Как вернуть потерянных клиентов – Блог Brutal Marketing

Возвращение потерянных клиентов является важной стратегией роста, особенно для компаний, работающих по модели повторяющихся доходов.

Подумайте об усилиях, деньгах и ресурсах, необходимых для приобретения нового клиента. Вместо этого, почему бы не наточить и не использовать старый меч?

Проще продать бывшему покупателю, который уже знаком с вашим продуктом.
Согласно исследованию, существует от 20 до 40% шансов вернуть бывшего клиента и только от 5 до 20% шансов превратить нового потенциального клиента в платящего клиента.

Посмотрите на это через оптимистическую линзу; ваши недовольные клиенты дают вам шанс стать лучше, превзойдя конкурентов.

Вместо того, чтобы отказываться от них, найдите и устраните проблемы в своем предложении. Клиенты не сразу решают уйти.

Это постепенное решение, основанное на опыте использования вашего продукта. Возможно, чего-то не хватает или что-то идет не так, что укажет им выходную дверь.

1. Клиенты могут быть недовольны вашей ценой.
2. Ваше решение не решает их проблему
3. Ваш продукт не поспевает за временем
4. Они считают, что ваш конкурент лучше
5. Чтобы завоевать таких потерянных клиентов, вам нужно улучшить свою игру.

Подготовили для вас несколько советов, как вернуть потерянного клиента:

Чтобы вернуть потерянных клиентов, вам придется вникнуть в причину, чтобы понять, почему они ушли.
Будьте честны с собой при поиске причины. Вы не смогли предоставить обещанную услугу? Или их переманил ваш конкурент, предложивший более выгодные цены и преимущества?

- отправляйте опросы, чтобы узнать, почему подписчики ушли, и улучшите свой сервис на основе их отзывов;
- анализируйте прошлые данные о продажах и создавайте отчеты для определения ваших сильных и слабых сторон, которые послужили поводом для ухода;
- проведите конкурентный анализ, чтобы понять, что мотивирует ваших клиентов покупать у ваших конкурентов.

Есть некоторые прошлые учетные записи, которые вам не следует трогать, так как вы просто потратите свое время впустую. Проанализируйте всю имеющуюся у вас информацию о ваших клиентах и найдите потенциальные цели для возврата.

Отделяйте зерна от плевел, сегментируя клиентов, чтобы оценить вероятность того, что конкретный клиент вернется.
Создайте четыре сегмента из базы данных потерянных клиентов, чтобы создать стратегии отыгрыша и продуктивно распределить свое время по приоритетам:

- убыточные клиенты, которых вы удалили из воронки продаж (аккаунты не трогать);
- клиенты, чувствительные к цене;
- те, кого привлекли ваши конкуренты благодаря специальным предложениям и дополнительным возможностям;
- клиенты, чьи ожидания вы не смогли оправдать.

Перепродажа и недопоставка могут поставить под угрозу отношения с клиентами. Вот почему вы всегда должны мудро выбирать слова при общении со своими клиентами, чтобы избежать оттока.

Если ваш клиент отменил подписку из-за некоторых реальных сбоев, возьмите на себя ответственность за проблему и принесите искренние извинения:
- чтобы компенсировать это, предлагайте специальные скидки;
- попробуйте вернуть их доверие с помощью специальных услуг;
- снизьте стоимость подписки на несколько месяцев.

Клиенты хотят работать с лучшими; поэтому убедитесь, что вы всегда в курсе меняющихся тенденций. Продолжайте обновлять и внедрять новые функции для обеспечения оптимального взаимодействия с пользователем.

Обсудите проблемы, с которыми сталкивались ваши бывшие клиенты при использовании вашего продукта. Не просто пытайтесь внести незначительные коррективы, но сосредоточьтесь на улучшении своего продукта:
- вложите немного средств в обновления и новые функции, чтобы привлечь старых клиентов;
- например, Netflix планирует потратить около 85% на оригинальный контент, чтобы удерживать своих подписчиков;
- не теряйте надежды; свяжитесь с вашими потерянными клиентами после обновлений и должным образом продемонстрируйте ценность вашего продукта.

Максимально используйте адреса электронной почты, лежащие в вашей базе данных контактов. С помощью эффективных кампаний по электронной почте попытайтесь вернуть клиентов, которые перестали платить.

Используйте различные стратегии, например, спросите их: «Вы хотите, чтобы мы исключили вас из списка рассылки?».
Если они дадут положительный ответ, то у вас еще есть возможность их переубедить:
- отправляйте информационные бюллетени о новых обновлениях и функциях;
- продолжайте отправлять электронные письма о специальных предложениях и скидках;
- отправляйте поздравительные письма о фестивалях и особых случаях, чтобы они чувствовали себя особенными.

Вспомните случаи, когда вы были расстроены или раздражены, а кто-то сделал что-то неожиданное, что вызвало у вас улыбку. Вернуть потерянных клиентов — задача не из легких, для этого нужны усилия.

Итак, пройдите лишнюю милю и попробуйте делать неожиданные вещи, чтобы попасть в хорошие книги ваших клиентов:
- предложите немного халявы;
- упомяните их в своих блогах;
- обеспечить круглосуточную поддержку клиентов, чтобы помочь им эффективно использовать продукт.

Всегда есть способ вернуть потерянных клиентов. Не сдавайтесь легко; вам просто нужно изучить все возможности и стратегии, чтобы привлечь их снова. Ваши бывшие клиенты знают вас, поэтому вам не нужно прилагать дополнительные усилия.

Помимо помощи в совершении успешных продаж и возврату потерянных клиентов, CRM также помогает оптимизировать процесс продаж.

Используя CRM, вы можете:
- храните все данные, связанные с вашими контактами, в централизованном хранилище;
- создайте несколько конвейеров и эффективно управляйте ими, чтобы знать, где ваши потенциальные клиенты в процессе покупки;
- создавайте подробные отчеты, чтобы получить важные показатели продаж;
- отслеживайте электронные письма, чтобы знать, читают ли потенциальные клиенты вашу электронную почту или игнорируют ее;
- интегрировать систему CRM с различными сторонними приложениями, чтобы работать быстрее с дополнительными функциями.

CRM — это комплексное решение, которое поможет вам управлять и заключать сделки по продажам. Попробуйте CRM для бизнеса бесплатно, чтобы увидеть, как это может помочь вашему отделу продаж в достижении целей продаж.