Чат-боты для обслуживания клиентов: как работают и где применять

Новые технологии, такие как чат-боты и искусственный интеллект (ИИ), делают круглосуточное обслуживание клиентов реальностью. Это просто еще один способ развития цифровой коммерции, чтобы дать клиенту то, что он хочет.

Это потому, что 63% людей в порядке с использованием чат-ботов для взаимодействия с компаниями и брендами, а 33% предпочитают использовать чат-ботов вместо того, чтобы говорить с человеком при принятии решения о покупке.

Неудивительно, что MarketsandMarkets оценивает, что рынок чат-ботов к следующему году будет стоить $ 3 млрд.

Как и все технологии, чат-боты имеют свое место. Давайте посмотрим, где это может быть в вашей организации.

Чат-боты - это программы, которые могут вести разговор с человеком. Они кажутся умными, но у них есть свои ограничения. Они не совсем те AI, которых мы привыкли видеть в фильмах.

Чат-боты построены на искусственном интеллекте или логике дерева решений. При любом подходе чат-боты все еще зависят от людей; либо учить их, либо правильно их программировать.

Чатботы, построенные на искусственном интеллекте, принимают ввод произвольной формы и учатся, как работают, при условии, что люди исправят их, когда сделают ошибку.
Чат-боты, построенные на логике дерева решений, ищут ключевые входные слова, чтобы направлять их ответ.

Похожие статьи:
🔗 Можно ли использовать CRM в качестве системы поддержки?

При правильном развертывании чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов. Когда они выходят за пределы их ограничений, результаты могут быть катастрофическими.

Похожие статьи:
🔗 Как обеспечить ваших клиентов отличной поддержкой

Чат-боты могут быть отличными приложениями для простых запросов клиентов.

Менеджер по обслуживанию клиентов может помочь только одному клиенту за раз. Чат-боты являются мастерами многозадачности и могут помочь многим клиентам одновременно.

Чат-ботам не нужно спать, есть, принимать ванную или курить.

Не создают союзы, не подавают жалобы и не подвергают сексуальным домогательствам своих коллег, и они никогда не опаздывают на работу и не болеют.

Похоже, идеальный работник, верно? Они могут быть, если дать правильную работу. Чат-боты отлично подходят для:

• помощи клиентам в совершении покупок в электронной коммерции;

• отвечать на вопросы клиентов о продуктах или заказах;

• помощи живым менеджерам по обслуживанию клиентов с поддержкой.

Чат-боты могут сэкономить компании деньги на персонал и льготы. Они могут также расстроить клиентов, если они не развернуты должным образом.

Важно, чтобы чат-боты идентифицировали себя заранее. Это создает реалистичные ожидания для человека, вовлеченного в разговор. Потому что, как и дети, мы, как правило, более терпеливы с компьютерами.

Сбалансируйте ваши желания, чтобы чат-роботы казались как можно более человечными с необходимостью прозрачности, которая жизненно важна для сохранения доверия клиентов.

Кроме того, не забывайте, что чат-боты работают как часть более обширной экосистемы и являются лишь одной точкой контакта между клиентом и вашим брендом. Чтобы быть эффективными, они не могут быть ограничены одним хранилищем и должны интегрироваться с вашей CRM и другими системами.

Похожие статьи:
🔗 Разговорный маркетинг: что это такое и как он может помочь

Приступайте к реализации чат-ботов только после того, как соберете достаточно данных, чтобы вы могли точно знать наиболее распространенные болевые точки клиента.

Это места, где чат-боты могут помочь и освободить ваши ресурсы обслуживания клиентов, чтобы сосредоточиться на ситуациях, когда требуется вмешательство человека и индивидуальный подход.

Например, FAQ-чат с часто задаваемыми вопросами может отвечать на самые простые вопросы о продуктах и заказах, в то время как представители службы поддержки клиентов решают сложные проблемы, а торговые представители сосредоточены на предоставлении персонализированных решений.

Похожие статьи:
🔗 Как инструмент автоматизации продаж помогает продавцам

Когда в Allstate произошли серьезные изменения в сфере малого бизнеса, у менеджеров и клиентов возникли вопросы. Так много вопросов, что их колл-центр не мог отвечать на запросы. Allstate развернул виртуального помощника AI, которого они назвали экспертом Allstate Business Insurance (или ABIe). Этот чатбот легко обрабатывает даже 12 000 запросов и окупает себя за один год.

Агенты по недвижимости используют Apartment Ocean для увеличения доходов и сокращения расходов, отвечая на запросы клиентов. Когда лидер попадает на страницу агента, чат начинает использовать Facebook Messenger. Чат-бот собирает всю информацию, необходимую агенту для определения жизнеспособности потенциального клиента, и освобождает агента и службу поддержки клиентов, чтобы сосредоточиться на заключении сделок, а не отвечать на обычные запросы.

Starbucks является лидером в области технологий, когда дело доходит до повышения качества обслуживания клиентов. Они были пионерами в предоставлении бесплатных Wi-Fi и цифровых наградных карт.
Не удивительно, что они встроили чат-ботов в свое приложение, чтобы сделать заказ как можно проще. Просто скажите или отправьте текст вашего заказа в чат-бота, и он сообщит вам, когда забрать ваш заказ и общую стоимость.

Как видите, общий успех в успешных приложениях чат-ботов заключается в том, что они отлично справляются с рутинными, предсказуемыми задачами и запросами.

Чат-боты могут быстро предоставить ответы на простые вопросы, такие как состояние заказа, цены и рутинные задачи, такие как обновление платежной информации в учетной записи. Но важно поддерживать личный контакт.

Люди должны контролировать сеансы чата и вступать в разговор, когда это необходимо. Неудачный чат-бот может быть "поцелуем смерти". Помните, что у каждого клиента есть элементы создания ценности (положительная ценность) и разрушения ценности (отрицательная ценность).

Множитель уничтожения значения не один к одному. Это означает, что требуется гораздо больше положительного значения, чтобы компенсировать любое отрицательное значение.

Похожие статьи:
🔗 5 причин для использования SMS-маркетинга

Если клиенты чувствуют, что они получают холодный отклик от чат-бота, это плохо отражается на вашем бренде и может снизить удержание клиентов.

Похожие статьи:
🔗 Создание команды обслуживания клиентов, являющейся также командой продаж

Несмотря на всю шумиху по поводу чат-ботов и искусственного интеллекта, в обозримом будущем у людей по-прежнему есть сотрудники по обслуживанию клиентов и торговые представители.

Пройдут годы, прежде чем ИИ сможет справиться со сложными проблемами и человеческими взаимодействиями, которые требуют эмпатии. Но это не значит, что чат-боты не имеют места в сегодняшнем обслуживании клиентов.

Когда дело доходит до обработки обычных запросов о продуктах, учетных записях и заказах, чат-бот может быть правильным (искусственным) человеком для этой работы.