Управление клиентским опытом: что это, зачем нужно и как внедрить стратегию CEM

Но знаете ли вы разницу между управлением качеством обслуживания клиентов и управлением взаимоотношениями с клиентами? Есть ли у вас стратегия управления опытом работы с клиентами? Развернули ли вы правильные инструменты управления качеством обслуживания клиентов?

Читайте дальше, чтобы узнать, почему управление клиентским опытом жизненно важно для успеха в бизнесе.

Опыт клиента - это прямое или косвенное взаимодействие человека с вашей компанией или брендом. Каждый аспект вашей компании влияет на то, как клиенты воспринимают вашу компанию. Это включает в себя все, от продуктов и услуг, которые вы предлагаете, до процесса продажи, выставления счетов и поддержки после продажи. Даже отношение руководства компании влияет на качество обслуживания клиентов.

Опыт клиента основан на точках контакта, то есть при каждом контакте с продуктом или сотрудником. Точки касания - это возможность получить правильный опыт или предоставить что-то меньшее. Разрыв между ожиданиями клиентов и опытом должен быть тонким на каждом этапе. И все точки касания должны быть синхронизированы.

Представьте себе компанию, в которой отдел продаж увлечен продуктом и работает в тесном контакте с клиентами для предоставления решений, но в колл-центр поддержки работают немотивированные сотрудники, которые даже не хотят приходить на работу. Этот опыт клиента является шизофренией. С одной стороны, продажи заставляют клиента чувствовать себя ценным и обеспечивают положительный опыт работы с клиентом, с другой - поддержка кажется ленивой и безразличной.

Управление клиентским опытом может стать основным отличием рынка. Forrester сообщает, что третий год подряд клиентский опыт в США находится в состоянии стагнации. Все больше брендов становятся посредственными.

Управление клиентским опытом - это не управление взаимоотношениями с клиентами

Похожие статьи:
🔗 CRM, клиентский опыт (CX) и обслуживание клиентов (CS)

Управление опытом клиентов и управление отношениями с клиентами различны. Ваше программное обеспечение CRM предоставляет данные об отдельных клиентах. Он отслеживает контакты клиентов, заказы, запросы на обслуживание, возврат продукции и дает 360 ° представление о том, что компания знает о клиенте. Данные управления опытом работы с клиентами отражают то, что клиент думает в точках касания, и основаны на опросах, исследованиях и наблюдательных исследованиях.

Независимо от того, хочет ли клиент просто проверить цену, получить ответ на вопрос или сделать заказ, ему нужен приятный и эффективный опыт. Это опыт клиентов. Итак, что такое управление клиентским опытом? Это стратегии и инструменты, которые компании используют, чтобы обеспечить клиентам позитивное восприятие бренда и взаимодействие с компанией.

Поскольку вы не можете управлять тем, что не можете измерить, управление качеством обслуживания клиентов начинается с отслеживания взаимодействия с клиентами.

Данные о прошлых моделях фиксируют информацию о недавнем опыте сразу после опыта. Используйте его для улучшения взаимодействия с транзакциями, оценки влияния новых инициатив на клиентов и выявления возникающих проблем. Электронные опросы, последующие телефонные звонки и электронные письма, а также мониторинг пользовательских форумов и блогов являются распространенными инструментами сбора данных.

Данные о существующих моделях отслеживают текущие проблемы опыта для будущего улучшения. Эти данные смотрят вперед, а также назад, чтобы получить более глубокий взгляд на отношения и часто используются с критическими группами и проблемами. Используйте эти пробники, чтобы понять пожелания клиентов о новых функциях или осведомленности конкурентов.

Опрос группы пользователей, ежеквартальные обзоры аккаунтов и фокус-группы собирают эту информацию. Данные о потенциальных моделях разоблачают и проверяют будущие возможности. Эти идеи представляют собой разовые проекты, основанные на конкретных проблемах, и включают в себя существующие знания группы клиентов. Эти уроки часто используются при разработке продукта.

Независимо от того, используете ли вы почтовые опросы или фокус-группы, важно, чтобы полученные знания были согласованы с целями обслуживания клиентов с самого начала. Это означает сложные предположения и включение всех бизнес-функций с точками контакта в исследование.

Похожие статьи:
🔗 Повышение лояльности клиентов: как удержать клиентов

Эффективное управление качеством обслуживания клиентов может означать, что вы выкидываете то, что, как вы думаете, знаете о своих клиентах, бросаете вызов общепринятым взглядам и действительно прислушиваетесь к тому, что говорят клиенты, даже если это неприятно. В конце концов, жалобы клиентов являются богатым источником информации об опыте работы с клиентами, если вы относитесь к ним как таковым.

