BRUTAL MARKETING

ОШИБКИ ПРИ ОБРАБОТКЕ ЗАЯВОК: КАК ИХ ИЗБЕЖАТЬ И НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ

BRUTAL MARKETING

Ошибки при обработке заявок: как их избежать и не потерять клиентов

Ошибки при обработке заявок: как их избежать и не потерять клиентов – Блог Brutal Marketing

Обработка заявок – это один из ключевых этапов в продажах, который напрямую влияет на количество закрытых сделок и уровень лояльности клиентов. Однако даже самые опытные отделы продаж и маркетологи могут допускать ошибки, которые приводят к потерям потенциальных покупателей.

В этой статье мы разберем основные ошибки при обработке заявок и способы их избегания, что поможет вам не только сохранить, но и увеличить клиентскую базу.

Отсутствие оперативности при ответе на заявку

Ошибка: В современном мире покупатели ожидают мгновенного отклика на свои запросы. Задержка в ответе на заявку, даже на несколько часов, может привести к тому, что клиент уйдет к конкурентам, где его запрос обработают быстрее.

Как избежать: Важно выработать стандарты по скорости обработки заявок. Идеально, если первое касание с клиентом происходит в течение 5–15 минут после поступления заявки. Для этого можно использовать автоматизированные системы оповещения в CRM-системах, которые уведомляют менеджеров о новых запросах.

Кроме того, имеет смысл внедрить чат-боты и автоматизированные ответы на первые заявки, которые будут информировать клиента о том, что его запрос получен и менеджер свяжется с ним в ближайшее время.
Отсутствие оперативности при ответе на заявку | Ошибки при обработке заявок: как их избежать и не потерять клиентов – Brutal Marketing

Некорректная квалификация заявок

Ошибка: Не все заявки равнозначны. Некоторые клиенты могут быть нецелевыми или не готовыми к покупке, но менеджеры часто тратят время на каждого клиента одинаково. Это может привести к низкой эффективности работы и потере действительно перспективных сделок.

Как избежать: Важно внедрить процесс квалификации заявок. Это может быть разделение клиентов на группы по степени готовности к покупке, интересам, бюджету и т.д. Используйте инструменты, которые позволяют быстро определить уровень приоритета заявки. Например, многие CRM-системы предлагают функционал для автоматической квалификации на основе предварительно заданных критериев.

Важным шагом является разработка стандартов для общения с клиентами на разных стадиях воронки продаж. Менеджерам следует обучиться, как грамотно отсеивать «холодные» заявки и фокусироваться на тех, которые могут привести к реальной сделке.

Игнорирование персонализации при ответах

Ошибка: Отправка шаблонных ответов на запросы потенциальных клиентов снижает уровень доверия и интерес к продукту. Клиенты ожидают индивидуального подхода и хотят почувствовать, что их запросы понимаются.

Как избежать: Персонализация — это мощный инструмент при работе с клиентами. Менеджеры по продажам должны уметь подстраивать свои ответы под каждого клиента, исходя из его потребностей, проблемы и стадии готовности к покупке. Применение CRM-систем позволяет собирать и хранить информацию о клиентах, что помогает при подготовке персонализированных ответов.

Рекомендуется также использовать более гибкий подход к общению, задавать уточняющие вопросы, показывать интерес к проблемам клиента и предлагать решения, релевантные его запросу.

Недостаток информации при первичном контакте

Ошибка: Иногда менеджеры недостаточно подробно узнают о запросах клиентов на начальной стадии. Это приводит к тому, что в дальнейшем происходит непонимание между менеджером и клиентом, что срывает сделку.

Как избежать: Менеджеры должны тщательно собирать всю необходимую информацию на первом этапе общения. Это может включать такие вопросы, как:

  1. Какую задачу клиент хочет решить?
  2. Каковы сроки реализации проекта?
  3. Какой у клиента бюджет?
  4. Кто принимает решение о покупке?
Чем больше информации получит менеджер на старте, тем эффективнее он сможет вести клиента к сделке.

Непоследовательная коммуникация

Ошибка: Отсутствие системного подхода к ведению клиента может вызвать замешательство и недовольство. Например, если клиент не получает ответ в оговоренные сроки или не понимает следующий шаг, он может уйти к другому поставщику.

