BRUTAL MARKETING

СОЗДАНИЕ КОМАНДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ЯВЛЯЮЩЕЙСЯ ТАКЖЕ КОМАНДОЙ ПРОДАЖ

BRUTAL MARKETING

Создание команды обслуживания клиентов, являющейся также командой продаж

Значение отличного обслуживания клиентов для увеличения продаж невозможно переоценить.
62% клиентов B2B и 42% клиентов B2C покупают больше у бизнеса после положительного опыта обслуживания клиентов.

Прямо или косвенно ваша команда обслуживания клиентов оказывает большое влияние на ваши продажи.

Каждый бизнес может пожинать плоды интеграции обслуживания клиентов в свою стратегию продаж. Вот 10 способов создать команду обслуживания клиентов, которая также будет командой продаж.

1. Решатели проблем, а не продавцы товаров

Клиенты сохраняют бдительность при разговоре с торговыми представителями — они знают, что вы пытаетесь совершить продажу.
И наоборот, они обычно видят в ваших агентах по обслуживанию клиентов людей, решающих проблемы.

Брайан Трейси описывает наиболее эффективный метод продаж:
Подходить к каждому покупателю с идеей помочь ему или ей решить проблему или достичь цели, а не продавать продукт или услугу
Это ставит вашу службу поддержки клиентов в уникально сильную позицию для совершения продажи, поскольку они уже там, в первую очередь, для решения проблем ваших клиентов.
Когда ваш отдел продаж рекомендует продукт, клиент предполагает, что он пытается получить продажу. Когда ваша команда обслуживания клиентов рекомендует продукт, клиент предполагает, что он пытается решить проблему.

Убедитесь, что ваше обучение по обслуживанию клиентов включает в себя понимание того, кто ваши клиенты и какие проблемы решают для них ваши продукты.

Это позволит вашим командам по обслуживанию клиентов рекомендовать продукты для решения проблемы клиента.

2. Допродажи как решение проблем

Научите свою службу поддержки клиентов решать проблемы с помощью дополнительных продаж.
Неотъемлемой частью этого является четкое понимание того, какие продукты и услуги дополняют друг друга.

Клиенты могут доверять рекомендации агента по обслуживанию клиентов больше, чем торговым представителям.

Клиенты ожидают, что отдел продаж продаст, а отдел обслуживания клиентов решит их проблемы. Вы знаете, что это сложнее, но именно так на это смотрят многие клиенты.
Эти ожидания позволяют вашей команде по обслуживанию клиентов давать рекомендации, которые покупатель может отклонить от торгового представителя.

Ваша команда обслуживания клиентов может поддержать вашу команду продаж, принимая переводы во время звонка по продажам.
Некоторые клиенты хотят убедиться в качестве продукта, поговорив с «не продавцом».

3. Знание клиентов и продуктов

Обращение к предприятиям за информацией только для того, чтобы обнаружить, что агент знает меньше, чем вы, может разочаровать.

Вашим командам нужно столько же обучаться изменениям в обслуживании и политиках, сколько и самим продуктам.

Убедитесь, что ваши команды обслуживания клиентов понимают изменения и их причины.
Клиенты могут потерять веру в вашу организацию из-за одного агента, который не был в курсе.
Блог Brutal Marketing. Создание команды обслуживания клиентов, являющейся также командой продаж

4. Индивидуальное обслуживание

Знание ваших клиентов так же важно, как и знание ваших продуктов.
Ведите подробные записи в своей CRM о каждом взаимодействии любого отдела с клиентом. Мгновенный доступ к такой базе знаний может помочь в установлении и поддержании здоровых отношений с клиентами.

Чем больше ваша команда по обслуживанию клиентов знает о клиенте, тем лучше они могут адаптировать свой подход к этому клиенту. Даже простая информация, например, как клиент хочет, чтобы вы к нему обращались, может иметь большое значение.

Предоставление вашим агентам поддержки клиентов возможности предоставлять персонализированные услуги таким образом заставляет клиентов чувствовать, что вы заботитесь о них.

Удержание существующего клиента может быть в 5 раз дешевле, чем привлечение нового клиента.
Меня не перестает удивлять, что компании тратят миллионы на привлечение новых клиентов (людей, которых они не знают) и почти ничего не тратят на то, чтобы удержать уже имеющихся! Мне кажется, бюджеты должны быть изменены!
Потратить дополнительное время на то, чтобы показать клиентам, что они важны, — разумная инвестиция.
Как бы нам ни хотелось думать, что мы занимаемся бизнесом по логическим причинам, часто все сводится к тому, как мы относимся к бизнесу.
Когда бизнес помнит нас и относится к нам как к личностям, мы рассматриваем этот бизнес в положительном свете.

По словам соучредителя Ben & Jerry Бена Коэна:
В нашей жизни есть духовный аспект — когда мы отдаем, мы получаем — когда бизнес делает что-то хорошее для кого-то, что кто-то чувствует себя хорошо!
Ben Cohen
Ведение подробных заметок в вашей CRM — простой и эффективный способ добиться этого.

