по обслуживанию клиентов и чтобы обучение подкреплялось коучингом по обслуживанию клиентов.

В отчете по работе с менеджерами по продажам от CSO Insights за 2017 год подчеркивалось отсутствие времени, которое многие менеджеры по продажам тратят на обучение конкретному поведению персонала, при этом 47,1 процента тратят менее получаса в неделю. Это должно быть увеличено, и коучинг должен быть формализован для получения достаточных результатов.

Когда клиенты находятся на переднем крае вашей стратегии продаж, цель должна состоять в том, чтобы развивать долгосрочные отношения. Это означает, что нужно следить за их долгосрочными интересами и помогать им по мере изменения их потребностей.

Кроме того, существуют четкие бизнес-преимущества для определения приоритетов удержания клиентов.

Исследования показывают, что новые клиенты стоят в 10 раз дороже их первой покупки, в то время как вероятность продажи существующему клиенту значительно выше, чем вероятность продажи новому.

Один из лучших способов построить и поддерживать значимые отношения с вашими клиентами - использовать социальные сети как часть политики социальных продаж.

Когда клиенты видят, что вы предоставляете им контент, знания и знания, а не просто продукты или услуги, они с большей вероятностью видят в вас ценного союзника.

Когда ваш отдел маркетинга и продаж работает вместе, чтобы создать постоянный поток контента, который передается через социальные сети, это может привести к более длительным отношениям и улучшению результатов продаж.

Наконец, еще одна важная стратегия, которую следует принять при попытке переключить внимание на клиентов, - это концепция продажной стоимости, а не продуктов или цены. Ключевыми вещами, которые должны подчеркнуть продавцы, является то, что продукт или услуга могут сделать для клиента, как они могут помочь им, и каковы будут результаты этой помощи в реальном выражении.