Как повысить удовлетворенность клиентов с помощью CRM-системы

В начале этого года в Соединенных Штатах крупный медицинский страховщик по ошибке отправил письма об отмене для многих своих клиентов. Это явно сделало клиентов несчастными; но когда они позвонили, чтобы пожаловаться, произошло нечто необычное.

Клиенты не просто получали подтверждение того, что их страховка была безопасной; они получили по почте пакеты с извинениями, в которых содержалась записка и полоска полезного для сердца шоколада с высоким содержанием какао. Эти смягчающие штрихи могут иметь решающее значение, когда речь идет о удержании клиентов, и им легко управлять с помощью правильных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами.

Плитка шоколада и некоторые почтовые расходы стоят намного меньше, чем рекламное пространство в любой среде, и, конечно, меньше, чем потери клиентов в целом. И ни одна сделанная реклама не так эффективна, как положительная история обслуживания клиентов, рассказанная надежным другом.

В любом бизнесе ошибки будут. Ошибки сделаны с заказами; пакеты теряются или повреждены. Но то, что определяет, будете ли вы держать клиента, - это быстрое и удовлетворительное обслуживание клиентов. В недавнем опросе, восемьдесят девять процентов респондентов заявили, что они покинули бизнес из-за плохого или не отвечающего обслуживания клиентов.
И 79% сказали, что жаловались на бизнес, не получив ответа. Исследования показывают, что у вас есть неделя, чтобы вернуться к клиенту, прежде чем вы потеряете его бизнес для ваших конкурентов.

Система CRM, которая включает в себя надежную систему управления лидами, обеспечивает доступность всех данных, чтобы жалобы клиентов не попадали в трещины. Будучи деловыми людьми, которым доверяют как отзывчивые и заботливые, вы можете повысить степень удовлетворенности клиентов и даже заработать бизнес своих друзей и семьи.

С ростом социальных сетей у каждого клиента теперь есть мегафон, который он может кричать о своем опыте работы с вашей компанией, и он будет им пользоваться. В опросе Harris Interactive около четверти клиентов заявили, что они опубликовали в Интернете информацию о плохом сервисе.

К счастью, они также делятся, когда они счастливы. Каждый пятый потребитель сказал, что он опубликовал положительный комментарий в Интернете после получения быстрых и вежливых ответов на жалобы. Эти положительные отзывы делают ваших клиентов вашими лучшими защитниками. Мало того, что вы остаетесь счастливым клиентом, вы получаете возможность выиграть бизнес у своих друзей и родственников.

Это одна из ключевых причин того, что в Kommo мы вложили значительные средства в Case Management в наши последние версии продукта. Решение проблем клиентов является важной частью управления общими отношениями для любого бизнеса!

На современном рынке бизнес должен быть ориентирован на клиента, чтобы процветать. Одна треть клиентов говорит, что персонализированный опыт важен и заставит их вернуться в бизнес. И высокий процент говорят, что они готовы платить больше, чтобы получить лучший сервис.

С помощью Kommo вы сможете узнать, как ведут себя ваши клиенты и чего они хотят. Это множество данных дает вам возможность предвидеть их потребности и предлагать опыт, который они желают.

Привычное мнение гласит, что ухаживать за новым клиентом в пять раз дороже, чем за то, чтобы сохранить того, кто у вас есть. Удовлетворяя своих клиентов при каждой возможности, вы можете сократить расходы на приобретение и увеличить свой доход. В Kommo мы улучшили наши инвестиции в персонализацию, позволив отслеживать веб-сайты до уровня клиентов.

Такой уровень понимания клиента позволяет более персонализированному маркетингу сосредоточиться на связи вашего клиента с вашим брендом. Со временем инвестиции в персонализированные услуги делают ваш бизнес более прибыльным, более конкурентоспособным и помогают повысить удовлетворенность клиентов, чтобы обеспечить ваш будущий рост.