5. Отслеживание проблем и запросов

67% клиентов связывают негативный опыт обслуживания с необходимостью повторять свою проблему несколько раз.

Это посылает четкий сигнал о том, что ваш бизнес не рассматривает их ситуацию как высокий приоритет.

Не поощряйте использование готовых ответов на запросы клиентов или потенциальных клиентов.
Персонализация шаблонов сообщений для каждого клиента — это небольшая работа, которая может существенно повлиять на самочувствие клиента.

6. Обслуживание клиентов продвигает ваш бизнес

Качество вашего обслуживания клиентов является точкой продажи.
Низкое качество обслуживания клиентов является серьезной проблемой для многих клиентов, и более половины потребителей будут платить больше только за лучшее обслуживание клиентов.
Всегда помните старую ритейлерскую поговорку: клиенты помнят услугу намного дольше, чем цену
Если вы можете доказать, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов, сделайте это громко и с гордостью!

Просто посмотрите, насколько Plusnet делает акцент на обслуживании клиентов по сравнению с другими наградами на своей домашней странице.
Блог Brutal Marketing. Создание команды обслуживания клиентов, являющейся также командой продаж

7. Маркетинг из уст в уста

Просто иметь довольных клиентов уже недостаточно. Если вы действительно хотите процветающий бизнес, вы должны создать восторженных поклонников
Когда клиенты обсуждают продукты и услуги, которыми они пользуются, они обычно поднимают вопрос о качестве обслуживания клиентов.

Хорошая репутация оказывает большое влияние на то, будет ли клиент рекомендовать ваш бизнес.
Обслуживание клиентов считается одним из наиболее важных факторов, влияющих на доверие клиентов к вашему бизнесу.

Точно так же создайте систему для агентов по обслуживанию клиентов, чтобы запрашивать рекомендации и отзывы от клиентов после отличного взаимодействия.
Когда вы помогаете клиенту, он будет рад помочь вам.

8. Удобство для клиентов

Вы также должны рекламировать функции обслуживания клиентов, которые делают вас более удобными, чем ваши конкуренты, такие как автоматические обратные вызовы во время длинных очередей или альтернативные методы связи, предлагаемые не всеми компаниями, такие как возможность связаться со службой поддержки через SMS.

Обработка контактов службы поддержки клиентов с помощью SMS отлично подходит для клиентов, поскольку им не нужно тратить время на телефонный звонок, и они могут продолжать разговор из любого места.

Это особенно полезно для простых контактов, таких как напоминания о встречах.
Инновации должны быть частью вашей культуры. Клиенты меняются быстрее, чем мы, и если мы не догоним, у нас будут проблемы
Всегда ищите новые способы упростить взаимодействие с вашей службой поддержки для ваших клиентов.

9. Социальные сети

Потенциальные клиенты используют ваши социальные сети как показатель вашей заботы о клиентах.
Убедитесь, что ваша команда оперативно обрабатывает запросы и жалобы, размещенные в социальных сетях. Даже если это просто означает, что вы свяжетесь по этому вопросу в частном порядке.

Эти взаимодействия являются общедоступными, и за ними наблюдают потенциальные клиенты.
По словам автора Renegades Write The Rules Эми Джо Мартин:
Это диалог, а не монолог, и некоторые люди этого не понимают. Социальные сети больше похожи на телефон, чем на телевизор
Другими словами, вы можете использовать социальные сети исключительно для распространения своих маркетинговых сообщений, но это не так. Клиенты хотят взаимодействовать с вами в социальных сетях и не видят никаких причин, по которым они не могут обсуждать свои проблемы с вашим бизнесом или продуктами здесь.

Посетитель вашей социальной сети, увидев даже крошечное меньшинство оставшихся без ответа запросов и жалоб, не подумает, что вы хорошо заботитесь о своих клиентах.

10. Продажи по сниженным ценам

Последний метод, который вы можете использовать для создания отличной репутации с помощью обслуживания клиентов, — это снижение продаж.

Кажется нелогичным рекомендовать более дешевый продукт, но поощряйте честность, когда покупателю не нужна ваша первоклассная упаковка или самый дорогой продукт.
Это может принести вам большую лояльность у этого клиента и репутацию человека, который больше всего заботится о том, что нужно вашим клиентам.

Заключение

Представители службы поддержки могут делать гораздо больше, чем просто отвечать на запросы и рассматривать жалобы. Они являются компонентом ваших бизнес-клиентов, с которыми они взаимодействуют чаще всего, и всегда будут иметь большое влияние на клиентов, которых вы можете привлечь и удержать.

Хорошее обслуживание клиентов может генерировать продажи только за счет качества, но вы всегда можете повысить эти результаты, предоставив вашей команде по обслуживанию клиентов обучение, чтобы продавать как часть их обслуживания.
Блог Brutal Marketing. Создание команды обслуживания клиентов, являющейся также командой продаж
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️