Как избежать: Важно внедрить четкий процесс общения с клиентами. Менеджеры должны быть дисциплинированы в вопросах соблюдения сроков обратной связи. Клиенту нужно четко разъяснять каждый шаг процесса — от получения заявки до финализации сделки. Использование CRM-систем позволяет автоматизировать напоминания и структурировать работу с каждым клиентом.

Прозрачность и постоянное информирование клиента о состоянии его заявки создают уверенность и повышают уровень доверия.

Пренебрежение обратной связью от клиентов

Ошибка: После обработки заявки многие компании забывают о необходимости получения обратной связи от клиента. Это может привести к непониманию причин, почему сделка сорвалась, и утрате возможности улучшить процесс.

Как избежать: Сбор обратной связи — важная часть работы с клиентом. Менеджеры должны активно спрашивать клиентов о том, что им понравилось или не понравилось в процессе общения, какие моменты нуждаются в улучшении. Это поможет не только улучшить обслуживание, но и исправить внутренние ошибки в обработке заявок.

Кроме того, важно анализировать каждый случай, когда сделка не состоялась. Это даст представление о типичных проблемах, которые возникают на пути клиента, и поможет избежать их в будущем.

Недостаточное обучение менеджеров

Ошибка: Даже при наличии современных CRM-систем и выстроенных процессов, если менеджеры не обучены эффективно работать с клиентами, это может свести на нет все усилия компании. Неправильный тон общения, недостаток знаний о продукте или неумение выявлять потребности клиента могут негативно сказаться на уровне продаж.

Как избежать: Регулярное обучение менеджеров должно стать неотъемлемой частью работы. Важно проводить тренинги по техникам продаж, навыкам общения с клиентами, а также по работе с CRM-системами. Также полезно устраивать разборы реальных кейсов, чтобы менеджеры могли учиться на конкретных примерах.

Только обученные сотрудники могут эффективно справляться с разнообразными ситуациями и обеспечивать высокий уровень обработки заявок.

Заключение

Ошибки в обработке заявок могут стоить компании не только потенциальных клиентов, но и репутации. Избегая типичных ошибок — от задержки в ответе до нехватки персонализации, — компании могут значительно повысить эффективность работы отдела продаж и улучшить клиентский опыт. Внедрение автоматизированных систем, грамотная квалификация заявок и постоянное обучение сотрудников — это лишь часть инструментов, которые помогут сократить количество упущенных возможностей и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Хороший, трудолюбивый и эффективный продавец или целая группа из них легко достигнет своих целей по продажам, если они будут поддерживаться таким же эффективным инструментом продаж.
CRM — идеальный инструмент для каждого работающего продавца; мы помогаем нашим клиентам сгладить их длинные циклы продаж. Мы внедряем облачные CRM-решением для продаж, которые специализируются на обработке и оптимизации процесса продаж для малого и среднего бизнеса.
Мы помогаем нашим клиентам понять общую ценность их сделок, обеспечиваем полное представление о своих клиентах и воронке продаж.

Команда Brutal Marketing предлагает множество функций, которые отвечают тем же потребностям и делают процесс продаж действительно плавным и беспрепятственным. Если вам нужно больше узнать о положительном эффекте, который эта интуитивно понятная CRM для продаж может оказать на ваш бизнес, свяжитесь с нами.

Pipedrive, Key CRM, Kommo — это пару из таких интеллектуальных CRM для бизнеса, что может помочь вам оптимизировать процесс продаж для достижения ваших целей по продажам. Продвинутая CRM используется отделами продаж разного размера.

С помощью этого высококачественного инструмента продаж вы можете создать несколько конвейеров продаж для эффективного управления этапами процесса продаж. Вы можете добавлять, редактировать и переименовывать свои сделки продаж. Используя CRM, вы можете легко отслеживать путь покупателей.

Вы можете бесплатно попробовать CRM и посмотреть, как она работает в вашей организации. Если у вас есть вопросы относительно различных других функций, которые может предложить этот интеллектуальный инструмент продаж, свяжитесь с нами.
Мы в Brutal Marketing подберем для вас лучшую программу CRM, которую вы сможете использовать в своем бизнесе. Мы с удовольствием расскажем вам о возможностях программы и покажем, какие настройки точно помогут вам достичь желаемых финансовых результатов.
Блог Brutal Marketing | Ошибки при обработке заявок: как их избежать и не потерять клиентов
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️