Для решения проблемы клиента необходимо взглянуть на компанию и совершить покупку покупателем глазами клиента. Это не просто.

Bain & Company опросила реальных клиентов 362 компаний. 80% этих компаний заявили, что предоставили «превосходный» опыт, но только 8% их клиентов согласились. С таким серьезным разрывом, неудивительно, что клиенты разочарованы и недовольны. Но при правильной стратегии управления клиентским опытом эти разочарования дают возможность укрепить лояльность к бренду и даже развить защитников бренда.

Начните с внедрения определенных стратегий управления пользовательским опытом в ваше цифровое присутствие. Они включают:

Мобильная поддержка. У каждого есть телефон или планшет, и именно к этому устройству многие обращаются первыми, когда у них возникает вопрос или проблема. Каждая стратегия управления клиентским опытом должна учитывать мобильную работу. Убедитесь, что ваш сайт может отображаться на маленьких экранах разборчиво. Для поддержки клиентов рассмотрим мобильное приложение для поддержки сайта. Когда клиенты находят нужную им информацию на мобильном телефоне, они не используют устройство для вызова службы поддержки клиентов.

Самообслуживание. Сегодняшние покупатели предпочитают самообслуживание. Обширная онлайновая коллекция баз знаний и часто задаваемых вопросов позволяет людям самим найти ответы. Просто убедитесь, что информация является полной, точной и полностью отвечает актуальным вопросам. В противном случае этот инструмент управления качеством обслуживания клиентов может иметь неприятные последствия и превратить положительный опыт работы с клиентами в плохой.

Живой чат. Живой чат позволяет посетителям сайта получать помощь и ответы на свои вопросы, не покидая сайт. Это хорошо для брендов, потому что это помогает преобразовать продажи, и это хорошо для обслуживания клиентов, поскольку требует минимальных усилий со стороны клиентов.

Gartner прогнозирует, что к 2022 году 85% компаний предложат чат на своем веб-сайте или в мобильном приложении. Для лучшего обслуживания клиентов чат-агент должен иметь доступ к CRM для получения данных о клиентах, истории заказов и другой контекстной информации.

Социальная поддержка. Ваши нынешние и потенциальные клиенты используют социальные сети. Ты знаешь, что они говорят о тебе? Для обслуживания клиентов и маркетинга важно следить за социальными сетями. Маркетинг может делиться информацией в социальном плане, но сбор информации также важен. Отслеживайте комплименты и жалобы и отвечайте соответственно. То, как вы обрабатываете жалобы клиентов в социальных сетях, говорит о многом.

Похожие статьи:
🔗 Как обеспечить ваших клиентов отличной поддержкой

Мы все клиенты, и у нас все были плохие клиенты. Почему это происходит? Может случиться так, что маркетинг придет с маркетинговыми сообщениями «сначала клиент», без инструментов управления опытом работы с клиентами или поддержки со стороны других отделов. Бренд дает обещания, которые люди не уполномочены делать.

В других случаях точки соприкосновения клиентов слишком узко определены. Вместо того, чтобы разрабатывать карту путешествий клиентов, которая фиксирует путешествие по всем каналам в реальном и цифровом мире, они собирают данные только по нескольким точкам доступа к покупке.

Наконец, в некоторых организациях «исключительное путешествие к клиенту» только на словах у высшего руководства. В компаниях, где генеральный директор проходит через продажи и операционные ранги, это, как правило, не является проблемой. Эти руководители, естественно, ориентированы на клиента. Руководители, которые поднимаются по финансовым позициям, должны работать над тем, чтобы ориентироваться на клиента.

Похожие статьи:
🔗 4 способа улучшить качество обслуживания клиентов

Для правильного взаимодействия с клиентами, каждый отдел должен быть вовлечен. Организационные бункеры, которые мешают сосредоточиться на конечном потребителе, должны быть уничтожены.

Сочетая функции маркетинга и обслуживания клиентов под руководством главного сотрудника по работе с клиентами или главного опытного сотрудника, поддержка управления качеством обслуживания клиентов начинается в C-suite, и путь к клиенту становится таким же важным, как и бренд.

Во все более конкурентном мире вам нужны все, что вы можете получить. При неизменном опыте работы с клиентами, у брендов, которые желают получить правильное обслуживание, есть невероятная возможность.

Комбинируя цифровой опыт, который хотят клиенты, с эффективным человеческим взаимодействием, вы можете не только обеспечить правильный опыт работы с клиентами, но и построить долгосрочные деловые отношения.

А в отношениях с клиентом это являются ключом к успеху.